在金融业日趋激烈的全球化竞争中，中国银行业当务之急是尽快提高人力资源素质。本文分析国内外商业银行之间的差距、国内外商业银行培训体系的现状对比，结合笔者从事相关工作实践和经验，提出建立商业银行员工培训体系的建议。
市场竞争中，人才是企业核心竞争力的第一要素。国内商业银行或已股改上市的股份制商业银行都拥有一支规模庞大的员工队伍，如何盘活存量的人才储备，尽快提高人才的数量和质量、改善人才的结构，是确立国内银行在竞争中制胜地位的紧迫需求。当务之急，是建立、完善银行员工培训体系，强化中国银行业从业人员的培训。
一、国内外商业银行之间的差距分析
客观评价和分析当下中国银行业的竞争力态势，引导中国银行业抓住机遇，保证平稳过渡，并争取在国际金融竞争中居于有利地位，对于我们制定竞争策略、维护金融业健康发展，深化金融体制改革具有全局性意义。
商业银行竞争力评价指标体系分为两个层次：现实竞争力指标（包括市场规模、资本充足性、资产质量和安全性、资产盈利能力、资产流动性管理能力、国际化业务能力）；潜在竞争力指标（包括人力资源、科技能力、金融创新能力、服务竞争力、公司治理及内控机制）。现实竞争能力是指银行在当前条件下所表现出来的生存能力。而潜在竞争力则代表了实现这一现实竞争力的进程。
我们从以下几个关键指标来分析国内外商业银行之间的差距。
（一）盈利能力之比较
在“分业经营”的管理模式下，国内银行经营同质化致使行业内存在同层面的低水平竞争状况。目前，国内银行盈利能力主要取决于资产扩张效率与资产盈利能力即存贷利差收入，占总体盈利水平的90%以上；而中间业务创利能力是国内商业银行的薄弱环节，依然未摆脱种类少、收入占比低、盈利能力差的状况，其总体盈利水平在10%以下。
20世纪的最后十年，美国银行业信贷业务日渐萎缩，为此，ZF和美联储陆续出台了一系列政策，促使商业银行实现业务多元化。例如，鼓励商业银行特别是具有人、财、物优势的大银行，全面“转产”，开发以金融衍生品交易为主的附营业务。正是这些政策的陆续出台，给美国银行业带来了丰厚的利润。在90年代后半期至本世纪初，美国商业银行非利息收入实现了两位数的增长；非利息收入在银行整个经营收入中所占的比重从1980年20.3%、1993年的35%上升到 2002年的41.9%。到2003年，美国商业银行业更是取得了1205.78亿美元这一创历史记录的纯利，与上年同比增长了14.2%，当年非利息收入在银行整个收入中所占的比重也接近50%。需要强调的是，大银行从附营业务获取的利润，其实远不止占总收入的50%！从90年代中期开始，金融衍生品交易所产生的利润，已成为大约100家全世界最大的商业银行的主要盈利来源。
作为未来银行的业务发展方向，中间业务创利水平代表银行创造高附加值金融产品的能力，而其收入水平将更能反映银行的经营管理水平和竞争实力。国内商业银行中间业务创利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但归根结底是缺少熟悉中间业务的人才。
（二）银行对中高端客户私人业务服务能力之比较
近年来，美国银行把以往用于公司客户的一些服务手段，用来对中产阶级以上的“高端客户”提供私人理财服务。为这些“高端客户”提供理财服务的，除了银行自身或外聘的投资专家，还可能会有税务专家，或公正机构的公证人。他们共同的任务就是为每一位客户量身制定一些经营计划与投资计划，把他们当作小型机构（或者说是小型公司客户）来对待，使他们的金融资产能规避风险，并得到保全和升值。
国内商业银行在近两年才开始尝试建立个人客户经理队伍，服务中高端个人客户的战略转型刚刚起步，处于一个销售银行产品给客户的营销员阶段，根本谈不上替客户理财和规划；个人客户经理队伍与国外商业银行在经验、知识结构、了解和熟悉国际规范、国际准则等方面有相当大的差距。
（三）传统银行借网络走出新路径之对比
十年前，美国一家名叫“安全第一（SecurityFirst）”的网上银行呱呱落地。它的出世，成为美国整个银行业全面转型的先声。以网络技术为手段，这家银行为客户提供全天候24小时服务，业务涉及信息传递、数据查询和交易支付等各项传统银行业务。借助网络手段，网上银行无需修建遍布各地的营业网点、雇用大量柜面操作人员、支付昂贵的办公费用，所以其经营成本只占营业收入的15%，仅为传统银行的1/4。比尔．盖茨预言：“随着网上银行的出现，传统银行将是在21世纪灭绝的一群恐龙。”为了幸免于难，近几年来各国传统银行纷纷拿出巨资开办自己的网上银行。美国人由于此前已长期使用信用卡，电脑普及率和因特网走在世界前面，因而很容易接受网上银行业务。目前，美国传统银行原来手工办理的存贷款业务几乎都转到网上银行。而花旗、汇丰等银行不仅提供个人网上银行的各项服务，而且对于公司客户，他们可以提供完善的现金流管理平台、财务顾问系统，运用知识进行营销。
国内商业银行也看到了网上银行的发展趋势，招行、建行、工行等紧跟潮流，在国内市场中占有一席之地。但用国际水平衡量差距仍是很大，症结之一是银行技术人才队伍数量、质量的不适应。
综上所述，不管是现实竞争力指标还是潜在竞争力指标，国内外商业银行之间的差距归根结底是体现在人员的知识结构和知识水平的差距上。
二、国内外商业银行培训体系的现状对比
这种人员的知识结构和知识水平的差距，有多种原因。缩短这种差距的有效途径是强化中国银行业从业人员的培训。不久前中国银行业从业人员资格认证委员会的宣布成立，无疑具有非比寻常的意义。要逐渐地推进中国银行业从业人员资格考试认证体系的建立，银行业对从业人员的培训要逐渐走上秩序化、专业化、正规化的轨道,花大力气培养和造就一大批自己的一流专业人才，切实提高整体素质,从而达到提高服务水平、满足社会各界人士对金融服务需求的目的。
下面，试分析国内外银行培训体系的差距。
（一）、以花旗、大通为例，看国外银行培训体系的建设、运作
花旗认为“对企业员工的培训不仅是适应日益变化的金融发展与日剧激烈的金融竞争的需要，而且对降低劳动产出比率也十分重要”。他们把培训定位于“既有基于技能的培训、又有与顾客相关的培训，还有员工自我发展的培训”。每年平均每人培训达5天以上，培训的费用支出更是相当之高，在20世纪90年代，仅用于波兰分行120人的电子银行业务一项培训费每年就达40万美元。
花旗把对员工的培训作为一项长期战略，从中发现人才，发展企业。花旗在使用平衡计分卡管理绩效之外，还开发了能力测评体系以测量员工的能力（把该岗位的能力胜任模型和测评后每位员工的实际能力水平相对照，以决定该员工的培训和提升晋级等问题）。此外，花旗时刻怀有人才的“危机感”，采取有效措施防范因人才流动而形成的“人才陷阱”，对人才进行“备份”，有效应对高尖人才的断层和流动。
大通曼哈顿银行重视培训、重视人才的主要表现形式是在对教育费用的重金投入上，平均每年对教育经费的支付就达5000万美元。大通总裁曾说过：企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。
大通设置专门培训机构和专职人员，大通的职员培训部门是由83个有经验的培训管理人员组成，其主要任务：
1、为领导提供员工教育的有关信息，如本年度培养的具体人员、培训的基本项目、培训的结果；
2、负责领导与员工之间的信息交流，定期组织员工与领导会面，把员工的想法和愿望反馈给领导；
3、根据领导或董事会的要求，组织员工撰写个人年度培训计划；
4、认真执行年度培训计划，组织落实各种培训工作。如他们的职工教育技能培训可分月进行，趣味性的培训每周二次，尤为重视学员的心理素质培训，让学员所设的各种各样的困境中，训练战胜并超越自我的能力，等等。
由此可见，国外商业银行在培训体系的建设和运用上有以下几个特点：以企业的长期战略为方向建立和运作培训体系；以强大的资金实力来支撑培训体系运作；以提升员工能力素质为目标建立培训课程体系；培训工作寓于日常工作中；培训的效果评估溶入员工的绩效管理体系，等等。
（二）、国内商业银行培训的现状
1、与发展战略不相匹配，针对性不强
国内商业银行拥有一支规模庞大的员工队伍，但人才队伍的现状还难以适应发展战略的需要：一是各类人才总量不足，管理人才和各类专业人才在全行员工总量中的占比还不够高；二是人才的整体素质不够理想，人才的专业知识、业务技能和创新能力，与先进银行相比还存在较大差距；三是人才的结构性矛盾比较突出，既熟悉国内金融业务又具有国际视野和国际金融从业经验的人才仍显紧缺。
加强培训工作，把培训职能直接融入到企业的战略执行的过程当中，是保障商业银行经营发展战略目标实现的重要手段。但综观国内商业银行的人才培养，基本没有将培训与自身发展战略结合起来，随意性、盲目性、低水平重复性、形式主义、“头痛医头，脚痛医脚”现象普遍存在。
2、培训体系不够完善
商业银行以适应市场竞争为目标，以职业道德建设与业务能力培训并举，建立统一培训责任体系和支持保障体系，形成各级、各部门各司其职、密切配合，广大员工广泛参与的协调高效的培训工作格局基本模式还处于初级阶段。
3、培训资源整合较差
因缺乏统一培训责任体系和支持保障体系，培训的集约化、共享合作机制难以建立；培训项目、课程研发等费用没有按照“归口管理、专款专用、适度集中、有效激励”原则规范管理，在一定程度上造成资源的浪费。
4、培训的效果评估不系统
培训跟踪、评估、反馈措施缺乏，培训后的跟进、评估和反馈不足，培训效果无法度量，不利于改进。同时培训结果无法应用到员工的绩效评估、人才的选拔、晋升、淘汰等工作中去。
三、建立国内商业银行员工培训体系的思考
从现在开始，紧密围绕商业银行自身的战略目标和各项工作重点，将培训作为推进战略实施的重要手段，持久地发挥培训对改善绩效与提升企业竞争力作用；树立人才投资理念，树立科学培训理念，加大对培训的投入，提高培训的投入产出意识，各级上下联动、各部门密切配合，形成培训一盘棋；强化培训需求调查和培训效果评估，强化培训规划、开发、组织和管理功能，切实提高培训的针对性和实效性，形成自主学习、集中培训、考察交流“三结合”的培训育人体系，确保培训质量，加强培训成果转化；将培训与员工的职业发展相结合，有效调动员工的培训热情，坚持企业培训与员工自主学习相结合，营造人人需要学习、人人有机会学习、人人主动学习的良好氛围。
主要措施：
（一）完善培训组织与责任体系。
1、成立培训工作领导小组，决定全行培训政策和重点。
2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。
3、加强培训工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人年度考核指标体系。
（二）通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。
（三）继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。
对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。
笔者通过同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。
（四）拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式,提高培训的灵活性和适应性。
加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。
（五）强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。
培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等;培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等;培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。
（六）进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。
加强培训工作计划的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。
笔者所在单位通过以上措施，加强和改进了员工培训工作，在员工学习现代商业银行的经营机制、运营方式和管理技术，熟悉资本市场的规则、深刻理解现代商业银行的经营管理理念和运行规律方面起到了一定效果。促使了各级各类人员尤其是管理人员尽快树立现代商业银行经营理念，培养其战略管理、资本管理、投资者关系管理等专业技能，较好地适应股份化改造对员工的履岗能力要求，促进了经营发展战略目标的实现。
作者：培训资源库
2009年5月14日星期四
销售员工培训的5大技巧
俗话说：课堂上心动，培训后没有行动，业绩一动不动。这是时下很多企业对销售培训工作的戏称和总结，多少透露出不少无奈和彷徨。
事实上，采购销售技能培训课程很可能是一件令人十分痛苦的事情，无论是培训供应方还是培训组织方，每个人都声称知道如何培训销售人员，然而，最近的研究表明：超过90%的销售技能培训完全是在浪费时间和金钱。
科特勒咨询集团（Kotler Marketing Group）及美国培训与发展协会(ASTD)历史10年的跟踪研究证明：除非你组织的销售技能培训具备以下五个特征，否则，它不会长期管用。或者，你可能会有短暂的收获，但是，你不会获得一套能够使你持续管理、跟踪、保持销售团队绩效的高效销售培训管理方案。
研究发现，高效销售培训具有以下5大特征：
1. 销售培训必须锁定最为关键的销售技能。
2. 销售培训必须有一个相对较长的巩固机制。
3. 学习效果和绩效变化必须可以进行衡量。
4. 培训必须有助于总结、优化企业的销售实战经验。
5. 培训必须具有很强的针对性甚至做到个性化。
行动销售给销售培训工作的启发：
被“财富1000强”视为销售人员必修课的行动销售课程（Action Selling）率先建立了具有持续效应的销售培训机制，借助于行动销售培训机制，企业和学员可以获得一套成功学习5大关键技能及运用工具来有效管理、跟踪并保持团队绩效的方案，其价值远超两天的培训，真正把企业的培训投资回报率指标落到了实处。
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/05/blog-post_14.html
作者：培训资源库
事实上，采购销售技能培训课程很可能是一件令人十分痛苦的事情，无论是培训供应方还是培训组织方，每个人都声称知道如何培训销售人员，然而，最近的研究表明：超过90%的销售技能培训完全是在浪费时间和金钱。
科特勒咨询集团（Kotler Marketing Group）及美国培训与发展协会(ASTD)历史10年的跟踪研究证明：除非你组织的销售技能培训具备以下五个特征，否则，它不会长期管用。或者，你可能会有短暂的收获，但是，你不会获得一套能够使你持续管理、跟踪、保持销售团队绩效的高效销售培训管理方案。
研究发现，高效销售培训具有以下5大特征：
1. 销售培训必须锁定最为关键的销售技能。
2. 销售培训必须有一个相对较长的巩固机制。
3. 学习效果和绩效变化必须可以进行衡量。
4. 培训必须有助于总结、优化企业的销售实战经验。
5. 培训必须具有很强的针对性甚至做到个性化。
行动销售给销售培训工作的启发：
被“财富1000强”视为销售人员必修课的行动销售课程（Action Selling）率先建立了具有持续效应的销售培训机制，借助于行动销售培训机制，企业和学员可以获得一套成功学习5大关键技能及运用工具来有效管理、跟踪并保持团队绩效的方案，其价值远超两天的培训，真正把企业的培训投资回报率指标落到了实处。
