礼节礼貌培训

中国是文明古国，有光辉灿烂的文化和优良的传统礼貌，以“礼仪之邦”著称于世：因此，礼节礼貌不仅是社会公德的一个重要内容，也是搞好酒店服务工作不容忽视的重要环节。懂礼节、讲礼貌是一个酒店员工做好酒店工作的基本条件。

讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要的方面，因为酒店除了提供基本的吃、住、行以外，还必须提供优质的服务，一个高水平、高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到，使宾客有宾至如归之感。优秀的服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店的一个档次。

一、礼节
礼节的概念： 是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有 拥抱、亲吻、握手、作揖等礼节。

常见的服务礼节包括：

(1) 握手礼节：
握手起源于古代。在的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼：

握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。

(2) 鞠躬礼节：
鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前右手压左手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。

（3）递送与接收名片的礼节：

1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。

2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**董事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。

二、礼貌

礼貌的概念： 是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。

1、礼貌在服务工作中的表现

酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。

礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

（1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

（2） 撞到宾客，说对不起；

（3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说， “谢谢”；

（4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了

（5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢；

（6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7） 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。


礼 貌用语有三种：

1、常用礼貌用语 2、称呼用语 3、问候用语

（1）常用礼貌用语：您好！ 您早！ 早上好/中午好/晚上好！ 请 请问 请坐 请稍等 请原谅 请您走好 请多关照 请多多指教 没关系 对不起 不要紧 别客气 您贵姓 打搅您了 谢谢 晚上好 晚安 再见 欢迎您再来

（2）称呼用语：先生 小姐 主任 经理 老总 领导 主任 科长

（3）问候用语：欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？
您好！欢迎光临！
很久没有见到您，您还好吗？

一、礼貌中的“五声”

1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。

二、“十”字礼貌用语

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、“四勤”

眼勤：随时注意客人的举止动态及就餐表情

口勤：多征求客人的要求和意见

手勤：勤加茶水，勤换烟缸

脚勤：多走动，多摆台

四、“十语”

1、欢迎语：欢迎光临；请跟我来；

2、问候语：欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？

3、征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？ 我能为您做点什么 您有别的事情吗 这会打搅您吗 你需要**吗？ 请您讲慢一点？ 请您重复一便好吗？

4、应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。

5、道歉语：对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。 说话不当，让您不愉快，请谅解！

6、告别语：您慢走；您走好；谢谢光临；欢迎下次光临再见。

7、祝贺语：祝您节日快乐；生日快乐；周末用餐愉快；新年快乐；恭喜发财。

8、感谢语：谢谢；非常感谢。

9、称呼语：先生；小姐；林先生等。

10、提醒语：请随身携带好贵重物品。打搅一下，帮您加点茶！小心烫
（如果没有提醒语，防止烫到客人）

五、对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式：如：“请问……”

⑵请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）

⑶商量式：如：“……您看这样好不好？”

⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：

⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；

⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；

⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；

⑷不高声呼喊另一个人；

⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑹不讲过分的玩笑；

⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

⑼不讲有损酒店形象的语言

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