银行员工培训计划

在金融业日趋激烈的全球化竞争中，中国银行业当务之急是尽快提高人力资源素质。本文分析国内外商业银行之间的差距、国内外商业银行培训体系的现状对比，结合笔者从事相关工作实践和经验，提出建立商业银行员工培训体系的建议。

市场竞争中，人才是企业核心竞争力的第一要素。国内商业银行或已股改上市的股份制商业银行都拥有一支规模庞大的员工队伍，如何盘活存量的人才储备，尽快提高人才的数量和质量、改善人才的结构，是确立国内银行在竞争中制胜地位的紧迫需求。当务之急，是建立、完善银行员工培训体系，强化中国银行业从业人员的培训。

一、国内外商业银行之间的差距分析
客观评价和分析当下中国银行业的竞争力态势，引导中国银行业抓住机遇，保证平稳过渡，并争取在国际金融竞争中居于有利地位，对于我们制定竞争策略、维护金融业健康发展，深化金融体制改革具有全局性意义。

商业银行竞争力评价指标体系分为两个层次：现实竞争力指标（包括市场规模、资本充足性、资产质量和安全性、资产盈利能力、资产流动性管理能力、国际化业务能力）；潜在竞争力指标（包括人力资源、科技能力、金融创新能力、服务竞争力、公司治理及内控机制）。现实竞争能力是指银行在当前条件下所表现出来的生存能力。而潜在竞争力则代表了实现这一现实竞争力的进程。

我们从以下几个关键指标来分析国内外商业银行之间的差距。

（一）盈利能力之比较
在“分业经营”的管理模式下，国内银行经营同质化致使行业内存在同层面的低水平竞争状况。目前，国内银行盈利能力主要取决于资产扩张效率与资产盈利能力即存贷利差收入，占总体盈利水平的90%以上；而中间业务创利能力是国内商业银行的薄弱环节，依然未摆脱种类少、收入占比低、盈利能力差的状况，其总体盈利水平在10%以下。
20世纪的最后十年，美国银行业信贷业务日渐萎缩，为此，ZF和美联储陆续出台了一系列政策，促使商业银行实现业务多元化。例如，鼓励商业银行特别是具有人、财、物优势的大银行，全面“转产”，开发以金融衍生品交易为主的附营业务。正是这些政策的陆续出台，给美国银行业带来了丰厚的利润。在90年代后半期至本世纪初，美国商业银行非利息收入实现了两位数的增长；非利息收入在银行整个经营收入中所占的比重从1980年20.3%、1993年的35%上升到 2002年的41.9%。到2003年，美国商业银行业更是取得了1205.78亿美元这一创历史记录的纯利，与上年同比增长了14.2%，当年非利息收入在银行整个收入中所占的比重也接近50%。需要强调的是，大银行从附营业务获取的利润，其实远不止占总收入的50%！从90年代中期开始，金融衍生品交易所产生的利润，已成为大约100家全世界最大的商业银行的主要盈利来源。
作为未来银行的业务发展方向，中间业务创利水平代表银行创造高附加值金融产品的能力，而其收入水平将更能反映银行的经营管理水平和竞争实力。国内商业银行中间业务创利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但归根结底是缺少熟悉中间业务的人才。

（二）银行对中高端客户私人业务服务能力之比较
近年来，美国银行把以往用于公司客户的一些服务手段，用来对中产阶级以上的“高端客户”提供私人理财服务。为这些“高端客户”提供理财服务的，除了银行自身或外聘的投资专家，还可能会有税务专家，或公正机构的公证人。他们共同的任务就是为每一位客户量身制定一些经营计划与投资计划，把他们当作小型机构（或者说是小型公司客户）来对待，使他们的金融资产能规避风险，并得到保全和升值。
国内商业银行在近两年才开始尝试建立个人客户经理队伍，服务中高端个人客户的战略转型刚刚起步，处于一个销售银行产品给客户的营销员阶段，根本谈不上替客户理财和规划；个人客户经理队伍与国外商业银行在经验、知识结构、了解和熟悉国际规范、国际准则等方面有相当大的差距。

（三）传统银行借网络走出新路径之对比
十年前，美国一家名叫“安全第一（SecurityFirst）”的网上银行呱呱落地。它的出世，成为美国整个银行业全面转型的先声。以网络技术为手段，这家银行为客户提供全天候24小时服务，业务涉及信息传递、数据查询和交易支付等各项传统银行业务。借助网络手段，网上银行无需修建遍布各地的营业网点、雇用大量柜面操作人员、支付昂贵的办公费用，所以其经营成本只占营业收入的15%，仅为传统银行的1/4。比尔．盖茨预言：“随着网上银行的出现，传统银行将是在21世纪灭绝的一群恐龙。”为了幸免于难，近几年来各国传统银行纷纷拿出巨资开办自己的网上银行。美国人由于此前已长期使用信用卡，电脑普及率和因特网走在世界前面，因而很容易接受网上银行业务。目前，美国传统银行原来手工办理的存贷款业务几乎都转到网上银行。而花旗、汇丰等银行不仅提供个人网上银行的各项服务，而且对于公司客户，他们可以提供完善的现金流管理平台、财务顾问系统，运用知识进行营销。

国内商业银行也看到了网上银行的发展趋势，招行、建行、工行等紧跟潮流，在国内市场中占有一席之地。但用国际水平衡量差距仍是很大，症结之一是银行技术人才队伍数量、质量的不适应。
综上所述，不管是现实竞争力指标还是潜在竞争力指标，国内外商业银行之间的差距归根结底是体现在人员的知识结构和知识水平的差距上。