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/05/blog-post_14.html
作者：培训资源库
2009年5月12日星期二
速达3000PRO实施培训方案
速达3000PRO实施培训方案：
一、系统初始化建帐阶段
1、帐套的建帐操作；
2、商品、往来客户等档案信息的编码及操作；
3、系统建账：期初库存、期初往来余额整理及录入；
4、复核数据，确认期初；
5、确认用户名称、密码及使用权限；
6、软件系统参数作用及操作。
二、系统操作业务部分
1、采购管理模块
（1）采购业务总体流程；
（2）采购数据初始讲解；
（3）供应商管理；
（4）采购业务管理（采购开单、采购收款、采购退货、现款采购）；
（5）采购报表查询；
2、销售管理模块
（1）销售业务总体流程；
（2）客户数据管理；
（3）销售业务管理（销售开单、销售收款、销售退货、现款销售）；
（4）销售报表查询；
3、库存管理模块
（1）仓库业务总体流程；
（2）主要讲解库存商品盘点、组装拆卸及调价调拨管理；
（3）库存报表查询及统计分析；
4、财务管理模块
（1）现金银行存取款及主营业务外的现金银行收支管理；
（2）凭证的整体业务流程及月末结帐管理；
（3）固定资产增加减少、计提折旧管理及工资管理；
（4）财务报表的查询及统计分析。
6、软件经营分析报表的作用及数据库备份及恢复、操作员权限设置、打印样式设计。
具体培训内容：
一、建帐操作。
1、输入一个自己设定的帐套名称及本公司企业的名称并选择本企业的行业类型。
2、确定本企业的纳税性质及确定是否结合使用进销存系统与财务系统。
3、确定好本企业内部的会计科目长度，（注：建帐后不可修改！）
4、确定凭证审核类型及凭证字类型、价格跟踪方式等。
(1)凭证过账前必须经过审核：表示会计凭证登账必须在审核之后进行；
(2)凭证制单与审核可以是同一个人：说明凭证的编制和审核可以是同一个操作人员；
(3)凭证字：系统提供了如图所示的三类凭证字号，只能选择其一，且以后不可修改；
(4)价格跟踪方式：软件在进销存单据中会根据选定的价格跟踪方式自动添加所选货品的对应单价；（该选项以后可以在“文件”下的“帐套选项中修改”）
(5) 称重商品条码标志(针对POS前台称重商品条码的使用)
5、输入管理员名称、编号及密码。
6、确定帐套启用日前（开帐后不可改），点击创建帐套既可。
二、数据初始化
1、若有基础资料（客户、供应商、货品资料）的情况下，我们可用资料导入功能进行导入，减少工作量。
2、若没有资料，那就按步就搬的输入基本资料（包括地区、客户、供应商、部门、员工、仓库、货品类别及货品资料）。
注：在输入货品资料的时候须注意的是，成本核算方法开帐后是不可改的。而加权价是公司某款产品的平均成本价，在期初建账时,如果有初始库存,应录入该存货的单位成本。
3、输入初始库存商品数量、价格及代销商品期初数据。（开帐后不宜改）
4、输入现金银行资料，收付款方式、收入支出类别、折扣资料。
5、会计科目的设置、固定资产的类别（各类使用及非使用的、土地等）、固定资产的增减方式及使用状况（设置计提折旧是否）。
6、固定资产基本资料既资料卡片的输入。（注：固定资产类别、入帐原值、所属部门、增减方式、使用状况、净残值率、折旧方法等都是必要输入的）
7、期初账务的输入。（开帐后不可改期初账务数据）
8、在输入员工资料后，可在此设置操作权限亦可在开帐后再进行设置。（要注意的是工资计算方法、基本工资、业务员标示，开帐后可改）
三、进销存管理（可以修改编号及日期）
1、采购管理
（1）视企业的业务情况而定是否需要做采购订单，采购订单对库存及应收应付都不产生影响；系统可以自动报警库存商品低于库存下限，提示是否自动生成订单。
（注：在“报表”下拉菜单的采购报表中查看供应商和商品采购订单情况表。）
（2）采购收货单是在货到单到的情况下做的，我们在做了一张收货单后，相应的库存商品及应付款都会发生相应的变化；可以调阅凭证及修改凭证；还可以把以前的单子给红冲了既作废了。
（注：在“报表”下拉菜单的采购报表中查看各种按供应商、货品、货品类别、地区、业务员分类的采购报表及在库存报表中查看库存变化状况以及在应付报表中查看应付款的变化情况；）
（3）采购付款单，会引起相应供应商的应付款的减少及科目汇总表中的现金或银行存款的变化。
（注：在经营分析中的往来分析及在“报表”菜单中的应付报表；也可以在账务菜单里的科目汇总表中查看现金或银行存款的变化情况）
（4）估价入库单。在供应商货到单未到的情况下，我们可以做一张估价入库单来进行入库，在单票到的时候我们就可以把这张估价入库单给红冲，然后再重新做一张采购入库单。
（5）现款采购单是在现款现货的时候做的，它是采购入库单与采购付款单两者的结合。
（6）采购退货单。退货时可以选择直接录入，退货的货品也可以通过选择收货单（强烈推荐）。系统提供两种退货方式：退现款和冲减应付款。
（注：在采购管理模块，我们可以进行地区，供应商，货品资料及收付款方式的增加或修改等；也可以查询产生的任何一张业务单子的情况；亦可以查看某货品或某供应商的采购报表。）
2、销售管理
（1）视企业的业务情况而定是否需要做销售订单，销售订单对库存及应收应付都不产生影响。
（注：在“报表”下拉菜单的销售报表中查看供应商和商品销售订单情况表。）
（2）销售出库单，我们在做了一张出库单后，相应的库存商品及应收款都会发生相应的变化。
（注：在“报表”下拉菜单的销售报表中查看各种按供应商、货品、货品类别、地区、业务员分类的销售报表及在库存报表中查看库存变化状况以及在应收报表中查看应收款的变化情况）
（3）销售收款单，会引起相应的客户的应收款的减少及科目汇总表中的现金或银行存款的变化。
（注：在经营分析中的往来分析及在“报表”菜单中的应付报表）
（4）委托代销单。在供应商把货委托给我们，让我们帮它销售的情况下，我们可以做一张委托代销单来进行入库。
（5）委托代销结算是在我们把供应商委托给我们的商品销售出去。
（6）现款销售单是在现款现货的时候做的，它是销售出库单与销售收款单两者的结合。
（7）销售退货单。退货时可以选择直接录入，退货的货品也可以通过选择销售单（强烈推荐）。系统提供两种退货方式：退现款和冲减应收款。
（注：在销售管理模块，我们可以进行地区，客户，货品资料及收付款方式的增加或修改等；也可以查询产生的任何一张业务单子的情况；亦可以查看某货品或某客户的销售报表。）
3、仓库管理
仓库管理系统主要用来处理采购、销售业务以外的仓库收发业务。比如，领料、退料、产品进仓、存货调价、组装拆卸、仓库调拨、库存盘点等原材料、库存商品出入库业务。
（1）领料、退料、产品进仓。
（2）存货调价：企业在持续经营的前提下，存货入账价值的基础应采用历史成本为计价原则。然而，有多种原因会使企业的存货出现价格变动，导致企业存货成本不真实时就需要通过“存货调价”来处理存货价格变动的业务。存货调价时考虑到不同企业调价原因的不同，所以并不会自动生成凭证，需要时用户可以手工制作凭证。存货调价后，货品资料中的加权价将显示调价后的价格，货品库存金额也将发生相应的变动。因此，单据输入后，就不允许再次修改和删除调价单。
（3）组装拆卸：部分货品可以经过组装后直接形成一个新的货品来出售或使用，或者，一个货品经过拆卸后可以分成其他几个货品来分别使用或单独出售，这时就可以使用“组装与拆卸”功能来处理此类业务。
(注：参与组装与拆卸的货品必须在货品资料里定义该货品组装需要的组件。无论是组装货品还是拆卸货品，系统都认为整件货品和组成货品是在同一个存放地点（仓库），因此，如果所涉及的货品不在同一仓库时，需要先通过编制“仓库调拨单”，将存放与不同仓库的货品调往同一仓库，然后才能进行货品的组装与拆卸。本系统只对货品属性为原材料、库存商品等存货类货品进行组装和拆卸操作，非存货/服务、折扣项目不进行组装和拆卸。系统规定拆卸后的组成货品总金额必须与组装货品的总金额相等，否则不能保存。所以在手工修改组成货品金额的时候，确认了最后一个组成货品后，点击“分配剩余金额”将组装后货品总金额与拆卸后组成货品总金额的差额全部分配到各组成货品中去。)
（4）库存变动：仓库变动不会显示在“帐面库存汇总/明细表”中，但会在“实际库存汇总/明细表”中反映。库存变动类型分为：借出、借入、还入、还出。可在单据中随时查阅某一库存变动的退还过程。库存变动不会自动产生凭证，需要时用户须手工制作凭证。
（5）库存盘点：库存盘点单保存后，货品的库存数量会相应增加（盘盈时）或减少（盘亏时）；该单据产生的会计凭证未考虑税金的计算，如果您的货品盘亏后需要处理税金问题，必须用手工制作税金的调整凭证。
（6）仓库调拨：“仓库调拨”功能用来处理把某个仓库的货品调拨到另外一个仓库。调拨时货品的加权价（成本价）是不可以修改的。
三、账务管理
1、现金银行
（1）银行存取款，是现金和银行及银行之间的帐户转移。
（2）费用开支，是指公司内部人员的费用使用情况。
（3）其他收入，是指除公司主营业收入外的其他收入。
2、账务系统
（1）凭证录入，对于没有自动生成的凭证我们就要进行手工录入。
（2）凭证审核，凭证录入完后或者想结帐的时候，我们就要对手工录入的凭证或自动生成的凭证进行审核，凭证审核和凭证录入可以是一个人也可以是不同的人。凭证可以不经过审核直接登帐。
（3）凭证登帐，要使凭证生效我们就要做凭证登帐。经过登账处理后的凭证将成为历史凭证，不允许进行修改，但本财务软件为您提供了【反登账】操作。即返回登账前状态，为您增、删、改凭证提供方便。
由于删除凭证会造成凭证编号缺号，而且系统也不会自动去填充所缺号码，所以在登帐时有时用户需要选择允许凭证号不连续的凭证登帐。
（4）结转损益，在使用本系统时，您可以通过“结转损益”功能将成本、费用、收入类科目的月末余额转入本年利润中，并自动生成相应的会计凭证。
（5）期末结帐，当本期所有的会计业务全部处理完毕之后，就可以进行期未结账处理了。系统的数据处理都是针对于本期的，要进行下一期间会计业务数据的处理，必须将本期的账务全部进行结账处理，使系统进入到下个一会计期间，才能进行下一期间会计业务数据的处理。进行了期末结账操作之后，才可以进行相关账表的操作。
（6）凭证查询，提供强大的多条件凭证查询功能。
3、固定资产管理
企业进行生产经营，必须具备一定的固定资产，使用本软件的用户可以通过“固定资产”系统来管理您企业的固定资产，从固定资产的增加、减少、计提折旧到生成定资产报表等业务都可以自如处理。
（1）固定资产增加和减少：企业新增加的固定资产，都必须通过“固定资产增加”功能来输入到账套中。以前年度的固定资产需要在初始化账套时输入。如果已经对计提折旧则不能修改或删除固定资产资料，除非进行“反计提折旧”。
（2）工作量录入：固定资产的折旧计提可以有多种方法，其中按照工作量来计算折旧是一个较为特殊的方法，如果选择了此方法来计提折旧，还需要在每期计提折旧前将当期的工作量数据输入，然后系统将根据输入的工作量进行计算自动产生折旧金额。
本界面只能输入本期的工作量数据，如果需要查询其它会计年度和其他会计期间的工作量数据，可以在系统提供的“累计工作量查询”报表中查阅。
本模块中输入的数据，是以工作量法计提折旧的固定资产项目折旧计算的基础，直接关系到折旧数据的产生，同时也关系到会计中成本费用核算的准确性。
（3）计提折旧：在会计期末可以使用“计提折旧”功能由系统自动完成折旧的处理。
4、工资核算
本系统可以作为人事管理部门的主要工具，系统内不仅包含了人事档案管理的功能，还可以自动分配工资费用、生成工资条、各种工资报表以及简单的人员结构分析图表。
（1）工资计算的准备工作：
员工资料：必须定义不同员工对应的工资计算方法（月度、计件），并确定该员工“在职”。
计件工种：定义常用计件工种。
计件工序：定义常用工序，单价。
工资项目定义：增加常用工资项目，如奖金、补贴、所得税等，并定义相应的应发合计、应扣合计和实发合计的计算公式。
每次定义完公式后，一定要点击“公式确认”按钮，系统方可将定义的公式保存起来，否则，将不能保存。
员工类别：定义员工的类别，费用分配时用来将工资分配到不同的科目中去，如生产成本、管理费用。
工资项目分类：定义工资分配方法。
（2）计件工资录入：在进行工资计算之前，需要将取得的计件数据输入，然后才能计算员工工资。增加一条计件工资记录,增加一道工序后，其相应单价会自动弹出。
（3）工资数据录入：工资数据录入的主要功能是为了输入按照月度工资核算的员工工资的资料，它包含了员工个人工资各项具体项目、应扣工资和实发工资的情况，在编制完数据之后需要对本月工资重新进行计算，然后就可以打印各种工资条或工资表了双击工资录入中的某一条记录，在弹出的窗口中输入该员工的工资细项，点击确定即可保存。
（4）支付工资：通过“支付工资”功能可以生成工资支付的会计凭证，无需进行手工编制。确定了工资的年月后，系统自动在栏目中显示当月工资的实发金额，如果用户需要修改，可以直接在这里修改，但是修改后的金额不得大于系统确认的实发金额。应付工资科目一般为“应付工资”科目，您可以直接输入科目代码。
（5）工资费用分配：工资费用分配是将当期的工资费用，分配到当期的成本、费用科目中进行会计核算，这也是权责发生制原则的要求。
工资费用分配，以职员类别和工资项目分类为依据，因此，在进行本模块的操作前，首先必须输入职员类别和工资项目分类数据，然后才能进行分配。
“职员类别”、“工资分摊类别”只有在相关的模块中完成操作后，才有显示，“借方科目”、“贷方科目”，必须在对某类职员的某类工资进行分摊后才能显示，分摊金额在定义了职员类别和工资类别后，由系统根据已经制作完成的当期工资单，自动计算并显示。
工资分配生成的凭证可以删除，但不可以修改。凭证删除后，如需再次产生，则必须重新进行工资费用的分配。如果有未分配的工资数据，则系统会提示您这些未分配的数据将不参与会计核算，用户可以根据自己的实际情况选择【是】或【否】的判断。
四、经营分析：查询采购、销售、库存、往来应收应付帐龄数据分析等情况。
五、系统维护：
（1）操作权限设置，给各个员工设置各种操作权限。本功能只有该系统的管理员才有权进行操作，其他操作人员无权使用。
（2）打印样式设计，对各种报表及单据的打印样式进行自定义。
（3）数据备份，对数据进行一定时间的备份以防止软件数据意外损坏。
（4）数据恢复，在数据损坏的情况下，我们可以用数据恢复来进行数据的还原（数据只能恢复到数据备份时的数据）。
（5）修改口令，修改当前操作软件的操作员的密码。
（6）系统日志，是纪录操作员操作软件操作过程的日志。
注：利润表及资产负债表都是在月末结帐后才生成的，在账务下拉菜单的自定义报表中查看。
一、系统初始化建帐阶段
1、帐套的建帐操作；
2、商品、往来客户等档案信息的编码及操作；
3、系统建账：期初库存、期初往来余额整理及录入；
4、复核数据，确认期初；
5、确认用户名称、密码及使用权限；
6、软件系统参数作用及操作。
二、系统操作业务部分
1、采购管理模块
（1）采购业务总体流程；
（2）采购数据初始讲解；
（3）供应商管理；
（4）采购业务管理（采购开单、采购收款、采购退货、现款采购）；
（5）采购报表查询；
2、销售管理模块
（1）销售业务总体流程；
（2）客户数据管理；
（3）销售业务管理（销售开单、销售收款、销售退货、现款销售）；
（4）销售报表查询；
3、库存管理模块
（1）仓库业务总体流程；
