酒店员工培训133条疑难问题解答

酒店员工培训133条疑难问题解答

1、 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”

2、 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。

3、 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

4． 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。
或答 1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2、请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3、在客人的订单上留言。4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

5． 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”

6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

7、在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

8．旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！（留下客人的联系方式，一旦有空房，立即跟您取得联系欢迎您的归来，再见！）

9 、 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

10、 客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。

11、 在服务中，心情欠佳时怎么办？
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

13． 怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？
应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

14． 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？
这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复， 或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

15.当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。 或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

16． 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

17． 一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

18、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

19、客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

20、看到客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
总机

21、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。
总机

22、对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

23、打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到； 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

24、礼宾服务有哪些?
1、 司阍站立大门外，行李员站立大堂内一侧代表酒店迎送客人；
2、 客人进出酒店的行李，代客保管行李；
3、 引领入住客人进房，并为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；
4、 为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；
5、 在酒店指定地点作侍应生，回答客人询问，为客人提供服务；
6、 出借雨伞，出租自行车；
7、 完成客人委托代办服务。

25、客人反映行李送错怎么办？
1、 由于散客行李一般是由行李员跟随客人走，因此这种情况通常发生在送运团队行李内的时候；
2、 如客人反映行李送错，应首先向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，问清行李内是否有贵重物品用其价值；
3、 造成这种情况的原因是运送行李时因行李大小颜色相近被错认，也可能是团队之间客人自行换房，根据行李生的姓名，在团队名单上找出相应的房间进行调换；
4、 如果在相应的房间找不到客人的行李，应迅速查核送入店的行李与送入客房的行李件数是否一致。如件数一致。且未经过行李仓库存放，则有可能是机场将行李弄错，应及时以陪同联系，由他们负责找回行李。如经过行李仓库存放则有可能与其它团队行李错拿，应及时与有关团队陪同联系找回行李。
5、 若行李实在无法找到，应分清责任，如系酒店失误，应酌情给予赔偿

26、房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人退房后通知部门经理；客人退房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

27、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

28、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

29、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时]，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

30、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

31、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

32、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。当班负责人通知收银处办理结账手续。

33、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

34、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

35、发现卖重房时，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

36、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

37、 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

38、某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？
答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系前台接待处看客人否已回酒店。
3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

39、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，这客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

40、 客人电话订房时，应如何处理？
(1) 接电话后，致问候语并自报岗位；
(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；
(5)复述订房内容，保证订房的准确性；
(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
(7) 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”

41、 在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？
A 服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
B 如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
C 若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
D 切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

42、 总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？
A 提示客人是否出示了非本人的证件。
B 对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
C 必要时报告公安机关。

43、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
A 及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；
B 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
C 由保安负责人提出有关问题，做好记录；
D 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；
E 有必要，请求公安部门的帮助。

44、当客人提出调房时应如何处理？
A 了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
B 若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
C 若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
D 调房时由行李生到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
E 总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损 坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。

45、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？
A 服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
B 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
C 放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
D 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

46、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
A 查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
B 记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；
C 核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
D 如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
E 做好记录，及时报批。

47、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
A 审核其与饭店的协议是否有效；
B 审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位电话确认；
C 核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定酌情处理。

48、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
A 提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
B 送鲜花和总经理名片；
C 通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：
2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及 时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。

49、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？
A 了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；
B 请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；
C 核对委托书内容与物品是否一致；
D 朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。

50、客人拒付押金，应如何处理？
（1） 信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；
（2） 若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。

51、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？
（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；
（2）立即通知楼层帮助查找；
（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；
（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
52、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？
（1） 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
（2） 若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；
（3 ） 与客人约定离店时间，超时加收租金；
（4） 若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。

53、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2 建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；
（3不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4 实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。

54、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
（1） 客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2） 倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充足的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充足，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。

55、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。

56、我国不承认的护照有几种？
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2） 议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；
（4） 英国旅游护照；
（5） 中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；
（6） 把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7） 中国公民非法持有的其他外国护照；

57、我国签证的种类有哪四种？：
提示：外交、礼遇、公务、普通。

58、临时住宿登记的程序？
（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。

59、如何识别普通签证？
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母： D字签证发给来华定居的人员；
Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；
L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G字签证发给经中国过境的人员；
C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；

60、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。

61．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
答：○1请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

62．客人对我们提出批评意见时怎么办?
答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

63．遇到刁难的客人时怎么办?
答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

64．客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
答：：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可暂时收下；(3)事后交领导处理，并说明情况。

65．大批团队客人到达楼层时怎么办?
答：①楼层服务员要互相配合工作；(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。

66．服务员带客人进房间后怎么办?
答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。

67．当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?
答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。

68．当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?
答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；（3）了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。

69．接到使用会议室的通知单时怎么办?
答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；（3）客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。

70。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?
答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。

71．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?
答：①通知有关部门前来修理；②做好时间记录；（3）一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。

72．房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办?
答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。

73。当知道客人将客房作新婚之用时怎么办?
答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；（3）通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

74、向客人收帐时怎么办？
（1）向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是你的帐单共XX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XX元，”“这是找头XX元。”
（2） 收款后应向客人说：“多谢你的关照，欢迎下次再度光临。”

75、客人对帐单有异议时怎么办？
（1） 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
（2） 当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应做解释。
（3）一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
（4）帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。

76、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？
（1）客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。
（2）如由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。

77、客人要赠送礼品或小费时怎么办？
（1）有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼 品 或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（但语言不可过多）。
（2）如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。
（3）事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。

78、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？
（1）如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明， 请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
（2）如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。

79、外汇付款的品种，客人要求付人民币时怎么办？
（1）如遇客人对付外汇品种要求付人民币，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似人民币品种供客人参考。
（2） 对个别无外汇付款的客人，应请示上司，不能采取硬收的办法。

80．当发现洗坏了客人衣服时怎么办?
答：①不要当客人面责怪和指责有关部门；（2）向客人表示歉意；
③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