二、国内外商业银行培训体系的现状对比
这种人员的知识结构和知识水平的差距，有多种原因。缩短这种差距的有效途径是强化中国银行业从业人员的培训。不久前中国银行业从业人员资格认证委员会的宣布成立，无疑具有非比寻常的意义。要逐渐地推进中国银行业从业人员资格考试认证体系的建立，银行业对从业人员的培训要逐渐走上秩序化、专业化、正规化的轨道,花大力气培养和造就一大批自己的一流专业人才，切实提高整体素质,从而达到提高服务水平、满足社会各界人士对金融服务需求的目的。
下面，试分析国内外银行培训体系的差距。

（一）、以花旗、大通为例，看国外银行培训体系的建设、运作
花旗认为“对企业员工的培训不仅是适应日益变化的金融发展与日剧激烈的金融竞争的需要，而且对降低劳动产出比率也十分重要”。他们把培训定位于“既有基于技能的培训、又有与顾客相关的培训，还有员工自我发展的培训”。每年平均每人培训达5天以上，培训的费用支出更是相当之高，在20世纪90年代，仅用于波兰分行120人的电子银行业务一项培训费每年就达40万美元。
花旗把对员工的培训作为一项长期战略，从中发现人才，发展企业。花旗在使用平衡计分卡管理绩效之外，还开发了能力测评体系以测量员工的能力（把该岗位的能力胜任模型和测评后每位员工的实际能力水平相对照，以决定该员工的培训和提升晋级等问题）。此外，花旗时刻怀有人才的“危机感”，采取有效措施防范因人才流动而形成的“人才陷阱”，对人才进行“备份”，有效应对高尖人才的断层和流动。
大通曼哈顿银行重视培训、重视人才的主要表现形式是在对教育费用的重金投入上，平均每年对教育经费的支付就达5000万美元。大通总裁曾说过：企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。

大通设置专门培训机构和专职人员，大通的职员培训部门是由83个有经验的培训管理人员组成，其主要任务：

1、为领导提供员工教育的有关信息，如本年度培养的具体人员、培训的基本项目、培训的结果；

2、负责领导与员工之间的信息交流，定期组织员工与领导会面，把员工的想法和愿望反馈给领导；

3、根据领导或董事会的要求，组织员工撰写个人年度培训计划；

4、认真执行年度培训计划，组织落实各种培训工作。如他们的职工教育技能培训可分月进行，趣味性的培训每周二次，尤为重视学员的心理素质培训，让学员所设的各种各样的困境中，训练战胜并超越自我的能力，等等。
由此可见，国外商业银行在培训体系的建设和运用上有以下几个特点：以企业的长期战略为方向建立和运作培训体系；以强大的资金实力来支撑培训体系运作；以提升员工能力素质为目标建立培训课程体系；培训工作寓于日常工作中；培训的效果评估溶入员工的绩效管理体系，等等。

（二）、国内商业银行培训的现状

1、与发展战略不相匹配，针对性不强
国内商业银行拥有一支规模庞大的员工队伍，但人才队伍的现状还难以适应发展战略的需要：一是各类人才总量不足，管理人才和各类专业人才在全行员工总量中的占比还不够高；二是人才的整体素质不够理想，人才的专业知识、业务技能和创新能力，与先进银行相比还存在较大差距；三是人才的结构性矛盾比较突出，既熟悉国内金融业务又具有国际视野和国际金融从业经验的人才仍显紧缺。
加强培训工作，把培训职能直接融入到企业的战略执行的过程当中，是保障商业银行经营发展战略目标实现的重要手段。但综观国内商业银行的人才培养，基本没有将培训与自身发展战略结合起来，随意性、盲目性、低水平重复性、形式主义、“头痛医头，脚痛医脚”现象普遍存在。

2、培训体系不够完善
商业银行以适应市场竞争为目标，以职业道德建设与业务能力培训并举，建立统一培训责任体系和支持保障体系，形成各级、各部门各司其职、密切配合，广大员工广泛参与的协调高效的培训工作格局基本模式还处于初级阶段。

3、培训资源整合较差
因缺乏统一培训责任体系和支持保障体系，培训的集约化、共享合作机制难以建立；培训项目、课程研发等费用没有按照“归口管理、专款专用、适度集中、有效激励”原则规范管理，在一定程度上造成资源的浪费。

4、培训的效果评估不系统
培训跟踪、评估、反馈措施缺乏，培训后的跟进、评估和反馈不足，培训效果无法度量，不利于改进。同时培训结果无法应用到员工的绩效评估、人才的选拔、晋升、淘汰等工作中去。

三、建立国内商业银行员工培训体系的思考
从现在开始，紧密围绕商业银行自身的战略目标和各项工作重点，将培训作为推进战略实施的重要手段，持久地发挥培训对改善绩效与提升企业竞争力作用；树立人才投资理念，树立科学培训理念，加大对培训的投入，提高培训的投入产出意识，各级上下联动、各部门密切配合，形成培训一盘棋；强化培训需求调查和培训效果评估，强化培训规划、开发、组织和管理功能，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训育人体系，确保培训质量，加强培训成果转化；将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情，坚持企业培训与员工自主学习相结合，营造人人需要学习、人人有机会学习、人人主动学习的良好氛围。

主要措施：
（一）完善培训组织与责任体系。
1、成立培训工作领导小组，决定全行培训政策和重点。
2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。
3、加强培训工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。

（二）通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。

（三）继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。
对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。
笔者通过同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。

（四）拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式,提高培训的灵活性和适应性。
加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。

（五）强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。
培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等;培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等;培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。

（六）进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。
加强培训工作计划的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。
笔者所在单位通过以上措施，加强和改进了员工培训工作，在员工学习现代商业银行的经营机制、运营方式和管理技术，熟悉资本市场的规则、深刻理解现代商业银行的经营管理理念和运行规律方面起到了一定效果。促使了各级各类人员尤其是管理人员尽快树立现代商业银行经营理念，培养其战略管理、资本管理、投资者关系管理等专业技能，较好地适应股份化改造对员工的履岗能力要求，促进了经营发展战略目标的实现。