（2）主要讲解库存商品盘点、组装拆卸及调价调拨管理；
（3）库存报表查询及统计分析；
4、财务管理模块
（1）现金银行存取款及主营业务外的现金银行收支管理；
（2）凭证的整体业务流程及月末结帐管理；
（3）固定资产增加减少、计提折旧管理及工资管理；
（4）财务报表的查询及统计分析。
6、软件经营分析报表的作用及数据库备份及恢复、操作员权限设置、打印样式设计。
具体培训内容：
一、建帐操作。
1、输入一个自己设定的帐套名称及本公司企业的名称并选择本企业的行业类型。
2、确定本企业的纳税性质及确定是否结合使用进销存系统与财务系统。
3、确定好本企业内部的会计科目长度，（注：建帐后不可修改！）
4、确定凭证审核类型及凭证字类型、价格跟踪方式等。
(1)凭证过账前必须经过审核：表示会计凭证登账必须在审核之后进行；
(2)凭证制单与审核可以是同一个人：说明凭证的编制和审核可以是同一个操作人员；
(3)凭证字：系统提供了如图所示的三类凭证字号，只能选择其一，且以后不可修改；
(4)价格跟踪方式：软件在进销存单据中会根据选定的价格跟踪方式自动添加所选货品的对应单价；（该选项以后可以在“文件”下的“帐套选项中修改”）
(5) 称重商品条码标志(针对POS前台称重商品条码的使用)
5、输入管理员名称、编号及密码。
6、确定帐套启用日前（开帐后不可改），点击创建帐套既可。
二、数据初始化
1、若有基础资料（客户、供应商、货品资料）的情况下，我们可用资料导入功能进行导入，减少工作量。
2、若没有资料，那就按步就搬的输入基本资料（包括地区、客户、供应商、部门、员工、仓库、货品类别及货品资料）。
注：在输入货品资料的时候须注意的是，成本核算方法开帐后是不可改的。而加权价是公司某款产品的平均成本价，在期初建账时,如果有初始库存,应录入该存货的单位成本。
3、输入初始库存商品数量、价格及代销商品期初数据。（开帐后不宜改）
4、输入现金银行资料，收付款方式、收入支出类别、折扣资料。
5、会计科目的设置、固定资产的类别（各类使用及非使用的、土地等）、固定资产的增减方式及使用状况（设置计提折旧是否）。
6、固定资产基本资料既资料卡片的输入。（注：固定资产类别、入帐原值、所属部门、增减方式、使用状况、净残值率、折旧方法等都是必要输入的）
7、期初账务的输入。（开帐后不可改期初账务数据）
8、在输入员工资料后，可在此设置操作权限亦可在开帐后再进行设置。（要注意的是工资计算方法、基本工资、业务员标示，开帐后可改）
三、进销存管理（可以修改编号及日期）
1、采购管理
（1）视企业的业务情况而定是否需要做采购订单，采购订单对库存及应收应付都不产生影响；系统可以自动报警库存商品低于库存下限，提示是否自动生成订单。
（注：在“报表”下拉菜单的采购报表中查看供应商和商品采购订单情况表。）
（2）采购收货单是在货到单到的情况下做的，我们在做了一张收货单后，相应的库存商品及应付款都会发生相应的变化；可以调阅凭证及修改凭证；还可以把以前的单子给红冲了既作废了。
（注：在“报表”下拉菜单的采购报表中查看各种按供应商、货品、货品类别、地区、业务员分类的采购报表及在库存报表中查看库存变化状况以及在应付报表中查看应付款的变化情况；）
（3）采购付款单，会引起相应供应商的应付款的减少及科目汇总表中的现金或银行存款的变化。
（注：在经营分析中的往来分析及在“报表”菜单中的应付报表；也可以在账务菜单里的科目汇总表中查看现金或银行存款的变化情况）
（4）估价入库单。在供应商货到单未到的情况下，我们可以做一张估价入库单来进行入库，在单票到的时候我们就可以把这张估价入库单给红冲，然后再重新做一张采购入库单。
（5）现款采购单是在现款现货的时候做的，它是采购入库单与采购付款单两者的结合。
（6）采购退货单。退货时可以选择直接录入，退货的货品也可以通过选择收货单（强烈推荐）。系统提供两种退货方式：退现款和冲减应付款。
（注：在采购管理模块，我们可以进行地区，供应商，货品资料及收付款方式的增加或修改等；也可以查询产生的任何一张业务单子的情况；亦可以查看某货品或某供应商的采购报表。）
2、销售管理
（1）视企业的业务情况而定是否需要做销售订单，销售订单对库存及应收应付都不产生影响。
（注：在“报表”下拉菜单的销售报表中查看供应商和商品销售订单情况表。）
（2）销售出库单，我们在做了一张出库单后，相应的库存商品及应收款都会发生相应的变化。
（注：在“报表”下拉菜单的销售报表中查看各种按供应商、货品、货品类别、地区、业务员分类的销售报表及在库存报表中查看库存变化状况以及在应收报表中查看应收款的变化情况）
（3）销售收款单，会引起相应的客户的应收款的减少及科目汇总表中的现金或银行存款的变化。
（注：在经营分析中的往来分析及在“报表”菜单中的应付报表）
（4）委托代销单。在供应商把货委托给我们，让我们帮它销售的情况下，我们可以做一张委托代销单来进行入库。
（5）委托代销结算是在我们把供应商委托给我们的商品销售出去。
（6）现款销售单是在现款现货的时候做的，它是销售出库单与销售收款单两者的结合。
（7）销售退货单。退货时可以选择直接录入，退货的货品也可以通过选择销售单（强烈推荐）。系统提供两种退货方式：退现款和冲减应收款。
（注：在销售管理模块，我们可以进行地区，客户，货品资料及收付款方式的增加或修改等；也可以查询产生的任何一张业务单子的情况；亦可以查看某货品或某客户的销售报表。）
3、仓库管理
仓库管理系统主要用来处理采购、销售业务以外的仓库收发业务。比如，领料、退料、产品进仓、存货调价、组装拆卸、仓库调拨、库存盘点等原材料、库存商品出入库业务。
（1）领料、退料、产品进仓。
（2）存货调价：企业在持续经营的前提下，存货入账价值的基础应采用历史成本为计价原则。然而，有多种原因会使企业的存货出现价格变动，导致企业存货成本不真实时就需要通过“存货调价”来处理存货价格变动的业务。存货调价时考虑到不同企业调价原因的不同，所以并不会自动生成凭证，需要时用户可以手工制作凭证。存货调价后，货品资料中的加权价将显示调价后的价格，货品库存金额也将发生相应的变动。因此，单据输入后，就不允许再次修改和删除调价单。
（3）组装拆卸：部分货品可以经过组装后直接形成一个新的货品来出售或使用，或者，一个货品经过拆卸后可以分成其他几个货品来分别使用或单独出售，这时就可以使用“组装与拆卸”功能来处理此类业务。
(注：参与组装与拆卸的货品必须在货品资料里定义该货品组装需要的组件。无论是组装货品还是拆卸货品，系统都认为整件货品和组成货品是在同一个存放地点（仓库），因此，如果所涉及的货品不在同一仓库时，需要先通过编制“仓库调拨单”，将存放与不同仓库的货品调往同一仓库，然后才能进行货品的组装与拆卸。本系统只对货品属性为原材料、库存商品等存货类货品进行组装和拆卸操作，非存货/服务、折扣项目不进行组装和拆卸。系统规定拆卸后的组成货品总金额必须与组装货品的总金额相等，否则不能保存。所以在手工修改组成货品金额的时候，确认了最后一个组成货品后，点击“分配剩余金额”将组装后货品总金额与拆卸后组成货品总金额的差额全部分配到各组成货品中去。)
（4）库存变动：仓库变动不会显示在“帐面库存汇总/明细表”中，但会在“实际库存汇总/明细表”中反映。库存变动类型分为：借出、借入、还入、还出。可在单据中随时查阅某一库存变动的退还过程。库存变动不会自动产生凭证，需要时用户须手工制作凭证。
（5）库存盘点：库存盘点单保存后，货品的库存数量会相应增加（盘盈时）或减少（盘亏时）；该单据产生的会计凭证未考虑税金的计算，如果您的货品盘亏后需要处理税金问题，必须用手工制作税金的调整凭证。
（6）仓库调拨：“仓库调拨”功能用来处理把某个仓库的货品调拨到另外一个仓库。调拨时货品的加权价（成本价）是不可以修改的。
三、账务管理
1、现金银行
（1）银行存取款，是现金和银行及银行之间的帐户转移。
（2）费用开支，是指公司内部人员的费用使用情况。
（3）其他收入，是指除公司主营业收入外的其他收入。
2、账务系统
（1）凭证录入，对于没有自动生成的凭证我们就要进行手工录入。
（2）凭证审核，凭证录入完后或者想结帐的时候，我们就要对手工录入的凭证或自动生成的凭证进行审核，凭证审核和凭证录入可以是一个人也可以是不同的人。凭证可以不经过审核直接登帐。
（3）凭证登帐，要使凭证生效我们就要做凭证登帐。经过登账处理后的凭证将成为历史凭证，不允许进行修改，但本财务软件为您提供了【反登账】操作。即返回登账前状态，为您增、删、改凭证提供方便。
由于删除凭证会造成凭证编号缺号，而且系统也不会自动去填充所缺号码，所以在登帐时有时用户需要选择允许凭证号不连续的凭证登帐。
（4）结转损益，在使用本系统时，您可以通过“结转损益”功能将成本、费用、收入类科目的月末余额转入本年利润中，并自动生成相应的会计凭证。
（5）期末结帐，当本期所有的会计业务全部处理完毕之后，就可以进行期未结账处理了。系统的数据处理都是针对于本期的，要进行下一期间会计业务数据的处理，必须将本期的账务全部进行结账处理，使系统进入到下个一会计期间，才能进行下一期间会计业务数据的处理。进行了期末结账操作之后，才可以进行相关账表的操作。
（6）凭证查询，提供强大的多条件凭证查询功能。
3、固定资产管理
企业进行生产经营，必须具备一定的固定资产，使用本软件的用户可以通过“固定资产”系统来管理您企业的固定资产，从固定资产的增加、减少、计提折旧到生成定资产报表等业务都可以自如处理。
（1）固定资产增加和减少：企业新增加的固定资产，都必须通过“固定资产增加”功能来输入到账套中。以前年度的固定资产需要在初始化账套时输入。如果已经对计提折旧则不能修改或删除固定资产资料，除非进行“反计提折旧”。
（2）工作量录入：固定资产的折旧计提可以有多种方法，其中按照工作量来计算折旧是一个较为特殊的方法，如果选择了此方法来计提折旧，还需要在每期计提折旧前将当期的工作量数据输入，然后系统将根据输入的工作量进行计算自动产生折旧金额。
本界面只能输入本期的工作量数据，如果需要查询其它会计年度和其他会计期间的工作量数据，可以在系统提供的“累计工作量查询”报表中查阅。
本模块中输入的数据，是以工作量法计提折旧的固定资产项目折旧计算的基础，直接关系到折旧数据的产生，同时也关系到会计中成本费用核算的准确性。
（3）计提折旧：在会计期末可以使用“计提折旧”功能由系统自动完成折旧的处理。
4、工资核算
本系统可以作为人事管理部门的主要工具，系统内不仅包含了人事档案管理的功能，还可以自动分配工资费用、生成工资条、各种工资报表以及简单的人员结构分析图表。
（1）工资计算的准备工作：
员工资料：必须定义不同员工对应的工资计算方法（月度、计件），并确定该员工“在职”。
计件工种：定义常用计件工种。
计件工序：定义常用工序，单价。
工资项目定义：增加常用工资项目，如奖金、补贴、所得税等，并定义相应的应发合计、应扣合计和实发合计的计算公式。
每次定义完公式后，一定要点击“公式确认”按钮，系统方可将定义的公式保存起来，否则，将不能保存。
员工类别：定义员工的类别，费用分配时用来将工资分配到不同的科目中去，如生产成本、管理费用。
工资项目分类：定义工资分配方法。
（2）计件工资录入：在进行工资计算之前，需要将取得的计件数据输入，然后才能计算员工工资。增加一条计件工资记录,增加一道工序后，其相应单价会自动弹出。
（3）工资数据录入：工资数据录入的主要功能是为了输入按照月度工资核算的员工工资的资料，它包含了员工个人工资各项具体项目、应扣工资和实发工资的情况，在编制完数据之后需要对本月工资重新进行计算，然后就可以打印各种工资条或工资表了双击工资录入中的某一条记录，在弹出的窗口中输入该员工的工资细项，点击确定即可保存。
（4）支付工资：通过“支付工资”功能可以生成工资支付的会计凭证，无需进行手工编制。确定了工资的年月后，系统自动在栏目中显示当月工资的实发金额，如果用户需要修改，可以直接在这里修改，但是修改后的金额不得大于系统确认的实发金额。应付工资科目一般为“应付工资”科目，您可以直接输入科目代码。
（5）工资费用分配：工资费用分配是将当期的工资费用，分配到当期的成本、费用科目中进行会计核算，这也是权责发生制原则的要求。
工资费用分配，以职员类别和工资项目分类为依据，因此，在进行本模块的操作前，首先必须输入职员类别和工资项目分类数据，然后才能进行分配。
“职员类别”、“工资分摊类别”只有在相关的模块中完成操作后，才有显示，“借方科目”、“贷方科目”，必须在对某类职员的某类工资进行分摊后才能显示，分摊金额在定义了职员类别和工资类别后，由系统根据已经制作完成的当期工资单，自动计算并显示。
工资分配生成的凭证可以删除，但不可以修改。凭证删除后，如需再次产生，则必须重新进行工资费用的分配。如果有未分配的工资数据，则系统会提示您这些未分配的数据将不参与会计核算，用户可以根据自己的实际情况选择【是】或【否】的判断。
四、经营分析：查询采购、销售、库存、往来应收应付帐龄数据分析等情况。
五、系统维护：
（1）操作权限设置，给各个员工设置各种操作权限。本功能只有该系统的管理员才有权进行操作，其他操作人员无权使用。
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（4）数据恢复，在数据损坏的情况下，我们可以用数据恢复来进行数据的还原（数据只能恢复到数据备份时的数据）。
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（6）系统日志，是纪录操作员操作软件操作过程的日志。
注：利润表及资产负债表都是在月末结帐后才生成的，在账务下拉菜单的自定义报表中查看。
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如何作好一名销售人员
长时间以来,经过与不同的人交流,觉得人与人交往很难按一种统一的模式去做,每个人的个性都不一样,处理问题的方式方法也不一样,所以也就不可能用一种统一的模式去做销售了.
对于每一个人来说,应该在学习别人的做法与技巧的同时,通过与客户打交道的过程中,总结出适合自己的销售方式与方法.平时勤于练习,形成具有自己个性的独特销售技巧.
下面就我的一些想法与大家交流一下:
1、做事要真诚。在与客户打交道时，要把自己知道了无私的阐述清楚，不要弄虚作假，对于不知道的绝对不能随便答复，等弄清楚后及时给客户回复，不能靠花言巧语或欺骗来实现成交。
2、多一些换位思考。在与客户交流时,要时常站在客户的立场想想客户会怎么做,把客户的建议与意见记录下来,让客户感觉到被得到重视,同时你也可以了解到客户在想什么,需要什么,有什么地方是他不满意的.你也可以及时找出解决的办法.要让客户觉得跟你做生意没有任何负担,甚至你是客户的知音、朋友。
3、自信积极。在给客户介绍产品时，首先你要有自信，要想办法让客户在第一时间能记住你，知道你的名字，就算今天不买你的产品，以后有需要的时候，首先想到的是你。这也就是第一是推销自己，只有客户接受了你才可能接受你的产品。而这些都是靠平时的积极的练习才能得来的。
4、专业的知识。这点很重要，对于产品知识的掌握是至关重要的，如果你对产品不熟悉，就算前面做得再好，客户也会对你失望的。所以平时要多下功夫，熟练掌握产品的相关知识，与客户交流时轻松自如，才能增加客户对你的信心。
作者：培训资源库 http://peixunku.blogspot.com/
对于每一个人来说,应该在学习别人的做法与技巧的同时,通过与客户打交道的过程中,总结出适合自己的销售方式与方法.平时勤于练习,形成具有自己个性的独特销售技巧.