81．客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办?
答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。

82．当发现房间钥匙丢失时怎么办?
答：①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；（3）马上请维修工来换锁；（4）追查钥匙丢失的责任、原因： A．如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。

83．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办?
答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；（3）对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；（5）做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o

84．当发现房间失火时怎么办?
答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置； ②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；⑧初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

85．当发现客人得了传染病怎么办?
答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。

86．客人对电话单收费提出疑问怎么办?
答：①向客人仔细说明电话收费标准；②可请总机直接与客人说明；⑧如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。

87．由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办?
答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；②向上级汇报，可视情况适当减收房费；（3）客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。

88．检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办?
答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人来收取处理。

89．在楼面发现可疑人怎么办?
答：①主动上前查问；②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人情况记录。

90．客人要求和你合影留念怎么办?
答：①首先致谢并婉言谢绝；②难以推辞时应多找几位同志一起合影；⑧不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。

90．客人住下后，要求调房时怎么办?
答：①了解客人要求调房的原因；②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；⑧一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。

92.客人要求我们加急洗衣时怎么办?
答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；②向客人说明加急洗衣的收费办法；⑧开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。

93．客人前来领回遗留物品时怎么办?
答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；⑧注销遗留物品记录并注上日期。

94、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

95、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

96、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

97、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

98、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

99、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

100、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

101、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

102、穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

103、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

104、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

105、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

106、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

107、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

108、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

109、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

110、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

111、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

112、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

113、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

114、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位
自前座位先下车，然后为座客人开车门。

115、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

116、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

117、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

118、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

119、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

120、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

121、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

122、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

123、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持
口腔清新。

124、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

125、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

126、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

127、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

128、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

129、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

130、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

131、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

132、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

133、什么是客人的遗物品,一般遗留在房间物品应如何处理?
客人遗留物品是指客人离店后留在房间内的不属于酒店的物品部分,称客人遗留物品(垃圾筒内的物品除外)遗留物品的处理应遵循以下几条原则
1、客人离店后马上检查房间，看是否有遗留物品，如不马上检查造成其他人进房，遗留物品丢失的可能性增大，会给调查工作带来麻烦。
2、 发现遗留物品后应妥善保管，勿继续在房内，应用相应的包装物品包起来，并注明日期和房号，如可能的话注明客人姓名和国籍，同时注明捡拾者的名字。
3、 尽快将遗留的物品交到客房部办公室登记和封存。
4、 遗失物品登记单应一式两份，第一份随物品，第二份交捡拾者保管。
5、 遗失的物品如属衣物类，应在登记后送洗衣场洗烫后包装封存。
6、 一般遗失物品在三个月内无人认领，则按有关规定对物品进行处理。

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新员工转正总结

我叫xx，毕业于xx大学，自xx年xx月入职以来已近一年，在这近一年的工作和学习中，接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。工作一年以来，在各级领导的教导和培养下，在同事们的关心和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，现将本人这一年来的思想、工作、学习情况作简要总结汇报。

　　一、工作情况

　　怀着对人生的无限憧憬，我走入了35kvxx变电站。大家都知道变电站是电力系统中接受电能和分配电能并能改变电压的场所。它是发电厂和电能用户联系的中间环节，同时也是将各级电压网联系起来的枢纽。我站经过改造后拥有2台主变，担负着两个半乡镇的供电任务。许多人认为，变电站运行值班工作只是简单的抄抄表、巡视设备、办理工作票、进行倒闸操作；但是只有做过的人才知道：作为有高度责任心的值班员来说，要保证一个变电站的安全稳定运行，仅仅完成以上工作是远远不够的；要保证电网安全运行，最重要的就是善于对设备的缺陷进行分析处理，以便能使缺陷和隐患得到及时的控制或消除。6月的暴雨给我站高压室周围带来了丰富的雨水，为防止雨水侵入室内给配电装置而造成不应有的事故，我班在站长的带领下冒雨检查、及时疏通被堵塞的排水系统，加装挡水板以防止雨水侵入；紧接着在室内墙壁加抹防水沙浆，最后加强巡视。通过有力措施，我站平安的度过了雷雨泛滥的6月。

　　在见习期的工作中，一方面我严格遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、严于律己，自觉的遵守各项工作制度；另一方面，吃苦耐劳、积极主动、努力工作；在完成领导交办工作的同时，积极主动的协助其他同事开展工作，并在工作过程中虚心学习以提高自身各方面的能力；除此之外，我还是一名光荣的通讯员，除了负责每月的通讯报道之外，我还负责本站的技术培训，在工作上尽心尽力的协助站长工作，以此来丰富自己的工作经验，通过每月培训，在一定程度上提高了我站员工的凝聚力。工作细节中，我看到公司正逐步做大做强，以目前的趋势，我可以预见公司将有一个辉煌的明天。作为新人，目前我所能做的就是努力工作，让自己在平凡的岗位上挥洒自己的汗水，焕发自己的青春与热情；使自己在基层得到更多的锻炼。

　　二、学习情况

　　现在是我努力学习的阶段。“三人行，必有我师”，公司中的每一位同事都是我的老师，他们的丰富经验和工作行为对于我来说就是一笔宝贵的财富。记得我刚到变电站的时候，对站内的一切都感到新奇。因为我学的不是变电运行专业，所以对设备运行管理知识知道的也有限，但是在站长、值长的尽心教导下，我受益颇多。带着饱满的工作热情，我逐渐熟悉了设备的操作。尽管我只是入门，但是我和其他年轻人一样对工作充满着热情。为尽快提高自己在本职方面的知识和能力，充分发挥自己的主观能动性，我利用业余时间找来了相关的资料进行学习，在短短一年中理论结合实践让我对变电站的基本设备有了真正的认识，这为今后的工作打下了基础。