作者：培训资源库

销售员工培训的5大技巧

俗话说：课堂上心动，培训后没有行动，业绩一动不动。这是时下很多企业对销售培训工作的戏称和总结，多少透露出不少无奈和彷徨。

事实上，采购销售技能培训课程很可能是一件令人十分痛苦的事情，无论是培训供应方还是培训组织方，每个人都声称知道如何培训销售人员，然而，最近的研究表明：超过90%的销售技能培训完全是在浪费时间和金钱。

科特勒咨询集团（Kotler Marketing Group）及美国培训与发展协会(ASTD)历史10年的跟踪研究证明：除非你组织的销售技能培训具备以下五个特征，否则，它不会长期管用。或者，你可能会有短暂的收获，但是，你不会获得一套能够使你持续管理、跟踪、保持销售团队绩效的高效销售培训管理方案。

研究发现，高效销售培训具有以下5大特征：

1. 销售培训必须锁定最为关键的销售技能。

2. 销售培训必须有一个相对较长的巩固机制。

3. 学习效果和绩效变化必须可以进行衡量。

4. 培训必须有助于总结、优化企业的销售实战经验。

5. 培训必须具有很强的针对性甚至做到个性化。

行动销售给销售培训工作的启发：
被“财富1000强”视为销售人员必修课的行动销售课程（Action Selling）率先建立了具有持续效应的销售培训机制，借助于行动销售培训机制，企业和学员可以获得一套成功学习5大关键技能及运用工具来有效管理、跟踪并保持团队绩效的方案，其价值远超两天的培训，真正把企业的培训投资回报率指标落到了实处。

原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/05/blog-post_14.html
作者：培训资源库

速达3000PRO实施培训方案

速达3000PRO实施培训方案：

一、系统初始化建帐阶段

1、帐套的建帐操作；

2、商品、往来客户等档案信息的编码及操作；

3、系统建账：期初库存、期初往来余额整理及录入；

4、复核数据，确认期初；

5、确认用户名称、密码及使用权限；

6、软件系统参数作用及操作。

二、系统操作业务部分

1、采购管理模块

（1）采购业务总体流程；

（2）采购数据初始讲解；

（3）供应商管理；

（4）采购业务管理（采购开单、采购收款、采购退货、现款采购）；

（5）采购报表查询；

2、销售管理模块

（1）销售业务总体流程；

（2）客户数据管理；

（3）销售业务管理（销售开单、销售收款、销售退货、现款销售）；

（4）销售报表查询；

3、库存管理模块

（1）仓库业务总体流程；

（2）主要讲解库存商品盘点、组装拆卸及调价调拨管理；

（3）库存报表查询及统计分析；

4、财务管理模块

（1）现金银行存取款及主营业务外的现金银行收支管理；

（2）凭证的整体业务流程及月末结帐管理；

（3）固定资产增加减少、计提折旧管理及工资管理；

（4）财务报表的查询及统计分析。

6、软件经营分析报表的作用及数据库备份及恢复、操作员权限设置、打印样式设计。

具体培训内容：

一、建帐操作。

1、输入一个自己设定的帐套名称及本公司企业的名称并选择本企业的行业类型。

2、确定本企业的纳税性质及确定是否结合使用进销存系统与财务系统。

3、确定好本企业内部的会计科目长度，（注：建帐后不可修改！）

4、确定凭证审核类型及凭证字类型、价格跟踪方式等。

(1)凭证过账前必须经过审核：表示会计凭证登账必须在审核之后进行；

(2)凭证制单与审核可以是同一个人：说明凭证的编制和审核可以是同一个操作人员；

(3)凭证字：系统提供了如图所示的三类凭证字号，只能选择其一，且以后不可修改；

(4)价格跟踪方式：软件在进销存单据中会根据选定的价格跟踪方式自动添加所选货品的对应单价；（该选项以后可以在“文件”下的“帐套选项中修改”）

(5) 称重商品条码标志(针对POS前台称重商品条码的使用)

5、输入管理员名称、编号及密码。

6、确定帐套启用日前（开帐后不可改），点击创建帐套既可。

二、数据初始化

1、若有基础资料（客户、供应商、货品资料）的情况下，我们可用资料导入功能进行导入，减少工作量。

2、若没有资料，那就按步就搬的输入基本资料（包括地区、客户、供应商、部门、员工、仓库、货品类别及货品资料）。

注：在输入货品资料的时候须注意的是，成本核算方法开帐后是不可改的。而加权价是公司某款产品的平均成本价，在期初建账时,如果有初始库存,应录入该存货的单位成本。

3、输入初始库存商品数量、价格及代销商品期初数据。（开帐后不宜改）

4、输入现金银行资料，收付款方式、收入支出类别、折扣资料。

5、会计科目的设置、固定资产的类别（各类使用及非使用的、土地等）、固定资产的增减方式及使用状况（设置计提折旧是否）。

6、固定资产基本资料既资料卡片的输入。（注：固定资产类别、入帐原值、所属部门、增减方式、使用状况、净残值率、折旧方法等都是必要输入的）

7、期初账务的输入。（开帐后不可改期初账务数据）

8、在输入员工资料后，可在此设置操作权限亦可在开帐后再进行设置。（要注意的是工资计算方法、基本工资、业务员标示，开帐后可改）

三、进销存管理（可以修改编号及日期）

1、采购管理

（1）视企业的业务情况而定是否需要做采购订单，采购订单对库存及应收应付都不产生影响；系统可以自动报警库存商品低于库存下限，提示是否自动生成订单。

（注：在“报表”下拉菜单的采购报表中查看供应商和商品采购订单情况表。）

（2）采购收货单是在货到单到的情况下做的，我们在做了一张收货单后，相应的库存商品及应付款都会发生相应的变化；可以调阅凭证及修改凭证；还可以把以前的单子给红冲了既作废了。