下面就我的一些想法与大家交流一下:
1、做事要真诚。在与客户打交道时，要把自己知道了无私的阐述清楚，不要弄虚作假，对于不知道的绝对不能随便答复，等弄清楚后及时给客户回复，不能靠花言巧语或欺骗来实现成交。
2、多一些换位思考。在与客户交流时,要时常站在客户的立场想想客户会怎么做,把客户的建议与意见记录下来,让客户感觉到被得到重视,同时你也可以了解到客户在想什么,需要什么,有什么地方是他不满意的.你也可以及时找出解决的办法.要让客户觉得跟你做生意没有任何负担,甚至你是客户的知音、朋友。
3、自信积极。在给客户介绍产品时，首先你要有自信，要想办法让客户在第一时间能记住你，知道你的名字，就算今天不买你的产品，以后有需要的时候，首先想到的是你。这也就是第一是推销自己，只有客户接受了你才可能接受你的产品。而这些都是靠平时的积极的练习才能得来的。
4、专业的知识。这点很重要，对于产品知识的掌握是至关重要的，如果你对产品不熟悉，就算前面做得再好，客户也会对你失望的。所以平时要多下功夫，熟练掌握产品的相关知识，与客户交流时轻松自如，才能增加客户对你的信心。
作者：培训资源库 http://peixunku.blogspot.com/
ERP售前顾问应该怎么做?
ERP售前顾问应该怎么做?
提纲：
*前言
*关于售前咨询
*调查用户的需求
*产品的演示
*编写解决方案
*售前顾问需要具备的条件
*产品的价格为什么这么低
*总结
前言
总听见ERP公司的SALES在抱怨：这年头，大家都把价格叫得这么低，回扣却要给得那么高，生意还怎么做啊？万般无奈之下，只有降低服务水平。眼见着 ERP的产品一家一家的掉价，实施的案例失败的越来越多，似乎大家对ERP也渐渐的失去了信心。可问题出在哪？在接触了一些公司的销售和售前人员以后，我逐渐发现了问题的根源。
关于售前咨询
这似乎是个很简单的问题，售前咨询嘛，就是跟着SALES出去打单（在这，我使用“打”字，的确是因为项目竞争的激烈程度不亚于打仗），带上笔记本电脑和投影设备，在客户那一顿吹，客户蒙了的时候项目就差不多了。记得“清华夜话”里曾说了个笑话：最先进的开发工具不是汇编、C或者BASIC，而是PPT。这PPT就是给客户用POWERPOINT做演示。
国内的ERP顾问还有这么一手：拿演示产品。按照PPT上的说明，对应着用ERP系统走一遍，客户对软件也就了解了一二。对于大部分的售前顾问来说，这就是他们的全部工作。当然，按369等来分，售前顾问也需要在适当的时候说适当的话，给SALES做一做配合。可这够吗？
调查用户的需求
业内比较通行的调查用户需求的方式包括：
1、提供标准的问卷
每家公司都会针对自己的产品编写一套标准的问卷，比如：生产的类型是什么，销售是通过什么方式进行的（渠道、直接销售等），采购哪些产品，周期多长等等。通过这些标准化的问卷，售前咨询人员能比较清晰的了解这个公司的运作流程和管理方式，同时为以后编写方案提供素材。
2、与具体负责人交谈
部门经理掌管本部门的工作，对于本部门需要改善的问题他的想法往往是最直接的，而软件也就是要解决企业中高层干部所面临的问题。在售前调研的阶段，调研的时间很短，不可能详细的问到所有的问题，这事就需要售前咨询顾问能从决策层或部门主管的只言片语中了解这个公司所存在的问题，更重要的是对问题的挖掘。
举个很简单的例子：在某个企业中决策层在抱怨，销售部门总不能按时完成销售任务，那咨询顾问就需要从这个抱怨出发，结合企业的实际情况来分析，问题是出在销售寻找客户方面，还是在生产计划的安排？亦或是采购计划的安排导致生产无法按时完成？这也就对售前咨询顾问提出了极高的要求。
3、参观企业的实际运转
与企业各部门人员交流的同时顾问们也常去参观企业的实际运转，对企业的运作模式有更直接的了解。前不久，在与某个企业领导交流的过程中，该领导对企业的管理十分满意：每年的盘点几乎是100%的准确，生产虽然有点紧张，但也总能完成任务。但在实际的参观中我却发现：仓库中的物料堆放极其混乱，所用的布匹没有具体的标明，甚至连这批货是什么时候到的都没有注明，而该领导却很自信的告诉我：他们（仓库管理人员）都有记录。天啦，几千批布料和几千种纽扣指望仓库管理人员用手工的方式能明确的区分----真是难为他们了。同时，这家工厂的生产管理也比较混乱。生产车间的半成品随意摆放，同一个盒子中装有不同的半成品，而这些物料都没有明确的标识。而每日完成的数量竟然只记录在几个破卡片上----绝不是什么印制的表格，而是类似于烟盒外包装的卡片纸上！财务部门需要根据这样的卡片来统计每个工人的劳动所得。
4、其他方法
不同的企业还会有些特殊的方法，或者特别的问卷，当然调查企业所存在的问题对顾问的资历阅历也有很高的要求，在这里我就不再详细介绍。条条道路通罗马，目得就是理解用户的需求。
产品的演示
所谓产品的演示就是在客户面前使用自己的产品，或按照客户的某些要求演示产品如何解决这些问题。
在演示的过程中顾问们常按照自己的想法去做：标准的流程是这样的，开销售定单，产生MRP，计算生产单，安排生产，安排采购……等等。然而，这并不是客户所希望看到的，他们需要了解的是：在我的企业中按照这种流程去走，你们的软件是如何解决？在此也对咨询顾问提出了另一个要求：随机应变的能力。演示前用户是不会告诉你，他会提什么问题，所以当用户问到这些特别问题的时候，顾问要从容不迫的解答，更重要的是能让他们理解。说了半天白说，呵呵呵，那就臭了。所以，咨询顾问必须了解多种企业的运作流程和管理方式，并能实际的运用到产品中。产品演示的目得在于：给客户以信心----你的需求，我们能够满足。
编写解决方案
最重要的部分就是编写解决方案了。打个比方：需求调研是后场截球，产品演示是中场传球，那么解决方案的编写就是临门一脚。这一脚打得好与坏，直接关系到整个项目能否成功完成。
解决方案应该包括哪些部分？在这里我就一般的格式作一个简单的介绍：
1、客户的简介
客户是哪家，公司的历史及管理模式是什么，在文章的前面给予简单的介绍。对客户的了解需要看前期调研的功力。
2、客户目前的信息化管理流程，并分析其优势和问题。
客户的问题是存在的，在这里应该给客户的问题进行分类。这部分的作用主要是取得用户的认同和共鸣，如果对用户的调查比较详细，那么在这一部分能给用户很大的信心：他们是能了解我们的问题。
3、介绍产品的功能。
产品的功能介绍是标准的，当然也应根据用户的需求进行调整，比如人家是贸易公司，制造方面的内容就可以免了。客户是化工行业，方案中大谈BOM结构，呵呵呵，那也够丢脸的。
4、结合产品和客户的问题，谈解决方案。
说了半天废话，这才是最重要的问题。在方案中应对解决方案给予详尽的说明，问题的关键在于：让客户明白，我们的系统一定能解决这些问题。由于用户对产品的理解是基于上次演示的结果，所以解决方案一定要针对以前的演示进行说明。哪些功能是用户提过的，哪些是用户所关注的，这也对售前咨询顾问的文笔功夫要求很高。
售前顾问需要具备的条件
售前咨询顾问的工作是配合销售人员的工作，正如我常对销售人员所说：你们在前面冲锋陷阵，我在后面摇旗呐喊。这言外之意就是，你们打得头破血流，我还是摇旗呐喊。可光喊够吗？客户需要销售三天内提交需求调研报告，而售前顾问却拖上两个礼拜----SALES得急死。同样，当客户跟咨询顾问直接联系的时候售前顾问也应承担起销售的部分工作。
在我的眼里，售前是*钱的工作，也不是没有道理的。用某个SALES的话来说，售前的工作就是，给客户挖个坑，让他乐呵呵的往里跳，然后埋了。可你也得让他能乐起来呀。
其次，售前咨询顾问必须兴趣广泛。
简单吧，实在是简单。除了自己的产品还应了解跟自己产品同价位的产品----也就是竞争对手的资料，同时应该分析竞争对手的强、弱项。并针对对手的情况编写自己产品的解决方案，以强胜弱。当然，兴趣广泛也包括前面所提到的，对各种行业、各种管理模式有一定的了解----并不需要具体的去解决问题，但你需要让客户相信，你能解决。
第三，售前顾问必须有所专精。
没有人能了解所有企业的流程和产品的，所以售前顾问需要有所专精。这里首先是指了解自己的产品，象我前面所说的那为PRESALES，跟客户大吹自己产品的弱项，很明显就是不了解自己的产品。
其次，售前顾问必须了解某一类企业，少在某个方面是行家。售前顾问需要做的是让顾客相信自己，这并不表示你一定要了解客户的真实情况----是不是有些矛盾？可这是事实。本人就常遇到这样的情况，尽管灯饰行业跟电子行业有很大不同，但通过与客户聊电子装配行业，他总能相信我----恩，对问题分析得对！
第四，售前顾问必须有极强的沟通能力。
这里的沟通包括两个方面：理解客户的需求，阐述自己的观点。
客户的真实需求不会自己滔滔不绝的告诉你，所以需要售前顾问去挖掘，能挖掘需求就是本事。最好的情况是挖掘出客户自己都没意识到的问题。这也需要顾问有很强的分析能力。
阐述自己的观点则是从另一个方面向客户展示自己的能力，说了人家不懂，那也是白说。这也让我想起了六年前师傅交我编程序的情景。他唠唠叨叨的讲自己的思路和解决的方法，但下面三个徒弟居然一句都听不懂----他的思维是跳跃似的，两跳三跳我们就晕了。这时就要求顾问能引导客户思考。
第五，文字的组织能力。
说得简单些，就是编写文件的能力。文件当然包括各种方案和问卷。
产品的价格为什么这么低
说了这么多，似乎自己忘了主题：为什么软件的价格这么低？因为，售前人员不懂得去挖掘客户的需求，因为售前人员不懂得向客户展示自己的产品。售前顾问只能停留在简单的“卖产品”的阶段，当所有的MRPII/ERP产品结构和功能大致相同的情况下，唯一能用来竞争的也就只有价格了。而价格降低的同时，也就意味着服务质量的降低。对于客户来说，价格越低ERP实施成功的可能性也就越低----软件公司的经营需要合理的利润支持，当他们都难以支持的时候，还能谈什么服务？
试想：某个客户在提要求的时候只是需要进销存软件，但经过资深的顾问对其业务进行分析，挖掘出客户的需求其实是CRM（客户关系管理）和ERP系统的结合，那么你认为他会只花2万块去买套所谓的ERP吗？市场乱了，满天飞的是所谓的几千块的ERP软件，他们的存在是有道理的，因为客户不懂，不懂SAP和速达的区别，不懂ORACLE和用友的差异----不过就是管仓库，管销售吗？不是都能进行统计吗？不都是做做财务报表算算成本吗？这个什么什么软件还能根据我的要求进行二次开发呢。可悲的是售前顾问不能向客户阐明，他需要的是什么、我能解决你什么问、为什么用我的产品值。
罗嗦罗嗦写了这么多，很多都是自己作PRESALES的感慨----尽管自己做得很不好，呵呵呵，甚至是有些丢人，但我们这个TEAM做得还不错。有个很强的LEAD，就象头狮子，领着头牛和一头猪（哦，好象我没有这么胖，算了，将就吧）。经验之谈的最后一点就是：团队合作！一个人的力量再强，也强不过一组人。组员之间能相互配合，协同共进将事半功倍。而这也就要求售前顾问能很好的与人合作，试想：连内部的事物都不能处理好，那还怎样去对外销售？
总结
作为售前顾问，我有一个比较极端的想法：一切都以项目为主。知识再怎么丰富，项目书写得再怎样好，拿不到项目也是白搭。而售前与销售最大的差别就在于：销售不需要考虑成本----能拿下来就好了，而售前顾问必须考虑后续的成本。ERP软件销售和其他商品不同，一个软件100万可以卖、50万同样可以卖，差异就在于解决了什么。
作者：培训资源库
提纲：
*前言
*关于售前咨询
*调查用户的需求
*产品的演示
*编写解决方案
*售前顾问需要具备的条件
*产品的价格为什么这么低
*总结
前言
总听见ERP公司的SALES在抱怨：这年头，大家都把价格叫得这么低，回扣却要给得那么高，生意还怎么做啊？万般无奈之下，只有降低服务水平。眼见着 ERP的产品一家一家的掉价，实施的案例失败的越来越多，似乎大家对ERP也渐渐的失去了信心。可问题出在哪？在接触了一些公司的销售和售前人员以后，我逐渐发现了问题的根源。
关于售前咨询
这似乎是个很简单的问题，售前咨询嘛，就是跟着SALES出去打单（在这，我使用“打”字，的确是因为项目竞争的激烈程度不亚于打仗），带上笔记本电脑和投影设备，在客户那一顿吹，客户蒙了的时候项目就差不多了。记得“清华夜话”里曾说了个笑话：最先进的开发工具不是汇编、C或者BASIC，而是PPT。这PPT就是给客户用POWERPOINT做演示。
国内的ERP顾问还有这么一手：拿演示产品。按照PPT上的说明，对应着用ERP系统走一遍，客户对软件也就了解了一二。对于大部分的售前顾问来说，这就是他们的全部工作。当然，按369等来分，售前顾问也需要在适当的时候说适当的话，给SALES做一做配合。可这够吗？
调查用户的需求
业内比较通行的调查用户需求的方式包括：
1、提供标准的问卷
每家公司都会针对自己的产品编写一套标准的问卷，比如：生产的类型是什么，销售是通过什么方式进行的（渠道、直接销售等），采购哪些产品，周期多长等等。通过这些标准化的问卷，售前咨询人员能比较清晰的了解这个公司的运作流程和管理方式，同时为以后编写方案提供素材。
2、与具体负责人交谈
部门经理掌管本部门的工作，对于本部门需要改善的问题他的想法往往是最直接的，而软件也就是要解决企业中高层干部所面临的问题。在售前调研的阶段，调研的时间很短，不可能详细的问到所有的问题，这事就需要售前咨询顾问能从决策层或部门主管的只言片语中了解这个公司所存在的问题，更重要的是对问题的挖掘。
举个很简单的例子：在某个企业中决策层在抱怨，销售部门总不能按时完成销售任务，那咨询顾问就需要从这个抱怨出发，结合企业的实际情况来分析，问题是出在销售寻找客户方面，还是在生产计划的安排？亦或是采购计划的安排导致生产无法按时完成？这也就对售前咨询顾问提出了极高的要求。
3、参观企业的实际运转
与企业各部门人员交流的同时顾问们也常去参观企业的实际运转，对企业的运作模式有更直接的了解。前不久，在与某个企业领导交流的过程中，该领导对企业的管理十分满意：每年的盘点几乎是100%的准确，生产虽然有点紧张，但也总能完成任务。但在实际的参观中我却发现：仓库中的物料堆放极其混乱，所用的布匹没有具体的标明，甚至连这批货是什么时候到的都没有注明，而该领导却很自信的告诉我：他们（仓库管理人员）都有记录。天啦，几千批布料和几千种纽扣指望仓库管理人员用手工的方式能明确的区分----真是难为他们了。同时，这家工厂的生产管理也比较混乱。生产车间的半成品随意摆放，同一个盒子中装有不同的半成品，而这些物料都没有明确的标识。而每日完成的数量竟然只记录在几个破卡片上----绝不是什么印制的表格，而是类似于烟盒外包装的卡片纸上！财务部门需要根据这样的卡片来统计每个工人的劳动所得。