　　作为见习生，我经常思考的问题就是如何配合站长搞好管理工作，特别是在“创一流”期间，为此我经常向新老站长请教。

　　在变电站呆了一年，我接触了很多同事，就在接触他（她）们的同时，我才知道什么叫“人事”。无论是社会还是单位“为人处事”都是一门高深的学问。对于这门高深的学问，我这个门外汉只能说：“诚实做人、努力工作！”

　　一路走来，我前后参与了35kv变电站的检修及缺陷处理等工作。在跟随负责人学习的过程中，深感自己技术的不足，同时也体会到了基层工作的艰辛！为了更好的适应本职工作，我已经前往江西电力职业技术学院函授电力系统及其自动化专业。

　　三、思想情况

　　作为一名年轻工作者，我今后的职业生涯还很长，学习的机会还很多。而作为一名团员，入党是我一直以来的梦想。为此我将尽我所能地对我的工作进行开拓，做出成绩。为早日实现目标，我要求自己：努力工作，保持优点，改正缺点，充分体现自己的人生价值，为企业美好的明天尽一份力。我更希望通过公司全体员工的努力可以把公司推向一个又一个的颠峰。

　　光阴似箭，人的一生在历史的长河中显得如此短暂，那么，人活一世究竟为了什么？我认为，是为了开创自己的事业！人们都说三十之后，事业冲天。我虽然还不到三十，但是为了事业，我愿终身奋斗！

作者:培训资源库 http://peixunku.blogspot.com/

新员工入职培训工作总结范文

新员工入职培训工作总结

　　人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我加入了中建五 局三公司这样一个充满生机活力的团队中，开始了我的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，迎来了维持四天的新员工培训。这次培训的内容主要有团队 拓展训练、企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授有关规章制度和自身经验的传授等等，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的几天经历中，我的知 识得到了更新、团队精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益非浅、深有体会。

　　一是要加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在培训学习中，我深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的 关键。在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那么就必须沟 通，只有不同部门之间、同时之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。

　　二是从改造自己入手，适应企业生存环境。当我们进入公司的第一天，我们就应该清楚的认识到自己已经是公司的一名员工，我们最起码的一点就是要通过努力工作来改造自己，当然改造的不仅仅是知识结构，还有素质和道德等方面的改造，因为德才兼备才是人才。

　　三是从细微工作入手，积极调整个人心态。从学校到企业，环境变化非常大，所接触的人和事物一切都是新的，我们都需要时间来适应，公司聘用了我 们，在某些方面已经得到了认可，但作为公司的新员工，我们要低调，要实干，要在荣耀面前退一步、在困难面前进一步，同时应该接受并保持这样一种心态：做事 不贪大、做人不计小，因为细节决定成败。

　　以上是我在这次培训中得到的一点体会，在此非常感谢公司领导给了我们新员工的这次培训，我会将在培训中学到的、体会到的进行再消化和融会到今后 的工作实践中去，同时在把自己优越的方面展现给公司外，我还会时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识和努力改变自己的不足，使自己成为一名适应公司发展 需要的优秀员工。最后我希望各位新员工和我一起来证明一份耕耘一份收获的道理；和我一起奋进，去感受成功后的自豪；让我们齐心协力，为中建五局三公司更辉 煌的明天而奋斗。

作者:培训资源库

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海尔新员工培训方法

较有实力的企业每年都要引进一批大学毕业生，然后像"宝"一样进行培训，希望他们成长为企业未来的顶梁柱。而每年新进员工的离职率之高又让不少企业头疼。毕业生进入企业后，往往呆上一段时间，就会出现一个跳槽高峰期。因为初入社会的年轻人思想难免偏于理想化，而工作后会发现现实并非想像的那么完美，容易出现心理落差。这当然与大学生对社会、对企业了解不充分，思想不够成熟有一定关系，但是企业对新员工初期的培训方式也是相当重要的一个原因。不同的培训方式会产生不同的结果。好的培训方式能引导帮助大学生正确、客观地认识企业，进而留住他们的心！海尔作为一个世界级的名牌企业，每年招录上千名大学生，但是离职率一直很低，离开的大部分是被淘汰的（海尔实行10/10原则，奖励前10%的员工，淘汰后10%的人员），真正优秀的员工多半会留在最后。那么海尔是怎样进行新员工培训的呢？

第一步：使员工把心态端平放稳这第一步很重要。有些企业迫不及待地向新进毕业生灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们能尽快派上用场，而全不顾及他们的感受。毕业生新到一个陌生的与学校完全不同的环境，总会有些顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视；升迁机制对自己是否有利等等。在海尔，公司首先会肯定待遇和条件，让新人把"心"放下，做到心里有"底".接下来会举行新老大学生见面会，让师兄师姐用自己的亲身经历讲述对海尔的感受，使新员工尽快客观了解海尔。同时人力中心、文化中心和旅游事业部的主管领导会同时出席，与新人面对面地沟通，解决他们心中的疑问，不回避海尔存在的问题，并鼓励他们发现、提出问题。另外还与员工就如何进行职业发展规划、升迁机制、生活方面等问题进行沟通。让员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这些问题是企业发展过程中的问题还是机制本身的问题，让新员工正视海尔内部存在的问题，不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想走向极端，无法转回时才会"被迫"离开。

第二步：使员工把心里话说出来员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就要鼓励他们说出自己的想法——不管是否合理。让员工把话说出来是最好的解决矛盾的办法，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他们开条"绿色通道"，使他们的想法第一时间反映上来。海尔给新员工每人都发了"合理化建议卡"，员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，对提出人还有一定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。

在新员工提的建议与问题中，有的居然把"蚊帐的网眼太大"的问题都反映出来了，这也从一个侧面表现出海尔的工作相当到位。而有些企业做得就不够：新进大学生因为来到企业后受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算什么大事，只是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但是这个企业却没有能很好的消除这种不满，反而造成了新员工情绪激化，导致新员工把老总堵在了办公室里要求给个答复。而老总出来后居然说"你们愿干就干，不愿干就走人"！把员工当作工作的"乞讨者"，员工还有什么理由留下呢？