（注：在“报表”下拉菜单的采购报表中查看各种按供应商、货品、货品类别、地区、业务员分类的采购报表及在库存报表中查看库存变化状况以及在应付报表中查看应付款的变化情况；）

（3）采购付款单，会引起相应供应商的应付款的减少及科目汇总表中的现金或银行存款的变化。

（注：在经营分析中的往来分析及在“报表”菜单中的应付报表；也可以在账务菜单里的科目汇总表中查看现金或银行存款的变化情况）

（4）估价入库单。在供应商货到单未到的情况下，我们可以做一张估价入库单来进行入库，在单票到的时候我们就可以把这张估价入库单给红冲，然后再重新做一张采购入库单。

（5）现款采购单是在现款现货的时候做的，它是采购入库单与采购付款单两者的结合。

（6）采购退货单。退货时可以选择直接录入，退货的货品也可以通过选择收货单（强烈推荐）。系统提供两种退货方式：退现款和冲减应付款。

（注：在采购管理模块，我们可以进行地区，供应商，货品资料及收付款方式的增加或修改等；也可以查询产生的任何一张业务单子的情况；亦可以查看某货品或某供应商的采购报表。）

2、销售管理

（1）视企业的业务情况而定是否需要做销售订单，销售订单对库存及应收应付都不产生影响。

（注：在“报表”下拉菜单的销售报表中查看供应商和商品销售订单情况表。）

（2）销售出库单，我们在做了一张出库单后，相应的库存商品及应收款都会发生相应的变化。

（注：在“报表”下拉菜单的销售报表中查看各种按供应商、货品、货品类别、地区、业务员分类的销售报表及在库存报表中查看库存变化状况以及在应收报表中查看应收款的变化情况）

（3）销售收款单，会引起相应的客户的应收款的减少及科目汇总表中的现金或银行存款的变化。

（注：在经营分析中的往来分析及在“报表”菜单中的应付报表）

（4）委托代销单。在供应商把货委托给我们，让我们帮它销售的情况下，我们可以做一张委托代销单来进行入库。

（5）委托代销结算是在我们把供应商委托给我们的商品销售出去。

（6）现款销售单是在现款现货的时候做的，它是销售出库单与销售收款单两者的结合。

（7）销售退货单。退货时可以选择直接录入，退货的货品也可以通过选择销售单（强烈推荐）。系统提供两种退货方式：退现款和冲减应收款。

（注：在销售管理模块，我们可以进行地区，客户，货品资料及收付款方式的增加或修改等；也可以查询产生的任何一张业务单子的情况；亦可以查看某货品或某客户的销售报表。）

3、仓库管理

仓库管理系统主要用来处理采购、销售业务以外的仓库收发业务。比如，领料、退料、产品进仓、存货调价、组装拆卸、仓库调拨、库存盘点等原材料、库存商品出入库业务。

（1）领料、退料、产品进仓。

（2）存货调价：企业在持续经营的前提下，存货入账价值的基础应采用历史成本为计价原则。然而，有多种原因会使企业的存货出现价格变动，导致企业存货成本不真实时就需要通过“存货调价”来处理存货价格变动的业务。存货调价时考虑到不同企业调价原因的不同，所以并不会自动生成凭证，需要时用户可以手工制作凭证。存货调价后，货品资料中的加权价将显示调价后的价格，货品库存金额也将发生相应的变动。因此，单据输入后，就不允许再次修改和删除调价单。

（3）组装拆卸：部分货品可以经过组装后直接形成一个新的货品来出售或使用，或者，一个货品经过拆卸后可以分成其他几个货品来分别使用或单独出售，这时就可以使用“组装与拆卸”功能来处理此类业务。

(注：参与组装与拆卸的货品必须在货品资料里定义该货品组装需要的组件。无论是组装货品还是拆卸货品，系统都认为整件货品和组成货品是在同一个存放地点（仓库），因此，如果所涉及的货品不在同一仓库时，需要先通过编制“仓库调拨单”，将存放与不同仓库的货品调往同一仓库，然后才能进行货品的组装与拆卸。本系统只对货品属性为原材料、库存商品等存货类货品进行组装和拆卸操作，非存货/服务、折扣项目不进行组装和拆卸。系统规定拆卸后的组成货品总金额必须与组装货品的总金额相等，否则不能保存。所以在手工修改组成货品金额的时候，确认了最后一个组成货品后，点击“分配剩余金额”将组装后货品总金额与拆卸后组成货品总金额的差额全部分配到各组成货品中去。)

（4）库存变动：仓库变动不会显示在“帐面库存汇总/明细表”中，但会在“实际库存汇总/明细表”中反映。库存变动类型分为：借出、借入、还入、还出。可在单据中随时查阅某一库存变动的退还过程。库存变动不会自动产生凭证，需要时用户须手工制作凭证。

（5）库存盘点：库存盘点单保存后，货品的库存数量会相应增加（盘盈时）或减少（盘亏时）；该单据产生的会计凭证未考虑税金的计算，如果您的货品盘亏后需要处理税金问题，必须用手工制作税金的调整凭证。

（6）仓库调拨：“仓库调拨”功能用来处理把某个仓库的货品调拨到另外一个仓库。调拨时货品的加权价（成本价）是不可以修改的。

三、账务管理

1、现金银行

（1）银行存取款，是现金和银行及银行之间的帐户转移。

（2）费用开支，是指公司内部人员的费用使用情况。

（3）其他收入，是指除公司主营业收入外的其他收入。

2、账务系统

（1）凭证录入，对于没有自动生成的凭证我们就要进行手工录入。

（2）凭证审核，凭证录入完后或者想结帐的时候，我们就要对手工录入的凭证或自动生成的凭证进行审核，凭证审核和凭证录入可以是一个人也可以是不同的人。凭证可以不经过审核直接登帐。