4、其他方法
不同的企业还会有些特殊的方法，或者特别的问卷，当然调查企业所存在的问题对顾问的资历阅历也有很高的要求，在这里我就不再详细介绍。条条道路通罗马，目得就是理解用户的需求。
产品的演示
所谓产品的演示就是在客户面前使用自己的产品，或按照客户的某些要求演示产品如何解决这些问题。
在演示的过程中顾问们常按照自己的想法去做：标准的流程是这样的，开销售定单，产生MRP，计算生产单，安排生产，安排采购……等等。然而，这并不是客户所希望看到的，他们需要了解的是：在我的企业中按照这种流程去走，你们的软件是如何解决？在此也对咨询顾问提出了另一个要求：随机应变的能力。演示前用户是不会告诉你，他会提什么问题，所以当用户问到这些特别问题的时候，顾问要从容不迫的解答，更重要的是能让他们理解。说了半天白说，呵呵呵，那就臭了。所以，咨询顾问必须了解多种企业的运作流程和管理方式，并能实际的运用到产品中。产品演示的目得在于：给客户以信心----你的需求，我们能够满足。
编写解决方案
最重要的部分就是编写解决方案了。打个比方：需求调研是后场截球，产品演示是中场传球，那么解决方案的编写就是临门一脚。这一脚打得好与坏，直接关系到整个项目能否成功完成。
解决方案应该包括哪些部分？在这里我就一般的格式作一个简单的介绍：
1、客户的简介
客户是哪家，公司的历史及管理模式是什么，在文章的前面给予简单的介绍。对客户的了解需要看前期调研的功力。
2、客户目前的信息化管理流程，并分析其优势和问题。
客户的问题是存在的，在这里应该给客户的问题进行分类。这部分的作用主要是取得用户的认同和共鸣，如果对用户的调查比较详细，那么在这一部分能给用户很大的信心：他们是能了解我们的问题。
3、介绍产品的功能。
产品的功能介绍是标准的，当然也应根据用户的需求进行调整，比如人家是贸易公司，制造方面的内容就可以免了。客户是化工行业，方案中大谈BOM结构，呵呵呵，那也够丢脸的。
4、结合产品和客户的问题，谈解决方案。
说了半天废话，这才是最重要的问题。在方案中应对解决方案给予详尽的说明，问题的关键在于：让客户明白，我们的系统一定能解决这些问题。由于用户对产品的理解是基于上次演示的结果，所以解决方案一定要针对以前的演示进行说明。哪些功能是用户提过的，哪些是用户所关注的，这也对售前咨询顾问的文笔功夫要求很高。
售前顾问需要具备的条件
售前咨询顾问的工作是配合销售人员的工作，正如我常对销售人员所说：你们在前面冲锋陷阵，我在后面摇旗呐喊。这言外之意就是，你们打得头破血流，我还是摇旗呐喊。可光喊够吗？客户需要销售三天内提交需求调研报告，而售前顾问却拖上两个礼拜----SALES得急死。同样，当客户跟咨询顾问直接联系的时候售前顾问也应承担起销售的部分工作。
在我的眼里，售前是*钱的工作，也不是没有道理的。用某个SALES的话来说，售前的工作就是，给客户挖个坑，让他乐呵呵的往里跳，然后埋了。可你也得让他能乐起来呀。
其次，售前咨询顾问必须兴趣广泛。
简单吧，实在是简单。除了自己的产品还应了解跟自己产品同价位的产品----也就是竞争对手的资料，同时应该分析竞争对手的强、弱项。并针对对手的情况编写自己产品的解决方案，以强胜弱。当然，兴趣广泛也包括前面所提到的，对各种行业、各种管理模式有一定的了解----并不需要具体的去解决问题，但你需要让客户相信，你能解决。
第三，售前顾问必须有所专精。
没有人能了解所有企业的流程和产品的，所以售前顾问需要有所专精。这里首先是指了解自己的产品，象我前面所说的那为PRESALES，跟客户大吹自己产品的弱项，很明显就是不了解自己的产品。
其次，售前顾问必须了解某一类企业，少在某个方面是行家。售前顾问需要做的是让顾客相信自己，这并不表示你一定要了解客户的真实情况----是不是有些矛盾？可这是事实。本人就常遇到这样的情况，尽管灯饰行业跟电子行业有很大不同，但通过与客户聊电子装配行业，他总能相信我----恩，对问题分析得对！
第四，售前顾问必须有极强的沟通能力。
这里的沟通包括两个方面：理解客户的需求，阐述自己的观点。
客户的真实需求不会自己滔滔不绝的告诉你，所以需要售前顾问去挖掘，能挖掘需求就是本事。最好的情况是挖掘出客户自己都没意识到的问题。这也需要顾问有很强的分析能力。
阐述自己的观点则是从另一个方面向客户展示自己的能力，说了人家不懂，那也是白说。这也让我想起了六年前师傅交我编程序的情景。他唠唠叨叨的讲自己的思路和解决的方法，但下面三个徒弟居然一句都听不懂----他的思维是跳跃似的，两跳三跳我们就晕了。这时就要求顾问能引导客户思考。
第五，文字的组织能力。
说得简单些，就是编写文件的能力。文件当然包括各种方案和问卷。
产品的价格为什么这么低
说了这么多，似乎自己忘了主题：为什么软件的价格这么低？因为，售前人员不懂得去挖掘客户的需求，因为售前人员不懂得向客户展示自己的产品。售前顾问只能停留在简单的“卖产品”的阶段，当所有的MRPII/ERP产品结构和功能大致相同的情况下，唯一能用来竞争的也就只有价格了。而价格降低的同时，也就意味着服务质量的降低。对于客户来说，价格越低ERP实施成功的可能性也就越低----软件公司的经营需要合理的利润支持，当他们都难以支持的时候，还能谈什么服务？
试想：某个客户在提要求的时候只是需要进销存软件，但经过资深的顾问对其业务进行分析，挖掘出客户的需求其实是CRM（客户关系管理）和ERP系统的结合，那么你认为他会只花2万块去买套所谓的ERP吗？市场乱了，满天飞的是所谓的几千块的ERP软件，他们的存在是有道理的，因为客户不懂，不懂SAP和速达的区别，不懂ORACLE和用友的差异----不过就是管仓库，管销售吗？不是都能进行统计吗？不都是做做财务报表算算成本吗？这个什么什么软件还能根据我的要求进行二次开发呢。可悲的是售前顾问不能向客户阐明，他需要的是什么、我能解决你什么问、为什么用我的产品值。
罗嗦罗嗦写了这么多，很多都是自己作PRESALES的感慨----尽管自己做得很不好，呵呵呵，甚至是有些丢人，但我们这个TEAM做得还不错。有个很强的LEAD，就象头狮子，领着头牛和一头猪（哦，好象我没有这么胖，算了，将就吧）。经验之谈的最后一点就是：团队合作！一个人的力量再强，也强不过一组人。组员之间能相互配合，协同共进将事半功倍。而这也就要求售前顾问能很好的与人合作，试想：连内部的事物都不能处理好，那还怎样去对外销售？
总结
作为售前顾问，我有一个比较极端的想法：一切都以项目为主。知识再怎么丰富，项目书写得再怎样好，拿不到项目也是白搭。而售前与销售最大的差别就在于：销售不需要考虑成本----能拿下来就好了，而售前顾问必须考虑后续的成本。ERP软件销售和其他商品不同，一个软件100万可以卖、50万同样可以卖，差异就在于解决了什么。
作者：培训资源库
2009年5月2日星期六
中西餐厅服务流程培训
中西餐厅服务流程培训
一. 开餐前的准备：
召开班前会：
1、领班点到： 检查员工仪容仪表、服务四宝（笔、打火机、开瓶器、脏物夹、笔记本）。安排服务员负责的区域。
2、服务员整理咖啡厅的卫生
（1）做地面、墙、玻璃、桌面的卫生
（2）整理台面摆放、沙发、窗帘、工作柜台、沙发对称整齐，沙发抹平不折皱，摆放整齐，窗帘对称拉开，工作柜干净、无杂物。
（3）备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。
（4）铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。
3、物品的准备（桌面的摆台）
4、领班全面检查卫生。
5、准备迎宾。10点钟左右，各岗位服务员站好自己的岗位做好迎宾工作。
二、营业服务工作
1、热情迎宾
（1）表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于咖啡厅门口一侧，面带笑容，迎
接宾客。
(2)当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。
(3)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”
(4) 若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。
2、正确引领
客人进入餐厅后，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要包厢还是卡座，根据客人的要求订好座位，用礼貌用语“先生（小姐）给您订在ХХ号桌”，“请随我来（或您这边请）”，并伸手示意，引领走在宾客侧前方2―3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的包厢或者卡座，规范是：在客人之前打开包间门，站在门内一侧，用右手向客人示意、微笑。征询客人意见：“您喜欢这个包厢吗？”如客人有异议，则重新安排座位。
＊如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
客人坐下后:
(1)、开电源.
(2)、临时加位的，由迎宾协帮助完成。
(3)、若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。
(4) 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”以免引起客人的不愉快。
注意用双手接拿衣物，并切记衣服不要倒拿，以免客人的物品从口袋里掉出。
3、询问是否点单
(1)客人入座后 服务员进行问候 “您好！我是~~~号服务员，很高兴为您服务。”
(2)询问是否点单 “请问您现在是否点单。”如果是已经接近中餐或者晚餐时间 应该询问：“您好，请问你是用餐还是喝茶。”
4、递送茶/菜单:用双手递送茶/菜单在客人面前，并使用礼貌用语“请您先过目一下茶/菜单”
5、推销并接受点单
6、写单并且送单
7、根据客人的需要在所点的出品上摆上相应的餐具
8、出品
9、席间服务:巡台（勤换烟灰缸、加水清理台面）
三、结帐
1、询问客人有无金卡
2、客户联拿到收银台进行对单
3、帐单夹上收银夹双手送至客人，并告诉其消费金额
4、到收银台结帐后用收银夹将发票和所找零钱送至客人
四、热情送客
五、收拾桌面:收拾桌面是如果发现客人贵重物品遗忘应及时追上送至客人或交收银台保管。
六、召开班后会
由当班领班总结当天的工作状况,当班员工做好负责区域的交接和清洁工作方可下班.
转载请注明出处:培训资源库
一. 开餐前的准备：
召开班前会：
1、领班点到： 检查员工仪容仪表、服务四宝（笔、打火机、开瓶器、脏物夹、笔记本）。安排服务员负责的区域。
2、服务员整理咖啡厅的卫生
（1）做地面、墙、玻璃、桌面的卫生
（2）整理台面摆放、沙发、窗帘、工作柜台、沙发对称整齐，沙发抹平不折皱，摆放整齐，窗帘对称拉开，工作柜干净、无杂物。
（3）备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。
（4）铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。
3、物品的准备（桌面的摆台）
4、领班全面检查卫生。
5、准备迎宾。10点钟左右，各岗位服务员站好自己的岗位做好迎宾工作。
二、营业服务工作
1、热情迎宾
（1）表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于咖啡厅门口一侧，面带笑容，迎
接宾客。
(2)当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。
(3)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“X书记，（X总）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”
(4) 若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。
2、正确引领
客人进入餐厅后，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要包厢还是卡座，根据客人的要求订好座位，用礼貌用语“先生（小姐）给您订在ХХ号桌”，“请随我来（或您这边请）”，并伸手示意，引领走在宾客侧前方2―3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的包厢或者卡座，规范是：在客人之前打开包间门，站在门内一侧，用右手向客人示意、微笑。征询客人意见：“您喜欢这个包厢吗？”如客人有异议，则重新安排座位。
＊如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
客人坐下后:
(1)、开电源.
(2)、临时加位的，由迎宾协帮助完成。
(3)、若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。
(4) 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”以免引起客人的不愉快。
注意用双手接拿衣物，并切记衣服不要倒拿，以免客人的物品从口袋里掉出。
3、询问是否点单
(1)客人入座后 服务员进行问候 “您好！我是~~~号服务员，很高兴为您服务。”
(2)询问是否点单 “请问您现在是否点单。”如果是已经接近中餐或者晚餐时间 应该询问：“您好，请问你是用餐还是喝茶。”
4、递送茶/菜单:用双手递送茶/菜单在客人面前，并使用礼貌用语“请您先过目一下茶/菜单”
5、推销并接受点单
6、写单并且送单
7、根据客人的需要在所点的出品上摆上相应的餐具
8、出品
9、席间服务:巡台（勤换烟灰缸、加水清理台面）
三、结帐
1、询问客人有无金卡
2、客户联拿到收银台进行对单
3、帐单夹上收银夹双手送至客人，并告诉其消费金额
4、到收银台结帐后用收银夹将发票和所找零钱送至客人
四、热情送客
五、收拾桌面:收拾桌面是如果发现客人贵重物品遗忘应及时追上送至客人或交收银台保管。
六、召开班后会
由当班领班总结当天的工作状况,当班员工做好负责区域的交接和清洁工作方可下班.
