员工电话礼貌用语培训

员工电话礼貌用语培训

接电话基本步骤 一、向人问好：你好！

二、自报家门：这里是**公司。

三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？

四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……

关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……

五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！

要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。

二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。

三、要先自报家门，再询问别人身份。

四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们酒店”。

五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”

四、礼节、礼貌、礼仪的关系

礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。

礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。


3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。


4、 宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。

情景	不当用语	礼貌用语
向人问好	喂	您好
自报家门	我是**公司的	这里是**公司
问对方身份	你是谁?	请问您是……?
问别人姓名	你叫什么名字?	能告诉我您姓名吗？
问对方姓氏	你姓什么?	请问你贵姓?
要别人电话	你电话是多少?	能留下你的联系方式吗？
要找某人	给我找一下××	请您帮我找一下××,好吗?谢谢!
问找某人	你找谁啊?	请问您找哪一位？
问有某事	你有什么事？	请问您有什么事吗？
叫别人等待	你等着	请您稍等一会儿
人不在	他不在	不好意思,他在上班，不方便接听电话，下班后我让他回电话给您行吗
他不在	他现在不在这里	对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?
呆会儿再打	你呆会再打吧	请您过一会儿再来电话,好吗？
结束谈话	你说完了吗?”	你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?
做不到	那样可不行	很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记	我忘不了的	请放心，我一定照办。
没听清楚	什么?再说一遍!”	对不起，我没有听清楚,请您再说一遍,好吗？

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