（3）凭证登帐，要使凭证生效我们就要做凭证登帐。经过登账处理后的凭证将成为历史凭证，不允许进行修改，但本财务软件为您提供了【反登账】操作。即返回登账前状态，为您增、删、改凭证提供方便。

由于删除凭证会造成凭证编号缺号，而且系统也不会自动去填充所缺号码，所以在登帐时有时用户需要选择允许凭证号不连续的凭证登帐。

（4）结转损益，在使用本系统时，您可以通过“结转损益”功能将成本、费用、收入类科目的月末余额转入本年利润中，并自动生成相应的会计凭证。

（5）期末结帐，当本期所有的会计业务全部处理完毕之后，就可以进行期未结账处理了。系统的数据处理都是针对于本期的，要进行下一期间会计业务数据的处理，必须将本期的账务全部进行结账处理，使系统进入到下个一会计期间，才能进行下一期间会计业务数据的处理。进行了期末结账操作之后，才可以进行相关账表的操作。

（6）凭证查询，提供强大的多条件凭证查询功能。

3、固定资产管理

企业进行生产经营，必须具备一定的固定资产，使用本软件的用户可以通过“固定资产”系统来管理您企业的固定资产，从固定资产的增加、减少、计提折旧到生成定资产报表等业务都可以自如处理。

（1）固定资产增加和减少：企业新增加的固定资产，都必须通过“固定资产增加”功能来输入到账套中。以前年度的固定资产需要在初始化账套时输入。如果已经对计提折旧则不能修改或删除固定资产资料，除非进行“反计提折旧”。

（2）工作量录入：固定资产的折旧计提可以有多种方法，其中按照工作量来计算折旧是一个较为特殊的方法，如果选择了此方法来计提折旧，还需要在每期计提折旧前将当期的工作量数据输入，然后系统将根据输入的工作量进行计算自动产生折旧金额。

本界面只能输入本期的工作量数据，如果需要查询其它会计年度和其他会计期间的工作量数据，可以在系统提供的“累计工作量查询”报表中查阅。

本模块中输入的数据，是以工作量法计提折旧的固定资产项目折旧计算的基础，直接关系到折旧数据的产生，同时也关系到会计中成本费用核算的准确性。

（3）计提折旧：在会计期末可以使用“计提折旧”功能由系统自动完成折旧的处理。

4、工资核算

本系统可以作为人事管理部门的主要工具，系统内不仅包含了人事档案管理的功能，还可以自动分配工资费用、生成工资条、各种工资报表以及简单的人员结构分析图表。

（1）工资计算的准备工作：

员工资料：必须定义不同员工对应的工资计算方法（月度、计件），并确定该员工“在职”。

计件工种：定义常用计件工种。

计件工序：定义常用工序，单价。

工资项目定义：增加常用工资项目，如奖金、补贴、所得税等，并定义相应的应发合计、应扣合计和实发合计的计算公式。

每次定义完公式后，一定要点击“公式确认”按钮，系统方可将定义的公式保存起来，否则，将不能保存。

员工类别：定义员工的类别，费用分配时用来将工资分配到不同的科目中去，如生产成本、管理费用。

工资项目分类：定义工资分配方法。

（2）计件工资录入：在进行工资计算之前，需要将取得的计件数据输入，然后才能计算员工工资。增加一条计件工资记录,增加一道工序后，其相应单价会自动弹出。

（3）工资数据录入：工资数据录入的主要功能是为了输入按照月度工资核算的员工工资的资料，它包含了员工个人工资各项具体项目、应扣工资和实发工资的情况，在编制完数据之后需要对本月工资重新进行计算，然后就可以打印各种工资条或工资表了双击工资录入中的某一条记录，在弹出的窗口中输入该员工的工资细项，点击确定即可保存。

（4）支付工资：通过“支付工资”功能可以生成工资支付的会计凭证，无需进行手工编制。确定了工资的年月后，系统自动在栏目中显示当月工资的实发金额，如果用户需要修改，可以直接在这里修改，但是修改后的金额不得大于系统确认的实发金额。应付工资科目一般为“应付工资”科目，您可以直接输入科目代码。

（5）工资费用分配：工资费用分配是将当期的工资费用，分配到当期的成本、费用科目中进行会计核算，这也是权责发生制原则的要求。

工资费用分配，以职员类别和工资项目分类为依据，因此，在进行本模块的操作前，首先必须输入职员类别和工资项目分类数据，然后才能进行分配。

“职员类别”、“工资分摊类别”只有在相关的模块中完成操作后，才有显示，“借方科目”、“贷方科目”，必须在对某类职员的某类工资进行分摊后才能显示，分摊金额在定义了职员类别和工资类别后，由系统根据已经制作完成的当期工资单，自动计算并显示。

工资分配生成的凭证可以删除，但不可以修改。凭证删除后，如需再次产生，则必须重新进行工资费用的分配。如果有未分配的工资数据，则系统会提示您这些未分配的数据将不参与会计核算，用户可以根据自己的实际情况选择【是】或【否】的判断。

四、经营分析：查询采购、销售、库存、往来应收应付帐龄数据分析等情况。

五、系统维护：

（1）操作权限设置，给各个员工设置各种操作权限。本功能只有该系统的管理员才有权进行操作，其他操作人员无权使用。

（2）打印样式设计，对各种报表及单据的打印样式进行自定义。

（3）数据备份，对数据进行一定时间的备份以防止软件数据意外损坏。

（4）数据恢复，在数据损坏的情况下，我们可以用数据恢复来进行数据的还原（数据只能恢复到数据备份时的数据）。

（5）修改口令，修改当前操作软件的操作员的密码。

（6）系统日志，是纪录操作员操作软件操作过程的日志。

注：利润表及资产负债表都是在月末结帐后才生成的，在账务下拉菜单的自定义报表中查看。

想了解更多速达软件介绍，请你致电0755-82048936

详情请看:http://www.china01.cn

如何作好一名销售人员

长时间以来,经过与不同的人交流,觉得人与人交往很难按一种统一的模式去做,每个人的个性都不一样,处理问题的方式方法也不一样,所以也就不可能用一种统一的模式去做销售了.