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员工电话礼貌用语培训
员工电话礼貌用语培训
接电话基本步骤 一、向人问好：你好！
二、自报家门：这里是**公司。
三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？
四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……
关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……
五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！
要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们酒店”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
四、礼节、礼貌、礼仪的关系
礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。
礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起。
2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。
3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、 宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。
情景 | 不当用语 | 礼貌用语 |
向人问好 | 喂 | 您好 |
自报家门 | 我是**公司的 | 这里是**公司 |
问对方身份 | 你是谁? | 请问您是……? |
问别人姓名 | 你叫什么名字? | 能告诉我您姓名吗？ |
问对方姓氏 | 你姓什么? | 请问你贵姓? |
要别人电话 | 你电话是多少? | 能留下你的联系方式吗？ |
要找某人 | 给我找一下×× | 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! |
问找某人 | 你找谁啊? | 请问您找哪一位？ |
问有某事 | 你有什么事？ | 请问您有什么事吗？ |
叫别人等待 | 你等着 | 请您稍等一会儿 |
人不在 | 他不在 | 不好意思,他在上班，不方便接听电话，下班后我让他回电话给您行吗 |
他不在 | 他现在不在这里 | 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? |
呆会儿再打 | 你呆会再打吧 | 请您过一会儿再来电话,好吗？ |
结束谈话 | 你说完了吗?” | 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? |
做不到 | 那样可不行 | 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 |
不会忘记 | 我忘不了的 | 请放心，我一定照办。 |
没听清楚 | 什么?再说一遍!” | 对不起，我没有听清楚,请您再说一遍,好吗？ |
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礼节礼貌培训
中国是文明古国，有光辉灿烂的文化和优良的传统礼貌，以“礼仪之邦”著称于世：因此，礼节礼貌不仅是社会公德的一个重要内容，也是搞好酒店服务工作不容忽视的重要环节。懂礼节、讲礼貌是一个酒店员工做好酒店工作的基本条件。
讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要的方面，因为酒店除了提供基本的吃、住、行以外，还必须提供优质的服务，一个高水平、高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到，使宾客有宾至如归之感。优秀的服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店的一个档次。
一、礼节
礼节的概念： 是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有 拥抱、亲吻、握手、作揖等礼节。
常见的服务礼节包括：
(1) 握手礼节：
握手起源于古代。在的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼：
握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。
(2) 鞠躬礼节：
鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前右手压左手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。
（3）递送与接收名片的礼节：
1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**董事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；
4.在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。
二、礼貌
礼貌的概念： 是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。
1、礼貌在服务工作中的表现
酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：
（1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；
（2） 撞到宾客，说对不起；
（3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说， “谢谢”；
（4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了
（5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢；
（6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7） 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。
礼 貌用语有三种：
1、常用礼貌用语 2、称呼用语 3、问候用语
（1）常用礼貌用语：您好！ 您早！ 早上好/中午好/晚上好！ 请 请问 请坐 请稍等 请原谅 请您走好 请多关照 请多多指教 没关系 对不起 不要紧 别客气 您贵姓 打搅您了 谢谢 晚上好 晚安 再见 欢迎您再来
（2）称呼用语：先生 小姐 主任 经理 老总 领导 主任 科长
（3）问候用语：欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？
您好！欢迎光临！
很久没有见到您，您还好吗？
一、礼貌中的“五声”
1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。
二、“十”字礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见
三、“四勤”
眼勤：随时注意客人的举止动态及就餐表情
口勤：多征求客人的要求和意见
手勤：勤加茶水，勤换烟缸
脚勤：多走动，多摆台
四、“十语”
1、欢迎语：欢迎光临；请跟我来；
2、问候语：欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？
3、征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？ 我能为您做点什么 您有别的事情吗 这会打搅您吗 你需要**吗？ 请您讲慢一点？ 请您重复一便好吗？
4、应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。
5、道歉语：对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。 说话不当，让您不愉快，请谅解！
6、告别语：您慢走；您走好；谢谢光临；欢迎下次光临再见。
7、祝贺语：祝您节日快乐；生日快乐；周末用餐愉快；新年快乐；恭喜发财。
8、感谢语：谢谢；非常感谢。
9、称呼语：先生；小姐；林先生等。
10、提醒语：请随身携带好贵重物品。打搅一下，帮您加点茶！小心烫
（如果没有提醒语，防止烫到客人）
五、对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式：如：“请问……”
⑵请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
⑶商量式：如：“……您看这样好不好？”
⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；
⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；
⑷不高声呼喊另一个人；
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑹不讲过分的玩笑；
⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
⑼不讲有损酒店形象的语言
转载请注明出自:培训资源库
讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要的方面，因为酒店除了提供基本的吃、住、行以外，还必须提供优质的服务，一个高水平、高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到，使宾客有宾至如归之感。优秀的服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店的一个档次。
一、礼节
礼节的概念： 是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有 拥抱、亲吻、握手、作揖等礼节。
常见的服务礼节包括：
(1) 握手礼节：
握手起源于古代。在的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼：
握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。
(2) 鞠躬礼节：
鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前右手压左手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。
（3）递送与接收名片的礼节：
1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**董事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；
4.在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。
二、礼貌
礼貌的概念： 是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。
1、礼貌在服务工作中的表现
酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：
（1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；
（2） 撞到宾客，说对不起；
（3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说， “谢谢”；
（4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了
（5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢；
（6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7） 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。
礼 貌用语有三种：
1、常用礼貌用语 2、称呼用语 3、问候用语
（1）常用礼貌用语：您好！ 您早！ 早上好/中午好/晚上好！ 请 请问 请坐 请稍等 请原谅 请您走好 请多关照 请多多指教 没关系 对不起 不要紧 别客气 您贵姓 打搅您了 谢谢 晚上好 晚安 再见 欢迎您再来
（2）称呼用语：先生 小姐 主任 经理 老总 领导 主任 科长
（3）问候用语：欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？
您好！欢迎光临！
很久没有见到您，您还好吗？
一、礼貌中的“五声”
1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。
二、“十”字礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见
三、“四勤”
眼勤：随时注意客人的举止动态及就餐表情
口勤：多征求客人的要求和意见
手勤：勤加茶水，勤换烟缸
脚勤：多走动，多摆台
四、“十语”
1、欢迎语：欢迎光临；请跟我来；
2、问候语：欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？
3、征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？ 我能为您做点什么 您有别的事情吗 这会打搅您吗 你需要**吗？ 请您讲慢一点？ 请您重复一便好吗？
4、应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。
5、道歉语：对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。 说话不当，让您不愉快，请谅解！
6、告别语：您慢走；您走好；谢谢光临；欢迎下次光临再见。
7、祝贺语：祝您节日快乐；生日快乐；周末用餐愉快；新年快乐；恭喜发财。
8、感谢语：谢谢；非常感谢。
9、称呼语：先生；小姐；林先生等。
10、提醒语：请随身携带好贵重物品。打搅一下，帮您加点茶！小心烫
（如果没有提醒语，防止烫到客人）
五、对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式：如：“请问……”
⑵请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
⑶商量式：如：“……您看这样好不好？”
⑷解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
⑴三人以上对话，要用互相都懂的语言；
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话；
⑶不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；
⑷不高声呼喊另一个人；
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
⑹不讲过分的玩笑；
⑺不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
⑻不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
⑼不讲有损酒店形象的语言
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2009年4月30日星期四
酒店员工培训133条疑难问题解答
酒店员工培训133条疑难问题解答
1、 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”
2、 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。
3、 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4． 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。
或答 1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2、请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3、在客人的订单上留言。4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
5． 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7、在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
8．旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！（留下客人的联系方式，一旦有空房，立即跟您取得联系欢迎您的归来，再见！）
9 、 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
10、 客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。
11、 在服务中，心情欠佳时怎么办？
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13． 怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？
应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
14． 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？
这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复， 或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15.当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。 或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。
16． 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
17． 一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。
18、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。
19、客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。
20、看到客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
总机
21、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。
总机
22、对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
23、打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到； 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
24、礼宾服务有哪些?
1、 司阍站立大门外，行李员站立大堂内一侧代表酒店迎送客人；
2、 客人进出酒店的行李，代客保管行李；
3、 引领入住客人进房，并为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；
4、 为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；
5、 在酒店指定地点作侍应生，回答客人询问，为客人提供服务；
6、 出借雨伞，出租自行车；
7、 完成客人委托代办服务。
25、客人反映行李送错怎么办？
1、 由于散客行李一般是由行李员跟随客人走，因此这种情况通常发生在送运团队行李内的时候；
2、 如客人反映行李送错，应首先向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，问清行李内是否有贵重物品用其价值；
3、 造成这种情况的原因是运送行李时因行李大小颜色相近被错认，也可能是团队之间客人自行换房，根据行李生的姓名，在团队名单上找出相应的房间进行调换；
4、 如果在相应的房间找不到客人的行李，应迅速查核送入店的行李与送入客房的行李件数是否一致。如件数一致。且未经过行李仓库存放，则有可能是机场将行李弄错，应及时以陪同联系，由他们负责找回行李。如经过行李仓库存放则有可能与其它团队行李错拿，应及时与有关团队陪同联系找回行李。
5、 若行李实在无法找到，应分清责任，如系酒店失误，应酌情给予赔偿
26、房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人退房后通知部门经理；客人退房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
27、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
28、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
29、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时]，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。
30、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
31、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。
32、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。当班负责人通知收银处办理结账手续。
33、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
34、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。
35、发现卖重房时，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
36、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
37、 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
38、某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？
答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系前台接待处看客人否已回酒店。
3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
39、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，这客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
40、 客人电话订房时，应如何处理？
(1) 接电话后，致问候语并自报岗位；
(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；
(5)复述订房内容，保证订房的准确性；
(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
(7) 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”
41、 在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？
A 服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
B 如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
C 若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
D 切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
42、 总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？
A 提示客人是否出示了非本人的证件。
B 对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
C 必要时报告公安机关。
43、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
A 及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；
B 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
C 由保安负责人提出有关问题，做好记录；
D 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；
E 有必要，请求公安部门的帮助。
44、当客人提出调房时应如何处理？
A 了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
B 若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
C 若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
D 调房时由行李生到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
E 总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损 坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。
45、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？
A 服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
B 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
C 放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
D 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
46、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
A 查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
B 记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；
C 核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
D 如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
E 做好记录，及时报批。
47、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
A 审核其与饭店的协议是否有效；
B 审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位电话确认；
C 核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定酌情处理。
48、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
A 提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
B 送鲜花和总经理名片；
C 通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：
2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及 时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
49、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？
A 了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；
B 请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；
C 核对委托书内容与物品是否一致；
D 朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
50、客人拒付押金，应如何处理？
（1） 信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；
（2） 若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
51、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？
（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；
（2）立即通知楼层帮助查找；
（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；
（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
52、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？
（1） 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
（2） 若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；
（3 ） 与客人约定离店时间，超时加收租金；
（4） 若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
53、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2 建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；
（3不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4 实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
54、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
（1） 客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2） 倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充足的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充足，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
55、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
56、我国不承认的护照有几种？
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2） 议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；
（4） 英国旅游护照；
（5） 中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；
（6） 把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7） 中国公民非法持有的其他外国护照；
57、我国签证的种类有哪四种？：
提示：外交、礼遇、公务、普通。
58、临时住宿登记的程序？
（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。
59、如何识别普通签证？
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母： D字签证发给来华定居的人员；
Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；
L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G字签证发给经中国过境的人员；
C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；
60、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
61．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
答：○1请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
62．客人对我们提出批评意见时怎么办?
答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。
63．遇到刁难的客人时怎么办?
答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
64．客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
答：：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可暂时收下；(3)事后交领导处理，并说明情况。
65．大批团队客人到达楼层时怎么办?
答：①楼层服务员要互相配合工作；(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。
66．服务员带客人进房间后怎么办?
答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。
67．当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?
答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。
68．当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?
答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；（3）了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。
69．接到使用会议室的通知单时怎么办?
答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；（3）客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。
70。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?
答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。
71．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?
答：①通知有关部门前来修理；②做好时间记录；（3）一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。
72．房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办?
答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。
73。当知道客人将客房作新婚之用时怎么办?
答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；（3）通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
74、向客人收帐时怎么办？
（1）向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是你的帐单共XX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XX元，”“这是找头XX元。”
（2） 收款后应向客人说：“多谢你的关照，欢迎下次再度光临。”
75、客人对帐单有异议时怎么办？
（1） 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
（2） 当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应做解释。
（3）一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
（4）帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。
76、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？
（1）客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。
（2）如由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。
77、客人要赠送礼品或小费时怎么办？
（1）有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼 品 或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（但语言不可过多）。
（2）如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。
（3）事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。
78、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？
（1）如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明， 请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
（2）如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。
79、外汇付款的品种，客人要求付人民币时怎么办？
（1）如遇客人对付外汇品种要求付人民币，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似人民币品种供客人参考。
（2） 对个别无外汇付款的客人，应请示上司，不能采取硬收的办法。
80．当发现洗坏了客人衣服时怎么办?
答：①不要当客人面责怪和指责有关部门；（2）向客人表示歉意；
③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。
81．客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办?
答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。
82．当发现房间钥匙丢失时怎么办?
答：①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；（3）马上请维修工来换锁；（4）追查钥匙丢失的责任、原因： A．如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。
83．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办?
答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；（3）对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；（5）做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o
84．当发现房间失火时怎么办?
答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置； ②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；⑧初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。
85．当发现客人得了传染病怎么办?
答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。
86．客人对电话单收费提出疑问怎么办?
答：①向客人仔细说明电话收费标准；②可请总机直接与客人说明；⑧如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。
87．由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办?
答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；②向上级汇报，可视情况适当减收房费；（3）客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。
88．检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办?
答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人来收取处理。
89．在楼面发现可疑人怎么办?
答：①主动上前查问；②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人情况记录。
90．客人要求和你合影留念怎么办?
答：①首先致谢并婉言谢绝；②难以推辞时应多找几位同志一起合影；⑧不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。
90．客人住下后，要求调房时怎么办?
答：①了解客人要求调房的原因；②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；⑧一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。
92.客人要求我们加急洗衣时怎么办?
答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；②向客人说明加急洗衣的收费办法；⑧开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
93．客人前来领回遗留物品时怎么办?
答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；⑧注销遗留物品记录并注上日期。
94、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
95、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
96、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
97、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
98、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
99、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
100、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
101、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
102、穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
103、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
104、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
105、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
106、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
107、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
108、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
109、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
110、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
111、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
112、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
113、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
114、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位
自前座位先下车，然后为座客人开车门。
115、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
116、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
117、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
118、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
119、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
120、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
121、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
122、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
123、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持
口腔清新。
124、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
125、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
126、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
127、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
128、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
129、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
130、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
131、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
132、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
133、什么是客人的遗物品,一般遗留在房间物品应如何处理?
客人遗留物品是指客人离店后留在房间内的不属于酒店的物品部分,称客人遗留物品(垃圾筒内的物品除外)遗留物品的处理应遵循以下几条原则
1、客人离店后马上检查房间，看是否有遗留物品，如不马上检查造成其他人进房，遗留物品丢失的可能性增大，会给调查工作带来麻烦。
2、 发现遗留物品后应妥善保管，勿继续在房内，应用相应的包装物品包起来，并注明日期和房号，如可能的话注明客人姓名和国籍，同时注明捡拾者的名字。
3、 尽快将遗留的物品交到客房部办公室登记和封存。
4、 遗失物品登记单应一式两份，第一份随物品，第二份交捡拾者保管。
5、 遗失的物品如属衣物类，应在登记后送洗衣场洗烫后包装封存。
6、 一般遗失物品在三个月内无人认领，则按有关规定对物品进行处理。
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1、 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”
2、 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。
3、 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4． 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。
或答 1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2、请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3、在客人的订单上留言。4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
5． 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7、在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
8．旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！（留下客人的联系方式，一旦有空房，立即跟您取得联系欢迎您的归来，再见！）
9 、 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
10、 客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。
11、 在服务中，心情欠佳时怎么办？
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13． 怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？
应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
14． 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？
这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复， 或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15.当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。 或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。
16． 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
17． 一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。
18、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。
19、客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。
20、看到客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
总机
21、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。
总机
22、对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
23、打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到； 如一时联络不到， 可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
24、礼宾服务有哪些?