第三步：使员工把归属感"养"起来敢于说话了是一大喜事，但那也仅是"对立式"的提出问题，有了问题可能就会产生不满、失落情绪，这其实并没有在观念上把问题当成自己的"家务事"，这时就要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是"外人".海尔本身的文化就给员工一种吸引，一种归属感，并非像外界传闻的那样，好像海尔除了严格的管理，没有一点人性化的东西。"海尔人就是要创造感动"，在海尔每时每刻都在产生感动。领导对新员工的关心真正到了无微不至的地步。你会想到在新员工军训时，人力中心的领导会把他们的水杯一个个盛满酸梅汤，让他们一休息就能喝到吗？你会想到集团的副总专门从外地赶回来目的就是为了和新员工共度中秋吗？你会想到集团领导对员工的祝愿中有这么一条——"希望你们早日走出单身宿舍"（找到对象）吗？海尔还为新来的员工统一过了一次生日，每个人得到一个温馨的小蛋糕和一份精致的礼物。首席执行官张瑞敏也特意抽出半天时间和700多名大学生共聚一堂，沟通交流。对于长期在" 家"以外的地方漂泊流浪，对家的概念逐渐模糊的大学生来说（一般从高中就开始住校），海尔所做的的一切又帮他们找回了"家"的感觉！第四步：使员工把职业心树起来当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道怎样去创造和实现自身的价值。海尔对新员工的培训除了开始的导入培训，还有拆机实习、部门实习、市场实习等等一系列的培训，海尔花费近一年的时间来全面培训新员工，目的就是让员工真正成为海尔躯体上的一个健康的细胞，与海尔同呼吸、共命运。

海尔通过树立典型的形式积极引导员工把目光转移到自己的工作岗位上来，把企业的使命变成自己的职责，为企业分忧，想办法解决问题，而不单纯是提出问题。现在海尔新来的大学生还处于培训初期，刚刚结束了导入培训进入拆机实习阶段。但是不少人已经进入了"角色".他们利用周末时间走访各商场、专卖店，观察海尔的展台，调查直销员的表现，发现问题并反映给上级领导；还有的在和一般市民闲谈交流的过程中，发现了海尔产品或服务方面的缺陷，就把顾客的姓名、住址、电话等信息记录下来，反映到青岛工贸……

总之，由于大学毕业生是刚刚由学校进入社会，公司初期的培训方式就显得格外重要。管理者应采取能与公司实际情况结合的技巧和方法，让员工自己去体验，自己去表现，让培训工作成为员工的一种主动行为。

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幼师月班务工作总结

三月份有一个“三八妇女节”和“学雷锋日”，为了让孩子体验妈妈的辛苦，知道自己要关心妈妈，我们也组织了相应的活动，让孩子学说体贴的话，鼓励孩子为妈妈做事情等等；在学雷锋的活动中，使孩子了解雷锋是一个怎么样的人，知道自己要向雷锋叔叔学习，并且组织了若干活动，比如中三班带领孩子帮助弟弟妹妹穿衣服、为班级做好事；中四班带领孩子擦走廊的扶梯等等，孩子在实践活动中感受助人为乐的喜悦。

春天到了，各个班级结合季节布置了教室的环境，每个班引导孩子在墙壁上进行水彩画：桃花开了、柳树发芽了、小蝌蚪游来了、燕子也飞来了，一片春意盎然的景象，而且在自然角也增添了相应的小动物、盆栽植物等。奥运会也即将在我国举行，所以我们也组织孩子了解奥运会的相关知识，并进行了环境布置。

根据教研组的要求，在三月份我带领我们年级组的老师开展了各项研讨活动，鼓励每个老师结合自己的实际工作大胆表达想法，并制定了中班一日活动流程、三月份课程内容安排和四月份课程内容安排等。

家园合作：现在天气开始转暖，孩子在户外活动时容易出汗，请家长每天为孩子准备一些隔汗的毛巾。

整体来讲，三月份各个班级的工作开展还是比较有条有理的，老师工作认真负责，相信四月份各个班级会有更出色的表现。

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作者：培训资源库

某学校教师培训总结范文

教师培训总结范文:

在教师培训工作坚持长抓不懈，在校本培训模式上不断创新，特别是本学期工作更加扎实，注重实效。下面就本学期教师培训工作做如下总结。

一、提高思想认识，进一步调动各方面开展教师培训工作的积极性
　 加强政治学习，提升认识，增强教师的工作责任感，树立以人为本的可持续发展的教育观念。加强师德建设，发扬奉献精神，推进教育教学的健康有序发展。本学期对全体教师进行了《义务教育法》、《教师职业道德修养》、《新理念》等通识培训，又通过文件、会议等，大力宣传、深入发动，使得教师继续教育的理念，政策逐步深入人心，促使行政工作者和教师转变了观念，接受了终身教育的思想，提高了对继续教育工作的认识，加大了继续教育工作的力度，增强了参加继续教育的紧迫感和自觉性。本学期，参加继续教育的教师有90人，全部交纳了学费。在11月县进修学校对参加继续教育的教师进行了考核，教师们都取得了非常好成绩。