对于每一个人来说,应该在学习别人的做法与技巧的同时,通过与客户打交道的过程中,总结出适合自己的销售方式与方法.平时勤于练习,形成具有自己个性的独特销售技巧.

下面就我的一些想法与大家交流一下:
1、做事要真诚。在与客户打交道时，要把自己知道了无私的阐述清楚，不要弄虚作假，对于不知道的绝对不能随便答复，等弄清楚后及时给客户回复，不能靠花言巧语或欺骗来实现成交。

2、多一些换位思考。在与客户交流时,要时常站在客户的立场想想客户会怎么做,把客户的建议与意见记录下来,让客户感觉到被得到重视,同时你也可以了解到客户在想什么,需要什么,有什么地方是他不满意的.你也可以及时找出解决的办法.要让客户觉得跟你做生意没有任何负担,甚至你是客户的知音、朋友。

3、自信积极。在给客户介绍产品时，首先你要有自信，要想办法让客户在第一时间能记住你，知道你的名字，就算今天不买你的产品，以后有需要的时候，首先想到的是你。这也就是第一是推销自己，只有客户接受了你才可能接受你的产品。而这些都是靠平时的积极的练习才能得来的。


4、专业的知识。这点很重要，对于产品知识的掌握是至关重要的，如果你对产品不熟悉，就算前面做得再好，客户也会对你失望的。所以平时要多下功夫，熟练掌握产品的相关知识，与客户交流时轻松自如，才能增加客户对你的信心。

作者：培训资源库 http://peixunku.blogspot.com/

ERP售前顾问应该怎么做?

ERP售前顾问应该怎么做?

提纲：
*前言
*关于售前咨询
*调查用户的需求
*产品的演示
*编写解决方案
*售前顾问需要具备的条件
*产品的价格为什么这么低
*总结



前言
总听见ERP公司的SALES在抱怨：这年头，大家都把价格叫得这么低，回扣却要给得那么高，生意还怎么做啊？万般无奈之下，只有降低服务水平。眼见着 ERP的产品一家一家的掉价，实施的案例失败的越来越多，似乎大家对ERP也渐渐的失去了信心。可问题出在哪？在接触了一些公司的销售和售前人员以后，我逐渐发现了问题的根源。

关于售前咨询
这似乎是个很简单的问题，售前咨询嘛，就是跟着SALES出去打单（在这，我使用“打”字，的确是因为项目竞争的激烈程度不亚于打仗），带上笔记本电脑和投影设备，在客户那一顿吹，客户蒙了的时候项目就差不多了。记得“清华夜话”里曾说了个笑话：最先进的开发工具不是汇编、C或者BASIC，而是PPT。这PPT就是给客户用POWERPOINT做演示。

国内的ERP顾问还有这么一手：拿演示产品。按照PPT上的说明，对应着用ERP系统走一遍，客户对软件也就了解了一二。对于大部分的售前顾问来说，这就是他们的全部工作。当然，按369等来分，售前顾问也需要在适当的时候说适当的话，给SALES做一做配合。可这够吗？


调查用户的需求

业内比较通行的调查用户需求的方式包括：

1、提供标准的问卷
每家公司都会针对自己的产品编写一套标准的问卷，比如：生产的类型是什么，销售是通过什么方式进行的（渠道、直接销售等），采购哪些产品，周期多长等等。通过这些标准化的问卷，售前咨询人员能比较清晰的了解这个公司的运作流程和管理方式，同时为以后编写方案提供素材。

2、与具体负责人交谈
部门经理掌管本部门的工作，对于本部门需要改善的问题他的想法往往是最直接的，而软件也就是要解决企业中高层干部所面临的问题。在售前调研的阶段，调研的时间很短，不可能详细的问到所有的问题，这事就需要售前咨询顾问能从决策层或部门主管的只言片语中了解这个公司所存在的问题，更重要的是对问题的挖掘。
举个很简单的例子：在某个企业中决策层在抱怨，销售部门总不能按时完成销售任务，那咨询顾问就需要从这个抱怨出发，结合企业的实际情况来分析，问题是出在销售寻找客户方面，还是在生产计划的安排？亦或是采购计划的安排导致生产无法按时完成？这也就对售前咨询顾问提出了极高的要求。

3、参观企业的实际运转
与企业各部门人员交流的同时顾问们也常去参观企业的实际运转，对企业的运作模式有更直接的了解。前不久，在与某个企业领导交流的过程中，该领导对企业的管理十分满意：每年的盘点几乎是100%的准确，生产虽然有点紧张，但也总能完成任务。但在实际的参观中我却发现：仓库中的物料堆放极其混乱，所用的布匹没有具体的标明，甚至连这批货是什么时候到的都没有注明，而该领导却很自信的告诉我：他们（仓库管理人员）都有记录。天啦，几千批布料和几千种纽扣指望仓库管理人员用手工的方式能明确的区分----真是难为他们了。同时，这家工厂的生产管理也比较混乱。生产车间的半成品随意摆放，同一个盒子中装有不同的半成品，而这些物料都没有明确的标识。而每日完成的数量竟然只记录在几个破卡片上----绝不是什么印制的表格，而是类似于烟盒外包装的卡片纸上！财务部门需要根据这样的卡片来统计每个工人的劳动所得。

4、其他方法
不同的企业还会有些特殊的方法，或者特别的问卷，当然调查企业所存在的问题对顾问的资历阅历也有很高的要求，在这里我就不再详细介绍。条条道路通罗马，目得就是理解用户的需求。