1、 司阍站立大门外，行李员站立大堂内一侧代表酒店迎送客人；
2、 客人进出酒店的行李，代客保管行李；
3、 引领入住客人进房，并为客人介绍酒店及客房的设施设备及使用方法；
4、 为客人递送传真、留言、客房钥匙、包裹、信件、电报、电传及文件、表单等；
5、 在酒店指定地点作侍应生，回答客人询问，为客人提供服务；
6、 出借雨伞，出租自行车；
7、 完成客人委托代办服务。
25、客人反映行李送错怎么办？
1、 由于散客行李一般是由行李员跟随客人走，因此这种情况通常发生在送运团队行李内的时候；
2、 如客人反映行李送错，应首先向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，问清行李内是否有贵重物品用其价值；
3、 造成这种情况的原因是运送行李时因行李大小颜色相近被错认，也可能是团队之间客人自行换房，根据行李生的姓名，在团队名单上找出相应的房间进行调换；
4、 如果在相应的房间找不到客人的行李，应迅速查核送入店的行李与送入客房的行李件数是否一致。如件数一致。且未经过行李仓库存放，则有可能是机场将行李弄错，应及时以陪同联系，由他们负责找回行李。如经过行李仓库存放则有可能与其它团队行李错拿，应及时与有关团队陪同联系找回行李。
5、 若行李实在无法找到，应分清责任，如系酒店失误，应酌情给予赔偿
26、房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人退房后通知部门经理；客人退房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
27、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
28、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
29、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时]，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。
30、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
31、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。
32、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。当班负责人通知收银处办理结账手续。
33、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
34、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。
35、发现卖重房时，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
36、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
37、 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
38、某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？
答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系前台接待处看客人否已回酒店。
3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
39、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，这客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
40、 客人电话订房时，应如何处理？
(1) 接电话后，致问候语并自报岗位；
(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；
(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；
(5)复述订房内容，保证订房的准确性；
(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话；
(7) 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”
41、 在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？
A 服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
B 如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
C 若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
D 切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
42、 总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？
A 提示客人是否出示了非本人的证件。
B 对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
C 必要时报告公安机关。
43、客人投诉有物品丢失时应如何处理？
A 及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；
B 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
C 由保安负责人提出有关问题，做好记录；
D 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；
E 有必要，请求公安部门的帮助。
44、当客人提出调房时应如何处理？
A 了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；
B 若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；
C 若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；
D 调房时由行李生到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；
E 总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损 坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。
45、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？
A 服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；
B 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
C 放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
D 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
46、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？
A 查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；
B 记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；
C 核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
D 如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；
E 做好记录，及时报批。
47、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？
A 审核其与饭店的协议是否有效；
B 审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位电话确认；
C 核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定酌情处理。
48、客人住店期间适逢生日，应如何处理？
A 提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
B 送鲜花和总经理名片；
C 通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：
2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及 时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
49、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？
A 了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；
B 请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；
C 核对委托书内容与物品是否一致；
D 朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
50、客人拒付押金，应如何处理？
（1） 信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；
（2） 若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
51、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？
（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；
（2）立即通知楼层帮助查找；
（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；
（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
52、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？
（1） 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；
（2） 若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；
（3 ） 与客人约定离店时间，超时加收租金；
（4） 若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
53、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？
（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；
（2 建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；
（3不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；
（4 实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。
54、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？
（1） 客房用品是配套使用的，通常不出售；
（2） 倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充足的情况下，可考虑满足客人的要求；
（3）若因用品不充足，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；
（4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。
55、对护照主要内容的识别包括哪些内容？
要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。
56、我国不承认的护照有几种？
我国不承认的护照主要有：
（1）世界服务组织发的护照；
（2） 议会护照；
（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；
（4） 英国旅游护照；
（5） 中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；
（6） 把我国的领土作为一个国家发的护照；
（7） 中国公民非法持有的其他外国护照；
57、我国签证的种类有哪四种？：
提示：外交、礼遇、公务、普通。
58、临时住宿登记的程序？
（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。
59、如何识别普通签证？
普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母： D字签证发给来华定居的人员；
Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；
X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；
F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；
L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；
G字签证发给经中国过境的人员；
C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；
J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；
60、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？
字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。
61．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
答：○1请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
62．客人对我们提出批评意见时怎么办?
答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。
63．遇到刁难的客人时怎么办?
答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
64．客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
答：：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可暂时收下；(3)事后交领导处理，并说明情况。
65．大批团队客人到达楼层时怎么办?
答：①楼层服务员要互相配合工作；(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。
66．服务员带客人进房间后怎么办?
答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。
67．当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?
答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。
68．当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?
答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；（3）了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。
69．接到使用会议室的通知单时怎么办?
答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；（3）客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。
70。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办?
答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。
71．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?
答：①通知有关部门前来修理；②做好时间记录；（3）一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。
72．房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办?
答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。
73。当知道客人将客房作新婚之用时怎么办?
答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；（3）通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
74、向客人收帐时怎么办？
（1）向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是你的帐单共XX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XX元，”“这是找头XX元。”
（2） 收款后应向客人说：“多谢你的关照，欢迎下次再度光临。”
75、客人对帐单有异议时怎么办？
（1） 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。
（2） 当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应做解释。
（3）一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
（4）帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。
76、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？
（1）客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。
（2）如由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。
77、客人要赠送礼品或小费时怎么办？
（1）有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼 品 或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（但语言不可过多）。
（2）如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。
（3）事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。
78、发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？
（1）如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明， 请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
（2）如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。
79、外汇付款的品种，客人要求付人民币时怎么办？
（1）如遇客人对付外汇品种要求付人民币，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似人民币品种供客人参考。
（2） 对个别无外汇付款的客人，应请示上司，不能采取硬收的办法。
80．当发现洗坏了客人衣服时怎么办?
答：①不要当客人面责怪和指责有关部门；（2）向客人表示歉意；
③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。
81．客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办?
答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。
82．当发现房间钥匙丢失时怎么办?
答：①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；（3）马上请维修工来换锁；（4）追查钥匙丢失的责任、原因： A．如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。
83．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办?
答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；（3）对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；（5）做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o
84．当发现房间失火时怎么办?
答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置； ②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；⑧初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。
85．当发现客人得了传染病怎么办?
答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。
86．客人对电话单收费提出疑问怎么办?
答：①向客人仔细说明电话收费标准；②可请总机直接与客人说明；⑧如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。
87．由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办?
答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；②向上级汇报，可视情况适当减收房费；（3）客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。
88．检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办?
答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人来收取处理。
89．在楼面发现可疑人怎么办?
答：①主动上前查问；②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人情况记录。
90．客人要求和你合影留念怎么办?
答：①首先致谢并婉言谢绝；②难以推辞时应多找几位同志一起合影；⑧不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。
90．客人住下后，要求调房时怎么办?
答：①了解客人要求调房的原因；②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；⑧一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。
92.客人要求我们加急洗衣时怎么办?
答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；②向客人说明加急洗衣的收费办法；⑧开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
93．客人前来领回遗留物品时怎么办?
答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；⑧注销遗留物品记录并注上日期。
94、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
95、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
96、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
97、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
98、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
99、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
100、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
101、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
102、穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
103、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
104、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
105、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
106、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
107、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
108、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
109、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
110、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
111、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
112、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
113、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
114、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位
自前座位先下车，然后为座客人开车门。
115、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
116、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
117、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
118、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