　　加强素质教育基本理论学习。开学初，学校组织教师参加了县进修学校组织的新课程培训与教师的继续教育培训，培训之后，还对教师进行了测试，颁发了新课程培训证书。几年来，学校除了学习上级部门布置的任务外，结合本校实际，从未间断对教师进行业务辅导。随着教育改革的不断深入，教育教学观念日新月异，如果不加强对教师的业务辅导，教师的教育观念就会落后。因此，我们保证了每月搞二次业务讲座，每学期每位领导搞一次业务讲座，每位教师每月进行二次自学活动。通过学习，教师改变了以往传统的教学观念，注重自己教学观点的更新和教学方法的改革。教师专设两个业务学习笔记本(集中辅导10次，自学笔记8次)，教导做到每月检查，并进行一定的评点。学校还鼓励教师订阅了大量的报刊杂志，大大提高了教师们的读书积级性，进而也提高了自己的文化底蕴。
　　
二 、加强组织建设，保障了校本培训工作的稳步推进
　　校本培训工作是我校实施科研兴校战略的重点工作，也是提高教师师德水平和业务能力的重要途径。首先，学校根据县继续教育工作领导体系，成立了以校长为组长，以主管教学副校长为副组长，教导主任及若干骨干教师为成员的教师继续教育领导机构。每学年初召开一次部门会议研究学习计划，落实上级有关文件精神，保证教师继续教育工作做到组织落实，管理落实，领导落实。其次，加大资金投入，保证教师继续教育工作顺利完成，学校积极鼓励在岗教师进行超学历教育和外出业务学习,对超学历学习的教师按正常出差报销，即报销往返路费，住宿费和住勤费。本学期，学校组织秦校长带领导全体班主任及教学领导到长春七十二中进行了听课，并且听了三位全国特级教师的讲座，老师们受益匪浅。

三、开展了丰富多彩的教育教学活动，提高了教师的综合素质
学校积极为教研组搭设教研平台，培养教师们的研究意识，在尝试中感悟，在感悟中创新。每学期，从学校的角度，我们都有统一的教研活动主题，但同时也给教研组开展个性化教研活动的权利，不同的教研组针对各自存在的、迫切需要解决的问题，可以确立自己学年组的专题教研活动内容。
　
1、鼓励教师参加大专的学历进修。
　　积极鼓励教师进行在职培训和学历提高。学校现有教师104名，现在学校教师专任教师学历合格率为100%，大专以上学历达到88人，占教师总数的84.6%；本科学历37人，占教师总数的35.6%，正在参加各科函授班的13人，占总数的9.3%。
　　
2、进一步开展教师基本功的训练
　　
（1）引导教师开展了“两字一画”基本功训练。继续开展好教师书法和简笔画培训，每月集中全体教师在四楼会议室进行一次钢笔字与简笔画的测试，测试后，领导对教师的试卷进行评价，给予优秀、良好、及格三个等次的评价。每周进行一次粉笔字的训练，学校统一小黑板，每周一写好摆在二楼、三楼的走廊里，由佟晶等四位老师检查，也给予打分，这两字一画的成绩，每月都要进行教师的考核成绩中。

（2）综合学科的老师要加强本学科基本功训练。体育教师强化做操、喊口令、运动队训练等基本功；艺术教师强化唱歌、画画、使用乐器等基本功；电脑教师必须达到电脑中级以上水平，具有课件制作、电脑维护等基本功；自然老师必须具有较强的动手操作能力，具有自然实验、科技制作等基本功。

（3）继续开展了信息技术培训。组织教师学习网络知识，学习网页制作和多媒体课件制作，提高了教师运用和处理信息的能力，现在，教师电子个人成长记录袋，已经形成了自己的风格，各栏目齐全，并有一定的创新性。另外，全体教师都实行了电子备课，在课堂教学中也能运用自如地使用多媒体辅助教学，提高课堂教学的实效性。

4、大力开展创新教学活动。

（1）读书讲座活动。
学校教育教学改革的深入，教师先进教育思想的确立，必须依靠先进的教育理论的指导，为此，我们将组织教师开展读书活动，深入学习教育理论，每位教师每学期必须读好一本教育理论专著（写出读书心得），认真学习基础教育课程改革和教育报刊杂志的有关文件资料。业务学习有记录，领导做到定期检查，及时反馈。本学期，学校专设了阅览室，在业余时间，教师们就到阅览室读书。教师做到了认真学习，认真的笔记。通过集中和分散学习，不断提高教师的理论水平和教育教学能力。

（2）开展好教学研讨活动。进行学生—-教师—-家长“三位一体”的教学开放周活动，全校师生参与，教师上完课后，教师设计出教案，家长填写听课反馈评价表。此项教学活动对教师们促动很大，也收到了良好的效果。本学期，还进行了组内的体验交流汇报课，进行了换班上课，通过体验与交流，相互学习，共同提高。另外，一至四学年的课改教师还进行了新课程的课后论课研讨会，由二年级的许巍巍老师出了一节数学，其他教师对这节课进行论课，促进了新课改革年级教师的教育教学。
　　
5、做好联谊校工作，达到资源共享，促进教育教学的进一步提高。
本学度，5月份，在亮兵中心校进行了五所小学的联谊校活动，长兴、福兴、亮兵、松江、安图三小各出了一节课，本次活动，教师们受益匪浅。本月，在海沟小学，进行了“教学质量年”成果汇报观摩研讨会，四所学校各出了一节课，这四节课都是由支教的教师指导，教育局的回局长也参加了会议，对本次活动给予了较高的评价。6月份，我校又带三节课到小沙河中心校进行了送教下乡活动，小沙河中心校周边学校领导、教师都参加了本次活动，小沙河乡的老师们都感觉到本次活动搞得非常好，给老师们提供了一个相互学习的机会。11月10 日，秦校长等一行7位领导，到小沙河中心校进行了全方位的诊治与指导，从学校建设、教育教学、班级管理、师德建设等方面进行了全面的指导，与小沙河中心校的领导进行了沟通，并且共同畅想将来的工作。11月29日，在安图三小又进行了联谊校代培骨干教师展示课既论课观摩研讨会，由我校代培的三所学校的三位骨干教师出了课，本次与会的领导、教师有100多人，教育局、进修领导都参加了会议，会后给予了充分的肯定和高度的赞扬。本次活动，影响很大，在新课程的教学上起了一定的作用。