产品的演示

所谓产品的演示就是在客户面前使用自己的产品，或按照客户的某些要求演示产品如何解决这些问题。

在演示的过程中顾问们常按照自己的想法去做：标准的流程是这样的，开销售定单，产生MRP，计算生产单，安排生产，安排采购……等等。然而，这并不是客户所希望看到的，他们需要了解的是：在我的企业中按照这种流程去走，你们的软件是如何解决？在此也对咨询顾问提出了另一个要求：随机应变的能力。演示前用户是不会告诉你，他会提什么问题，所以当用户问到这些特别问题的时候，顾问要从容不迫的解答，更重要的是能让他们理解。说了半天白说，呵呵呵，那就臭了。所以，咨询顾问必须了解多种企业的运作流程和管理方式，并能实际的运用到产品中。产品演示的目得在于：给客户以信心----你的需求，我们能够满足。

编写解决方案

最重要的部分就是编写解决方案了。打个比方：需求调研是后场截球，产品演示是中场传球，那么解决方案的编写就是临门一脚。这一脚打得好与坏，直接关系到整个项目能否成功完成。

解决方案应该包括哪些部分？在这里我就一般的格式作一个简单的介绍：

1、客户的简介
客户是哪家，公司的历史及管理模式是什么，在文章的前面给予简单的介绍。对客户的了解需要看前期调研的功力。

2、客户目前的信息化管理流程，并分析其优势和问题。
客户的问题是存在的，在这里应该给客户的问题进行分类。这部分的作用主要是取得用户的认同和共鸣，如果对用户的调查比较详细，那么在这一部分能给用户很大的信心：他们是能了解我们的问题。

3、介绍产品的功能。
产品的功能介绍是标准的，当然也应根据用户的需求进行调整，比如人家是贸易公司，制造方面的内容就可以免了。客户是化工行业，方案中大谈BOM结构，呵呵呵，那也够丢脸的。

4、结合产品和客户的问题，谈解决方案。
说了半天废话，这才是最重要的问题。在方案中应对解决方案给予详尽的说明，问题的关键在于：让客户明白，我们的系统一定能解决这些问题。由于用户对产品的理解是基于上次演示的结果，所以解决方案一定要针对以前的演示进行说明。哪些功能是用户提过的，哪些是用户所关注的，这也对售前咨询顾问的文笔功夫要求很高。

售前顾问需要具备的条件

售前咨询顾问的工作是配合销售人员的工作，正如我常对销售人员所说：你们在前面冲锋陷阵，我在后面摇旗呐喊。这言外之意就是，你们打得头破血流，我还是摇旗呐喊。可光喊够吗？客户需要销售三天内提交需求调研报告，而售前顾问却拖上两个礼拜----SALES得急死。同样，当客户跟咨询顾问直接联系的时候售前顾问也应承担起销售的部分工作。

在我的眼里，售前是*钱的工作，也不是没有道理的。用某个SALES的话来说，售前的工作就是，给客户挖个坑，让他乐呵呵的往里跳，然后埋了。可你也得让他能乐起来呀。

其次，售前咨询顾问必须兴趣广泛。

简单吧，实在是简单。除了自己的产品还应了解跟自己产品同价位的产品----也就是竞争对手的资料，同时应该分析竞争对手的强、弱项。并针对对手的情况编写自己产品的解决方案，以强胜弱。当然，兴趣广泛也包括前面所提到的，对各种行业、各种管理模式有一定的了解----并不需要具体的去解决问题，但你需要让客户相信，你能解决。

第三，售前顾问必须有所专精。

没有人能了解所有企业的流程和产品的，所以售前顾问需要有所专精。这里首先是指了解自己的产品，象我前面所说的那为PRESALES，跟客户大吹自己产品的弱项，很明显就是不了解自己的产品。

其次，售前顾问必须了解某一类企业，少在某个方面是行家。售前顾问需要做的是让顾客相信自己，这并不表示你一定要了解客户的真实情况----是不是有些矛盾？可这是事实。本人就常遇到这样的情况，尽管灯饰行业跟电子行业有很大不同，但通过与客户聊电子装配行业，他总能相信我----恩，对问题分析得对！

第四，售前顾问必须有极强的沟通能力。

这里的沟通包括两个方面：理解客户的需求，阐述自己的观点。

客户的真实需求不会自己滔滔不绝的告诉你，所以需要售前顾问去挖掘，能挖掘需求就是本事。最好的情况是挖掘出客户自己都没意识到的问题。这也需要顾问有很强的分析能力。

阐述自己的观点则是从另一个方面向客户展示自己的能力，说了人家不懂，那也是白说。这也让我想起了六年前师傅交我编程序的情景。他唠唠叨叨的讲自己的思路和解决的方法，但下面三个徒弟居然一句都听不懂----他的思维是跳跃似的，两跳三跳我们就晕了。这时就要求顾问能引导客户思考。

第五，文字的组织能力。

说得简单些，就是编写文件的能力。文件当然包括各种方案和问卷。

产品的价格为什么这么低

说了这么多，似乎自己忘了主题：为什么软件的价格这么低？因为，售前人员不懂得去挖掘客户的需求，因为售前人员不懂得向客户展示自己的产品。售前顾问只能停留在简单的“卖产品”的阶段，当所有的MRPII/ERP产品结构和功能大致相同的情况下，唯一能用来竞争的也就只有价格了。而价格降低的同时，也就意味着服务质量的降低。对于客户来说，价格越低ERP实施成功的可能性也就越低----软件公司的经营需要合理的利润支持，当他们都难以支持的时候，还能谈什么服务？