(4)拜师结对
本学期，切实抓好青年教师拜师结对活动。督促青年教师主动请教老教师，向经验丰富的老教师学习教学常规管理、课堂教学、教教育教学方法等。教师也可以拜各级教育专家、名师为师，在名师的带动下积极开展教育教学研究活动、公开展示教学活动，学校创造一切机会让青年教师尽早成为新课改中的学科教改带头人。本学期，青老教师拜师结对活动做到了实处，教师们都能按拜师结对子签约书的内容去做，过程性材料积累的很多，也很有质量。同时，学校也加大了力度对此项活动的检查，收到了良好的效果。本学期，经过徒弟汇报课及各种活动，学校评选出最佳师徒组是：
　
四、重视青年教师的培养工作，使青年教师尽快成长起来。
　　
（1）常听课，促其钻研。每学期开学伊始，对新入校的教师进行摸查听课，了解其实际教学水平，再据此制定了相应的帮教措施；由学科带头人、骨干教师和各科推荐有经验的教师上示范课，供青年教师学习，不论是形式的汇报课，青年教师都踊跃参与，课后进行讨论，并做认真的记录。这种听课方式，对全体教师促动很大，老师们能认真备课，上课，深入钻研教材、教法与学法，教学水平逐渐提高，青年教师迅速成长，形成学校教育教学的中坚力量。
　　
（2）积极参加各种竞赛活动。学校创造一切机会，让青年教师们参加省、州、县等各部门组织的有关教师业务能力及教育教学能力等方面的培训与竞赛，让青年教师尽快地走向成熟。派青年教师出去学习、听课、培训，竞赛，让教师开阔眼界，学习外地的先进经验，并带动学校的教学改革。本学期，崔研、卞艳两位老师参加了全州的教师基本功竞赛，都取得二等奖。
　　
（3）培养青年教师的科研能力，使他们具有创造能力和开拓精神。青年教师的培养不仅是让他们学习别人的经验，更重要的是让他们在实践中努力开拓，大胆实践，不断创新，不断总结。鼓励教师在教学实践中，发现新的教学方法，探索新的教学理论，撰写教育、教学论文，积级投稿发表文章，学校对发表文章的教师，给予奖励。起始年级的教师，坚持每周写2篇教学手记，其他学年教师每周写1篇教学手记。所有教师每周写一篇教师案例。
　　
（4）加强了骨干教师的培训力度。对骨干教师进行了多方面的培训。如：校内的计算机培训、个人的网站培训等，让他们走在其他教师的前面。真正地起到骨干教师率先垂范的作用。本学期，进行骨干教师教学大赛，张宏获一等奖； 刘凤琴、崔著梅获二等奖；刘克云、刘光英、崔海艳获三等奖。另外，本学期，我校定为刘艳杰、刘克云、何琨等六位老师为分别代培小沙河、亮兵、长兴中心校的两位老师，争取在两年之内使代培学校的两位教师成为县级、州级骨干教师，通过这种交流形式，增进了安图三小与支教学校的教育教学沟通，达到教学资源共享，也促进了教师自身的发展与提升。
　　
五、加强教育科研工作，发挥实验课题作用
　　教育科研活动是一项极其重要的工作，学校要从多角度去考虑、完善、落实各项科研工作。学校教师在科研活动中锻练提升了自己，校内掀起了比、学、赶、帮、超的积级的科研氛围。
　　
（1）本学期，我们继续开展省级课题小学数学《新课程实施中的学生学习方式》与《用CAI优化课堂教学》课题实验研究。课题组的老师们经常搞座谈，写实验研究心得与体会，定期上研讨课。科研处领导专门负责进行课题的组织学习和研究，实验的班主任教师，通过一学期的钻研探索，取得了一定的成绩。
　　
（2）本学期，在省教科院、县教科所、县教师进修学校等领导的指导下，我校的申请了省级课题《写字素养的培养》、《在小学英语教学中学生形成性评价的研究》、《快速作文能力培养的研究》等六个课题的研究，还申请了国家级课题《小学生自我责任感培养的研究》实验课题，在全校内掀起了浓厚的科研氛围，提高了教师们和科研意识。
　　
（3）深入开展了综合实践活动课与校本课
　本学期，综合实践活动课已经走上了正轨。两位专职教师每学期在每个学年都认真的进行一些意义而且主题鲜明的综合实践活动，在综合实践活动中，学生的学习积极性很高，取很了良好的效果。学校开设的家乡课（可爱的安图）、写字课两门校本课程。针对这两门校本课程，学校专设了实验教师，开学初，实验教师制定出了校本课程的教学计划，并且认真、按时上好每一节课。综合实践活动课、校本课和地方课的开设，不仅给教师提供了自我展示的平台，也激发了学生们的学习兴趣，拓宽了学生的视野。
对本学期工作存在的不足进行剖析：

1、部分教师的业务水平还有待于提高。在学习过程中，老师们的学习积级性不够高，不能主动地与教师们进行学习交流，没能很好地完成学校交给的任务。

2、教师的职业道德水平、知识修养和能力水平还要进一步加强。

3、部分教师对多媒体教学，掌握不够，在平时的教学中，没能体现用多媒体辅助课堂教学。

今后，教师培训工作的设想：

1、加强对教师业务素质的提高。无论是班主任，还是专科教师，都要按时参加学校组织的每一次业务学习，并且保证一学期有八次的自学笔记。

2、加强师德、师风、学风的建设。加强师德师风建设，努力提高教师的职业道德水平。开展心理健康讲座和心理咨询活动，努力使每一位教师具有健全的心理和高尚的人格。

3、在平时教师培训工作中，要做到及时总结，及时反馈，让老师们有一定的认识过程和提高过程。
正如“教育有法、教无定法”，教师培训也一样，不管是开展哪项工作，都要做到有计划、有记录、有小结；既要强调培训活动的针对性、实效性、指导性，又要体现 “开放、互动、适用、创新”。本学期，虽然，我们取得了一定的成绩，但随着科技的发展，对教师的要求也在不断的提高，只有用更高的标准去要求，才能达到更高的水准。我们将继续做好教师的培训工作，使我们的教师尽快地成为科研型的教师、创新型的教师。

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作者:培训资源库整理

经销商培训的三个层次

消费品领域，对许多企业而言渠道与品牌是两大核心竞争力，但品牌打造非一日之功，需日积月累，更需雄厚的资金为后盾；直营渠道理论上讲控制力强，但费用大，对管理水平的要求更高。退而求之，组建强有力的经销商销售渠道，充分利用经销商的网络、资金销售自己的产品，这成为国内许多企业特别是中小企业梦寐以求的目标。


　　经销商是独立自主以赢利为根本的组织，是组织就有培训和学习的需求。企业应该视经销商为伙伴为上帝，应该“诱之以利，动之以情，晓之以理”全面培训经销商，让他们对公司产品有信心，让他们提高自身的组织运作效率，让他们深知自己的未来方向，经销商们才有可能知恩图报，为企业尽心尽力。

　　根据笔者多年的经销商培训研究，企业对经销商的培训总体上可分为三个层次――即产品知识、销售政策、公司实力介绍等基础知识层面培训为第一层次；对经销商的业务人员管理，库存管理，报表管理等提高日常运营效率的技能型培训为第二层次；最高层次是站在经销商自身的角度，为他们自身的未来发展进行有针对性的福利式培训。

　　第一层次的培训是与经销商合作的基础，培训目的是加深经销商对公司和产品的了解，激发他们的销售积极性，希望他们在企业产品上面投入更多的时间更多的资金销售更多的产品。第二层次是提升，培训目的是真正帮助经销商在人员管理，库存，配送等方面提升组织运行效能，相应提升企业产品的销量。第三层次则是企业提供给经销商的高级福利（或奖励），相当于企业出钱为经销商自身的自我发展提供动力，培训目的是让经销商清晰认知自己的未来方向，打造他们自己的竞争优势。

　　第一层次：产品知识，销售政策及企业介绍等基础培训

　　这一层次的培训最为普及，其中尤为典型的是新产品上市培训和招商培训。欧美外资企业（宝洁、强生、联合利华、欧莱雅等），国内大中型企业（光明、康师傅、统一等等）里，企业市场部（企划部）最经常性的耗费时间最多的工作之一就是召开经销商“新品上市会议”，他们事先精心准备大量的产品特点、优点等资料，制定经销商进货奖励等销售政策，然后以一个省或相邻的几个省为单位召开当地的经销商开培训会，在会议上通过生动的有市场调查数据做支撑的幻灯片演示以及模拟训练等，加深经销商对产品的认知，增强他们销售产品的信心。一般而言，通过介绍产品独一无二的卖点，强大的广告促销等市场支持，描绘无比美好的市场前景，最后不失时机的推出进货奖励政策，进一步演绎利润神话，通过这么几部新品上市培训曲，绝大多数经销商都会被洗脑成功，销售积极性会大幅度增强。

　　大企业实力雄厚，理念先进，一般不需要进行企业介绍这方面的专门培训，但是，对国内众多的中小企业而言，如何加深经销商对企业本身的信任度，却成为了首要事项。如果一个经销商对一个企业的整体实力，对企业的未来没有信心，即便产品的市场前景很好，经销商也不一定有兴趣。相比与大公司新品上市培训会议的效果，中小企业要在招商等会议上培训经销商，最终达到让经销商认同企业，相信产品，迅速激发产品销售的积极性，这绝非易事，这其中如何介绍企业，如何推荐产品的学问更大。

　　以贝因美公司为例，多年前，销售额尚不到1亿元的贝因美营销管理层面临着一个非常艰巨的难题：如何让浙江省以外的经销商对贝因美的未来充满信心？如何让他们投入更多的时间精力和资金，销售更多的贝因美产品？当年，贝因美虽然在浙江省颇为知名，但因为多年来未系统有效的开拓省外市场，在许多省外经销商心目中：贝因美是个长不大的品牌，发展前途不大。在当年的经销商培训大会上，面对经销商的种种疑虑，面对企业实际上拥有的非常有限的优势之客观事实，培训人员胸有成竹，慷慨陈词，主要从公司所拥有的高瞻远瞩的领导、各有专长的人才、后积薄发的品牌等角度来分析贝因美拥有的美好未来…..从灵魂深处彻底打消省外经销商的疑虑。打消疑虑还远远不够，培训人员趁热打铁，让浙江某样板市场的经销商上台现身说法：为什么宁愿放弃娃哈哈（该客户曾经是娃哈哈全国最大的经销商），而要永远的跟随贝因美？……如此情真意切，事实凿凿的两小时培训后，贝因美省外的经销商被彻底洗脑成功，他们完全相信现在的贝因美不是过去的贝因美，他们更相信跟随贝因美未来一定更美好！此后，在打保证金，产品订货铺市等具体销售方面，经销商给予了前所为有的支持，在随后的几年中，贝因美省外市场的销量年年倍增！

　　第一层次的培训是企业与经销商之间建立合作关系的基础，这一层次的培训核心是――用美好前景，利润神话，样板案例来打动经销商，全面增加经销商对企业的向心力，凝聚力！

第二层次：对经销商的业务人员、仓储、财务管理等效率提升培训


　　如果说第一层次的培训仅仅是激发客户的销售积极性，仅仅是改变经销商思想态度的过程，第二层次的培训则是直接提升经销商本身日常运作效率的过程。

　　一般而言，从事批发行业的人员，整体知识、学历层次要低于制造业，相应的日常管理水平也较低。经销商有迫切的愿望希望通过实力强大的管理先进的厂家来提升自己的运作效率。曾有一个宝洁公司的经销商坦言：卖宝洁的产品不赚钱，但赚的是管理经验和技术，因为有宝洁公司的“经销商即办事处”指导下的全力培训，该客户的业务人员日常访销管理，库存管理，配送管理，报表制度甚至是财务管理水平均远远超过了同行。　

　　批发行业本是微利行业，企业必须通过出色的成本控制和高效的业务运行，才会获取正常的利润。从这一角度，理论上，经销商甚至比上游的品牌商们更在乎日常营运效率提升方面的培训。