试想：某个客户在提要求的时候只是需要进销存软件，但经过资深的顾问对其业务进行分析，挖掘出客户的需求其实是CRM（客户关系管理）和ERP系统的结合，那么你认为他会只花2万块去买套所谓的ERP吗？市场乱了，满天飞的是所谓的几千块的ERP软件，他们的存在是有道理的，因为客户不懂，不懂SAP和速达的区别，不懂ORACLE和用友的差异----不过就是管仓库，管销售吗？不是都能进行统计吗？不都是做做财务报表算算成本吗？这个什么什么软件还能根据我的要求进行二次开发呢。可悲的是售前顾问不能向客户阐明，他需要的是什么、我能解决你什么问、为什么用我的产品值。

罗嗦罗嗦写了这么多，很多都是自己作PRESALES的感慨----尽管自己做得很不好，呵呵呵，甚至是有些丢人，但我们这个TEAM做得还不错。有个很强的LEAD，就象头狮子，领着头牛和一头猪（哦，好象我没有这么胖，算了，将就吧）。经验之谈的最后一点就是：团队合作！一个人的力量再强，也强不过一组人。组员之间能相互配合，协同共进将事半功倍。而这也就要求售前顾问能很好的与人合作，试想：连内部的事物都不能处理好，那还怎样去对外销售？

总结

作为售前顾问，我有一个比较极端的想法：一切都以项目为主。知识再怎么丰富，项目书写得再怎样好，拿不到项目也是白搭。而售前与销售最大的差别就在于：销售不需要考虑成本----能拿下来就好了，而售前顾问必须考虑后续的成本。ERP软件销售和其他商品不同，一个软件100万可以卖、50万同样可以卖，差异就在于解决了什么。

作者：培训资源库

中西餐厅服务流程培训

中西餐厅服务流程培训

一. 开餐前的准备：
召开班前会：

1、领班点到： 检查员工仪容仪表、服务四宝（笔、打火机、开瓶器、脏物夹、笔记本）。安排服务员负责的区域。

2、服务员整理咖啡厅的卫生

（1）做地面、墙、玻璃、桌面的卫生

（2）整理台面摆放、沙发、窗帘、工作柜台、沙发对称整齐，沙发抹平不折皱，摆放整齐，窗帘对称拉开，工作柜干净、无杂物。

（3）备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。

（4）铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。

3、物品的准备（桌面的摆台）

4、领班全面检查卫生。

5、准备迎宾。10点钟左右，各岗位服务员站好自己的岗位做好迎宾工作。

二、营业服务工作

1、热情迎宾

（1）表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于咖啡厅门口一侧，面带笑容，迎
接宾客。

(2)当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。

(3)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”

(4) 若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

2、正确引领
客人进入餐厅后，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要包厢还是卡座，根据客人的要求订好座位，用礼貌用语“先生（小姐）给您订在ХХ号桌”，“请随我来（或您这边请）”，并伸手示意，引领走在宾客侧前方2―3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的包厢或者卡座，规范是：在客人之前打开包间门，站在门内一侧，用右手向客人示意、微笑。征询客人意见：“您喜欢这个包厢吗？”如客人有异议，则重新安排座位。

＊如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

客人坐下后:

(1)、开电源.

(2)、临时加位的，由迎宾协帮助完成。

(3)、若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。

(4) 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”以免引起客人的不愉快。
注意用双手接拿衣物，并切记衣服不要倒拿，以免客人的物品从口袋里掉出。

3、询问是否点单

(1)客人入座后 服务员进行问候 “您好！我是~~~号服务员，很高兴为您服务。”

(2)询问是否点单 “请问您现在是否点单。”如果是已经接近中餐或者晚餐时间 应该询问：“您好，请问你是用餐还是喝茶。”

4、递送茶/菜单:用双手递送茶/菜单在客人面前，并使用礼貌用语“请您先过目一下茶/菜单”

5、推销并接受点单

6、写单并且送单

7、根据客人的需要在所点的出品上摆上相应的餐具

8、出品

9、席间服务:巡台（勤换烟灰缸、加水清理台面）

三、结帐

1、询问客人有无金卡

2、客户联拿到收银台进行对单

3、帐单夹上收银夹双手送至客人，并告诉其消费金额

4、到收银台结帐后用收银夹将发票和所找零钱送至客人

四、热情送客

五、收拾桌面:收拾桌面是如果发现客人贵重物品遗忘应及时追上送至客人或交收银台保管。

六、召开班后会
由当班领班总结当天的工作状况,当班员工做好负责区域的交接和清洁工作方可下班.

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员工电话礼貌用语培训

员工电话礼貌用语培训

接电话基本步骤 一、向人问好：你好！

二、自报家门：这里是**公司。

三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？

四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……

关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……

五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！

要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。

二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。

三、要先自报家门，再询问别人身份。

四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们酒店”。

五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”

四、礼节、礼貌、礼仪的关系

礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。

礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。


3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。


4、 宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

情景	不当用语	礼貌用语
向人问好	喂	您好
自报家门	我是**公司的	这里是**公司
问对方身份	你是谁?	请问您是……?
问别人姓名	你叫什么名字?	能告诉我您姓名吗？
问对方姓氏	你姓什么?	请问你贵姓?
要别人电话	你电话是多少?	能留下你的联系方式吗？
要找某人	给我找一下××	请您帮我找一下××,好吗?谢谢!
问找某人	你找谁啊?	请问您找哪一位？
问有某事	你有什么事？	请问您有什么事吗？
叫别人等待	你等着	请您稍等一会儿
人不在	他不在	不好意思,他在上班，不方便接听电话，下班后我让他回电话给您行吗
他不在	他现在不在这里	对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?
呆会儿再打	你呆会再打吧	请您过一会儿再来电话,好吗？
结束谈话	你说完了吗?”	你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?
做不到	那样可不行	很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记	我忘不了的	请放心，我一定照办。
没听清楚	什么?再说一遍!”	对不起，我没有听清楚,请您再说一遍,好吗？

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