由于经销商本身能力各异，除了年度的经销商大会，企业平时很少采用集中式培训，多数采用厂家代表为主的顾问式培训。在达能、喜之郎、嘉里粮油等公司，企业会要求专业的培训师对公司的业务人员进行“如何培训经销商业务员”“如何强化经销商与零售店的关系”等管理支持类的培训，这些企业培训的目的是：通过系统培训出专业的业务代表，再通过业务代表对经销商的日常走访，交流等潜移默化的培训，会到达乘数放大效应，并且有利于培养厂方代表的业务管理权威，最终达到经销商、厂方代表和企业三赢的局面。

　　有些特别专业的技能，比如要求经销商上ERP等企业管理信息系统，对经销商进行软件使用等方面的技能培训，则需要企业直接派人或委托第三方上门直接培训。

　　运作效率提升等第二层次的培训是欧美等大公司的强项，国内中小型企业因为自身管理水平的不完善，心有余而力不足，很难有自信有能力帮助经销商进行日常管理运营等方面的培训。

　　第三层：经销商自身发展等福利式培训

　　如果说第一层次，第二层次的培训终极目的是让经销商更加积极高效的卖企业的产品，尚属于急功近利的销售行为范畴之内，第三层次的培训则完全脱离了销售行为本身，其本质是企业给经销商的一种高级别的福利或奖励，企业希望通过这些培训福利，“动之以情”，以期经销商长期与企业保持良好的合作关系，同时希望经销商自身能够提升实力，永续经营。

　　“授之以鱼，不如授之以渔”给经销商物质奖励固然重要，在如今竞争更激烈的社会，精神上的奖励或许更加重要。学无止境，特别是对终日忙于谈判，配送等琐事中的经销商而言，学习的机会更加难得。客观而言，经销商的层次并不高，企业有时候认为想当然的一些社会趋势，市场形势，发展战略，许多经销商都可能浑然不知，更加不知道如何应对。某著名培训师一次给某企业的经销商做有关市场形势的培训时，顺便谈了谈经销商自身的发展战略问题：在城市KA发展迅速，大厂家直营不可阻挡前后夹击的背景下，经销商该何去何从？培训师简单建议：经销商要主动成为只赚物流利润的配送商，或前向一体化（自建超市），或后向一体化（投资上游制造业），或相关多元化战略等，如此简单的建议竟然得到许多经销商会后的强烈反响，他们说：“平时太忙了，听老师一席话，有醍醐灌顶的感觉”。其实，在现代渠道大革命的时代背景下，讨论经销商将如何应对这样的书籍文章汗牛充栋，但问题是：事务繁忙的经销商们哪有时间去看去查找？更何况看书的感觉与现场培训的效果大不一样。

　　相比于前两层次的培训，许多有远见的经销商更加重视这种站在经销商自身充电角度考虑未来发展的培训。这种集中式的内容精炼的又非常实用的培训，他们的确非常需要。

　　对企业培训而言，这一层次的培训也最难，安排培训的人员必须充分考虑经销商自身最紧迫的需求，甚至要为他们的个别人员量身定制培训内容，一些著名的家电公司甚至拨出专项培训基金送优秀的有潜力的经销商去读EMBA、MBA，这值得提倡。

对经销商自身发展的培训最忌空对空，言之无物，泛泛而谈，类似“什么是市场营销，营销的意义，管理的重要性”等基础性，学术性内容最好不要安排。经销商毕竟不是全职的在校大学生，他们没有时间更没有兴趣去学习抽象的理论、概念、术语，他们需要的是方法、细节，是案例，是方案。有一个企业每年都会在经销商会议中加入专题培训的内容，也常常邀请名牌大学的老教授们给经销商做培训，可惜效果老不理想。其中一个老教授就管理两个字的字面含义，从中文到英文，从古代含义到现代含义，竟然足足讲了两个小时！台上侃侃而谈，台下早已鼾声一片！能够为经销商想到第三层次的培训，该企业的出发点不错，但是由于培训讲师何和培训内容安排上的不恰当，反而起到适得其反的作用，会后许多经销商抱怨：“千里迢迢赶来，听这么无聊的培训，简直是浪费时间，浪费生命。”

的确，做第三层次的培训师要比前两个层次难的多。第一层次的培训人员由企业内部的市场部企划部人员，销售经理，营销经理等来担当即可；第二层次的培训人员可以邀请外部大量的有经验的合格的培训讲师；第三层次的培训讲师却不容易寻找。企业内容既懂理论又懂实战，且要站在经销商角度换位思考的培训人员几乎不可能有。外部有经验的培训师们大多有一套自己的培训体系，要他们深入企业的经销商群体，为他们量身定做具体培训内容，也不现实。至于大学的老教授们，理论尚可，但实战性，操作性，针对性不强，似乎也很能称职。所以，总体上而言，第三层次的经销商培训，在我国开展的不多，这可以理解，但鉴于经销商自我发展自我学习的重要性，迫切性，这一层次的培训市场空间和潜力巨大，这值得国内众多的营销培训机构去努力去开拓。

　　中国市场营销的历史并不长，对经销商进行系统培训的企业也不太多，但随着竞争的加剧，渠道价值必然更加受到重视。企业与经销商之间不仅仅是产品买卖关系，更是基于长期利益的战略伙伴关系。重视经销商，为他们进行分层次的系统的培训必将被越来越多的企业所采用。

　　企业既要为经销商提供产品知识，销售政策，企业前景等基础知识类的培训，也要为他们提供如何管理业务队伍，如何管理库存，帐期等日常运营技术层面的培训，更要为他们提供未来何去何从，打造自身核心竞争力等自身发展战略等方面的培训。企业为他们提供的培训越系统，他们的向心力、忠诚度也一定越高，这些铁杆经销商所组成的渠道体系也一定会成为企业自身核心竞争力的组成部分！

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