119、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
120、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
121、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
122、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
123、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持
口腔清新。
124、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
125、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
126、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
127、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
128、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
129、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
130、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
131、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
132、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
133、什么是客人的遗物品,一般遗留在房间物品应如何处理?
客人遗留物品是指客人离店后留在房间内的不属于酒店的物品部分,称客人遗留物品(垃圾筒内的物品除外)遗留物品的处理应遵循以下几条原则
1、客人离店后马上检查房间，看是否有遗留物品，如不马上检查造成其他人进房，遗留物品丢失的可能性增大，会给调查工作带来麻烦。
2、 发现遗留物品后应妥善保管，勿继续在房内，应用相应的包装物品包起来，并注明日期和房号，如可能的话注明客人姓名和国籍，同时注明捡拾者的名字。
3、 尽快将遗留的物品交到客房部办公室登记和封存。
4、 遗失物品登记单应一式两份，第一份随物品，第二份交捡拾者保管。
5、 遗失的物品如属衣物类，应在登记后送洗衣场洗烫后包装封存。
6、 一般遗失物品在三个月内无人认领，则按有关规定对物品进行处理。
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新员工转正总结
我叫xx，毕业于xx大学，自xx年xx月入职以来已近一年，在这近一年的工作和学习中，接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。工作一年以来，在各级领导的教导和培养下，在同事们的关心和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，现将本人这一年来的思想、工作、学习情况作简要总结汇报。
一、工作情况
怀着对人生的无限憧憬，我走入了35kvxx变电站。大家都知道变电站是电力系统中接受电能和分配电能并能改变电压的场所。它是发电厂和电能用户联系的中间环节，同时也是将各级电压网联系起来的枢纽。我站经过改造后拥有2台主变，担负着两个半乡镇的供电任务。许多人认为，变电站运行值班工作只是简单的抄抄表、巡视设备、办理工作票、进行倒闸操作；但是只有做过的人才知道：作为有高度责任心的值班员来说，要保证一个变电站的安全稳定运行，仅仅完成以上工作是远远不够的；要保证电网安全运行，最重要的就是善于对设备的缺陷进行分析处理，以便能使缺陷和隐患得到及时的控制或消除。6月的暴雨给我站高压室周围带来了丰富的雨水，为防止雨水侵入室内给配电装置而造成不应有的事故，我班在站长的带领下冒雨检查、及时疏通被堵塞的排水系统，加装挡水板以防止雨水侵入；紧接着在室内墙壁加抹防水沙浆，最后加强巡视。通过有力措施，我站平安的度过了雷雨泛滥的6月。
在见习期的工作中，一方面我严格遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、严于律己，自觉的遵守各项工作制度；另一方面，吃苦耐劳、积极主动、努力工作；在完成领导交办工作的同时，积极主动的协助其他同事开展工作，并在工作过程中虚心学习以提高自身各方面的能力；除此之外，我还是一名光荣的通讯员，除了负责每月的通讯报道之外，我还负责本站的技术培训，在工作上尽心尽力的协助站长工作，以此来丰富自己的工作经验，通过每月培训，在一定程度上提高了我站员工的凝聚力。工作细节中，我看到公司正逐步做大做强，以目前的趋势，我可以预见公司将有一个辉煌的明天。作为新人，目前我所能做的就是努力工作，让自己在平凡的岗位上挥洒自己的汗水，焕发自己的青春与热情；使自己在基层得到更多的锻炼。
二、学习情况
现在是我努力学习的阶段。“三人行，必有我师”，公司中的每一位同事都是我的老师，他们的丰富经验和工作行为对于我来说就是一笔宝贵的财富。记得我刚到变电站的时候，对站内的一切都感到新奇。因为我学的不是变电运行专业，所以对设备运行管理知识知道的也有限，但是在站长、值长的尽心教导下，我受益颇多。带着饱满的工作热情，我逐渐熟悉了设备的操作。尽管我只是入门，但是我和其他年轻人一样对工作充满着热情。为尽快提高自己在本职方面的知识和能力，充分发挥自己的主观能动性，我利用业余时间找来了相关的资料进行学习，在短短一年中理论结合实践让我对变电站的基本设备有了真正的认识，这为今后的工作打下了基础。
作为见习生，我经常思考的问题就是如何配合站长搞好管理工作，特别是在“创一流”期间，为此我经常向新老站长请教。
在变电站呆了一年，我接触了很多同事，就在接触他（她）们的同时，我才知道什么叫“人事”。无论是社会还是单位“为人处事”都是一门高深的学问。对于这门高深的学问，我这个门外汉只能说：“诚实做人、努力工作！”
一路走来，我前后参与了35kv变电站的检修及缺陷处理等工作。在跟随负责人学习的过程中，深感自己技术的不足，同时也体会到了基层工作的艰辛！为了更好的适应本职工作，我已经前往江西电力职业技术学院函授电力系统及其自动化专业。
三、思想情况
作为一名年轻工作者，我今后的职业生涯还很长，学习的机会还很多。而作为一名团员，入党是我一直以来的梦想。为此我将尽我所能地对我的工作进行开拓，做出成绩。为早日实现目标，我要求自己：努力工作，保持优点，改正缺点，充分体现自己的人生价值，为企业美好的明天尽一份力。我更希望通过公司全体员工的努力可以把公司推向一个又一个的颠峰。
光阴似箭，人的一生在历史的长河中显得如此短暂，那么，人活一世究竟为了什么？我认为，是为了开创自己的事业！人们都说三十之后，事业冲天。我虽然还不到三十，但是为了事业，我愿终身奋斗！
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一、工作情况
怀着对人生的无限憧憬，我走入了35kvxx变电站。大家都知道变电站是电力系统中接受电能和分配电能并能改变电压的场所。它是发电厂和电能用户联系的中间环节，同时也是将各级电压网联系起来的枢纽。我站经过改造后拥有2台主变，担负着两个半乡镇的供电任务。许多人认为，变电站运行值班工作只是简单的抄抄表、巡视设备、办理工作票、进行倒闸操作；但是只有做过的人才知道：作为有高度责任心的值班员来说，要保证一个变电站的安全稳定运行，仅仅完成以上工作是远远不够的；要保证电网安全运行，最重要的就是善于对设备的缺陷进行分析处理，以便能使缺陷和隐患得到及时的控制或消除。6月的暴雨给我站高压室周围带来了丰富的雨水，为防止雨水侵入室内给配电装置而造成不应有的事故，我班在站长的带领下冒雨检查、及时疏通被堵塞的排水系统，加装挡水板以防止雨水侵入；紧接着在室内墙壁加抹防水沙浆，最后加强巡视。通过有力措施，我站平安的度过了雷雨泛滥的6月。
在见习期的工作中，一方面我严格遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、严于律己，自觉的遵守各项工作制度；另一方面，吃苦耐劳、积极主动、努力工作；在完成领导交办工作的同时，积极主动的协助其他同事开展工作，并在工作过程中虚心学习以提高自身各方面的能力；除此之外，我还是一名光荣的通讯员，除了负责每月的通讯报道之外，我还负责本站的技术培训，在工作上尽心尽力的协助站长工作，以此来丰富自己的工作经验，通过每月培训，在一定程度上提高了我站员工的凝聚力。工作细节中，我看到公司正逐步做大做强，以目前的趋势，我可以预见公司将有一个辉煌的明天。作为新人，目前我所能做的就是努力工作，让自己在平凡的岗位上挥洒自己的汗水，焕发自己的青春与热情；使自己在基层得到更多的锻炼。
二、学习情况
现在是我努力学习的阶段。“三人行，必有我师”，公司中的每一位同事都是我的老师，他们的丰富经验和工作行为对于我来说就是一笔宝贵的财富。记得我刚到变电站的时候，对站内的一切都感到新奇。因为我学的不是变电运行专业，所以对设备运行管理知识知道的也有限，但是在站长、值长的尽心教导下，我受益颇多。带着饱满的工作热情，我逐渐熟悉了设备的操作。尽管我只是入门，但是我和其他年轻人一样对工作充满着热情。为尽快提高自己在本职方面的知识和能力，充分发挥自己的主观能动性，我利用业余时间找来了相关的资料进行学习，在短短一年中理论结合实践让我对变电站的基本设备有了真正的认识，这为今后的工作打下了基础。
作为见习生，我经常思考的问题就是如何配合站长搞好管理工作，特别是在“创一流”期间，为此我经常向新老站长请教。
在变电站呆了一年，我接触了很多同事，就在接触他（她）们的同时，我才知道什么叫“人事”。无论是社会还是单位“为人处事”都是一门高深的学问。对于这门高深的学问，我这个门外汉只能说：“诚实做人、努力工作！”
一路走来，我前后参与了35kv变电站的检修及缺陷处理等工作。在跟随负责人学习的过程中，深感自己技术的不足，同时也体会到了基层工作的艰辛！为了更好的适应本职工作，我已经前往江西电力职业技术学院函授电力系统及其自动化专业。
三、思想情况
作为一名年轻工作者，我今后的职业生涯还很长，学习的机会还很多。而作为一名团员，入党是我一直以来的梦想。为此我将尽我所能地对我的工作进行开拓，做出成绩。为早日实现目标，我要求自己：努力工作，保持优点，改正缺点，充分体现自己的人生价值，为企业美好的明天尽一份力。我更希望通过公司全体员工的努力可以把公司推向一个又一个的颠峰。
光阴似箭，人的一生在历史的长河中显得如此短暂，那么，人活一世究竟为了什么？我认为，是为了开创自己的事业！人们都说三十之后，事业冲天。我虽然还不到三十，但是为了事业，我愿终身奋斗！
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新员工入职培训工作总结范文
新员工入职培训工作总结
人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我加入了中建五 局三公司这样一个充满生机活力的团队中，开始了我的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，迎来了维持四天的新员工培训。这次培训的内容主要有团队 拓展训练、企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授有关规章制度和自身经验的传授等等，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的几天经历中，我的知 识得到了更新、团队精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益非浅、深有体会。
一是要加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在培训学习中，我深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的 关键。在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那么就必须沟 通，只有不同部门之间、同时之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。
二是从改造自己入手，适应企业生存环境。当我们进入公司的第一天，我们就应该清楚的认识到自己已经是公司的一名员工，我们最起码的一点就是要通过努力工作来改造自己，当然改造的不仅仅是知识结构，还有素质和道德等方面的改造，因为德才兼备才是人才。
三是从细微工作入手，积极调整个人心态。从学校到企业，环境变化非常大，所接触的人和事物一切都是新的，我们都需要时间来适应，公司聘用了我 们，在某些方面已经得到了认可，但作为公司的新员工，我们要低调，要实干，要在荣耀面前退一步、在困难面前进一步，同时应该接受并保持这样一种心态：做事 不贪大、做人不计小，因为细节决定成败。
以上是我在这次培训中得到的一点体会，在此非常感谢公司领导给了我们新员工的这次培训，我会将在培训中学到的、体会到的进行再消化和融会到今后 的工作实践中去，同时在把自己优越的方面展现给公司外，我还会时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识和努力改变自己的不足，使自己成为一名适应公司发展 需要的优秀员工。最后我希望各位新员工和我一起来证明一份耕耘一份收获的道理；和我一起奋进，去感受成功后的自豪；让我们齐心协力，为中建五局三公司更辉 煌的明天而奋斗。
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海尔新员工培训方法
较有实力的企业每年都要引进一批大学毕业生，然后像"宝"一样进行培训，希望他们成长为企业未来的顶梁柱。而每年新进员工的离职率之高又让不少企业头疼。毕业生进入企业后，往往呆上一段时间，就会出现一个跳槽高峰期。因为初入社会的年轻人思想难免偏于理想化，而工作后会发现现实并非想像的那么完美，容易出现心理落差。这当然与大学生对社会、对企业了解不充分，思想不够成熟有一定关系，但是企业对新员工初期的培训方式也是相当重要的一个原因。不同的培训方式会产生不同的结果。好的培训方式能引导帮助大学生正确、客观地认识企业，进而留住他们的心！海尔作为一个世界级的名牌企业，每年招录上千名大学生，但是离职率一直很低，离开的大部分是被淘汰的（海尔实行10/10原则，奖励前10%的员工，淘汰后10%的人员），真正优秀的员工多半会留在最后。那么海尔是怎样进行新员工培训的呢？
第一步：使员工把心态端平放稳这第一步很重要。有些企业迫不及待地向新进毕业生灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们能尽快派上用场，而全不顾及他们的感受。毕业生新到一个陌生的与学校完全不同的环境，总会有些顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视；升迁机制对自己是否有利等等。在海尔，公司首先会肯定待遇和条件，让新人把"心"放下，做到心里有"底".接下来会举行新老大学生见面会，让师兄师姐用自己的亲身经历讲述对海尔的感受，使新员工尽快客观了解海尔。同时人力中心、文化中心和旅游事业部的主管领导会同时出席，与新人面对面地沟通，解决他们心中的疑问，不回避海尔存在的问题，并鼓励他们发现、提出问题。另外还与员工就如何进行职业发展规划、升迁机制、生活方面等问题进行沟通。让员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这些问题是企业发展过程中的问题还是机制本身的问题，让新员工正视海尔内部存在的问题，不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想走向极端，无法转回时才会"被迫"离开。
第二步：使员工把心里话说出来员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就要鼓励他们说出自己的想法——不管是否合理。让员工把话说出来是最好的解决矛盾的办法，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他们开条"绿色通道"，使他们的想法第一时间反映上来。海尔给新员工每人都发了"合理化建议卡"，员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，对提出人还有一定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。
在新员工提的建议与问题中，有的居然把"蚊帐的网眼太大"的问题都反映出来了，这也从一个侧面表现出海尔的工作相当到位。而有些企业做得就不够：新进大学生因为来到企业后受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算什么大事，只是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但是这个企业却没有能很好的消除这种不满，反而造成了新员工情绪激化，导致新员工把老总堵在了办公室里要求给个答复。而老总出来后居然说"你们愿干就干，不愿干就走人"！把员工当作工作的"乞讨者"，员工还有什么理由留下呢？
第三步：使员工把归属感"养"起来敢于说话了是一大喜事，但那也仅是"对立式"的提出问题，有了问题可能就会产生不满、失落情绪，这其实并没有在观念上把问题当成自己的"家务事"，这时就要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是"外人".海尔本身的文化就给员工一种吸引，一种归属感，并非像外界传闻的那样，好像海尔除了严格的管理，没有一点人性化的东西。"海尔人就是要创造感动"，在海尔每时每刻都在产生感动。领导对新员工的关心真正到了无微不至的地步。你会想到在新员工军训时，人力中心的领导会把他们的水杯一个个盛满酸梅汤，让他们一休息就能喝到吗？你会想到集团的副总专门从外地赶回来目的就是为了和新员工共度中秋吗？你会想到集团领导对员工的祝愿中有这么一条——"希望你们早日走出单身宿舍"（找到对象）吗？海尔还为新来的员工统一过了一次生日，每个人得到一个温馨的小蛋糕和一份精致的礼物。首席执行官张瑞敏也特意抽出半天时间和700多名大学生共聚一堂，沟通交流。对于长期在" 家"以外的地方漂泊流浪，对家的概念逐渐模糊的大学生来说（一般从高中就开始住校），海尔所做的的一切又帮他们找回了"家"的感觉！第四步：使员工把职业心树起来当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道怎样去创造和实现自身的价值。海尔对新员工的培训除了开始的导入培训，还有拆机实习、部门实习、市场实习等等一系列的培训，海尔花费近一年的时间来全面培训新员工，目的就是让员工真正成为海尔躯体上的一个健康的细胞，与海尔同呼吸、共命运。
海尔通过树立典型的形式积极引导员工把目光转移到自己的工作岗位上来，把企业的使命变成自己的职责，为企业分忧，想办法解决问题，而不单纯是提出问题。现在海尔新来的大学生还处于培训初期，刚刚结束了导入培训进入拆机实习阶段。但是不少人已经进入了"角色".他们利用周末时间走访各商场、专卖店，观察海尔的展台，调查直销员的表现，发现问题并反映给上级领导；还有的在和一般市民闲谈交流的过程中，发现了海尔产品或服务方面的缺陷，就把顾客的姓名、住址、电话等信息记录下来，反映到青岛工贸……
总之，由于大学毕业生是刚刚由学校进入社会，公司初期的培训方式就显得格外重要。管理者应采取能与公司实际情况结合的技巧和方法，让员工自己去体验，自己去表现，让培训工作成为员工的一种主动行为。
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/
第一步：使员工把心态端平放稳这第一步很重要。有些企业迫不及待地向新进毕业生灌输自己的企业文化或职业技能，强迫他们去接受，希望他们能尽快派上用场，而全不顾及他们的感受。毕业生新到一个陌生的与学校完全不同的环境，总会有些顾虑：待遇与承诺是否相符；会不会得到重视；升迁机制对自己是否有利等等。在海尔，公司首先会肯定待遇和条件，让新人把"心"放下，做到心里有"底".接下来会举行新老大学生见面会，让师兄师姐用自己的亲身经历讲述对海尔的感受，使新员工尽快客观了解海尔。同时人力中心、文化中心和旅游事业部的主管领导会同时出席，与新人面对面地沟通，解决他们心中的疑问，不回避海尔存在的问题，并鼓励他们发现、提出问题。另外还与员工就如何进行职业发展规划、升迁机制、生活方面等问题进行沟通。让员工真正把心态端平放稳，认识到没有问题的企业是不存在的，企业就是在发现和解决问题的过程中发展的。关键是认清这些问题是企业发展过程中的问题还是机制本身的问题，让新员工正视海尔内部存在的问题，不走极端。要知道没有人随随便便跳槽的，往往是思想走向极端，无法转回时才会"被迫"离开。
第二步：使员工把心里话说出来员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就要鼓励他们说出自己的想法——不管是否合理。让员工把话说出来是最好的解决矛盾的办法，如果你连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他们开条"绿色通道"，使他们的想法第一时间反映上来。海尔给新员工每人都发了"合理化建议卡"，员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，对提出人还有一定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。
在新员工提的建议与问题中，有的居然把"蚊帐的网眼太大"的问题都反映出来了，这也从一个侧面表现出海尔的工作相当到位。而有些企业做得就不够：新进大学生因为来到企业后受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算什么大事，只是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但是这个企业却没有能很好的消除这种不满，反而造成了新员工情绪激化，导致新员工把老总堵在了办公室里要求给个答复。而老总出来后居然说"你们愿干就干，不愿干就走人"！把员工当作工作的"乞讨者"，员工还有什么理由留下呢？
第三步：使员工把归属感"养"起来敢于说话了是一大喜事，但那也仅是"对立式"的提出问题，有了问题可能就会产生不满、失落情绪，这其实并没有在观念上把问题当成自己的"家务事"，这时就要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。让新员工不当自己是"外人".海尔本身的文化就给员工一种吸引，一种归属感，并非像外界传闻的那样，好像海尔除了严格的管理，没有一点人性化的东西。"海尔人就是要创造感动"，在海尔每时每刻都在产生感动。领导对新员工的关心真正到了无微不至的地步。你会想到在新员工军训时，人力中心的领导会把他们的水杯一个个盛满酸梅汤，让他们一休息就能喝到吗？你会想到集团的副总专门从外地赶回来目的就是为了和新员工共度中秋吗？你会想到集团领导对员工的祝愿中有这么一条——"希望你们早日走出单身宿舍"（找到对象）吗？海尔还为新来的员工统一过了一次生日，每个人得到一个温馨的小蛋糕和一份精致的礼物。首席执行官张瑞敏也特意抽出半天时间和700多名大学生共聚一堂，沟通交流。对于长期在" 家"以外的地方漂泊流浪，对家的概念逐渐模糊的大学生来说（一般从高中就开始住校），海尔所做的的一切又帮他们找回了"家"的感觉！第四步：使员工把职业心树起来当一个员工真正认同并融入到企业当中后，就该引导员工树立职业心，让他们知道怎样去创造和实现自身的价值。海尔对新员工的培训除了开始的导入培训，还有拆机实习、部门实习、市场实习等等一系列的培训，海尔花费近一年的时间来全面培训新员工，目的就是让员工真正成为海尔躯体上的一个健康的细胞，与海尔同呼吸、共命运。
海尔通过树立典型的形式积极引导员工把目光转移到自己的工作岗位上来，把企业的使命变成自己的职责，为企业分忧，想办法解决问题，而不单纯是提出问题。现在海尔新来的大学生还处于培训初期，刚刚结束了导入培训进入拆机实习阶段。但是不少人已经进入了"角色".他们利用周末时间走访各商场、专卖店，观察海尔的展台，调查直销员的表现，发现问题并反映给上级领导；还有的在和一般市民闲谈交流的过程中，发现了海尔产品或服务方面的缺陷，就把顾客的姓名、住址、电话等信息记录下来，反映到青岛工贸……
总之，由于大学毕业生是刚刚由学校进入社会，公司初期的培训方式就显得格外重要。管理者应采取能与公司实际情况结合的技巧和方法，让员工自己去体验，自己去表现，让培训工作成为员工的一种主动行为。
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2009年4月29日星期三
幼师月班务工作总结
三月份有一个“三八妇女节”和“学雷锋日”，为了让孩子体验妈妈的辛苦，知道自己要关心妈妈，我们也组织了相应的活动，让孩子学说体贴的话，鼓励孩子为妈妈做事情等等；在学雷锋的活动中，使孩子了解雷锋是一个怎么样的人，知道自己要向雷锋叔叔学习，并且组织了若干活动，比如中三班带领孩子帮助弟弟妹妹穿衣服、为班级做好事；中四班带领孩子擦走廊的扶梯等等，孩子在实践活动中感受助人为乐的喜悦。
春天到了，各个班级结合季节布置了教室的环境，每个班引导孩子在墙壁上进行水彩画：桃花开了、柳树发芽了、小蝌蚪游来了、燕子也飞来了，一片春意盎然的景象，而且在自然角也增添了相应的小动物、盆栽植物等。奥运会也即将在我国举行，所以我们也组织孩子了解奥运会的相关知识，并进行了环境布置。
根据教研组的要求，在三月份我带领我们年级组的老师开展了各项研讨活动，鼓励每个老师结合自己的实际工作大胆表达想法，并制定了中班一日活动流程、三月份课程内容安排和四月份课程内容安排等。
家园合作：现在天气开始转暖，孩子在户外活动时容易出汗，请家长每天为孩子准备一些隔汗的毛巾。
整体来讲，三月份各个班级的工作开展还是比较有条有理的，老师工作认真负责，相信四月份各个班级会有更出色的表现。
转载请注明出处:http://peixunku.blogspot.com/2009/04/blog-post_29.html
作者：培训资源库
春天到了，各个班级结合季节布置了教室的环境，每个班引导孩子在墙壁上进行水彩画：桃花开了、柳树发芽了、小蝌蚪游来了、燕子也飞来了，一片春意盎然的景象，而且在自然角也增添了相应的小动物、盆栽植物等。奥运会也即将在我国举行，所以我们也组织孩子了解奥运会的相关知识，并进行了环境布置。
根据教研组的要求，在三月份我带领我们年级组的老师开展了各项研讨活动，鼓励每个老师结合自己的实际工作大胆表达想法，并制定了中班一日活动流程、三月份课程内容安排和四月份课程内容安排等。
家园合作：现在天气开始转暖，孩子在户外活动时容易出汗，请家长每天为孩子准备一些隔汗的毛巾。
整体来讲，三月份各个班级的工作开展还是比较有条有理的，老师工作认真负责，相信四月份各个班级会有更出色的表现。
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2009年4月27日星期一
某学校教师培训总结范文
教师培训总结范文:
在教师培训工作坚持长抓不懈，在校本培训模式上不断创新，特别是本学期工作更加扎实，注重实效。下面就本学期教师培训工作做如下总结。
一、提高思想认识，进一步调动各方面开展教师培训工作的积极性
加强政治学习，提升认识，增强教师的工作责任感，树立以人为本的可持续发展的教育观念。加强师德建设，发扬奉献精神，推进教育教学的健康有序发展。本学期对全体教师进行了《义务教育法》、《教师职业道德修养》、《新理念》等通识培训，又通过文件、会议等，大力宣传、深入发动，使得教师继续教育的理念，政策逐步深入人心，促使行政工作者和教师转变了观念，接受了终身教育的思想，提高了对继续教育工作的认识，加大了继续教育工作的力度，增强了参加继续教育的紧迫感和自觉性。本学期，参加继续教育的教师有90人，全部交纳了学费。在11月县进修学校对参加继续教育的教师进行了考核，教师们都取得了非常好成绩。
加强素质教育基本理论学习。开学初，学校组织教师参加了县进修学校组织的新课程培训与教师的继续教育培训，培训之后，还对教师进行了测试，颁发了新课程培训证书。几年来，学校除了学习上级部门布置的任务外，结合本校实际，从未间断对教师进行业务辅导。随着教育改革的不断深入，教育教学观念日新月异，如果不加强对教师的业务辅导，教师的教育观念就会落后。因此，我们保证了每月搞二次业务讲座，每学期每位领导搞一次业务讲座，每位教师每月进行二次自学活动。通过学习，教师改变了以往传统的教学观念，注重自己教学观点的更新和教学方法的改革。教师专设两个业务学习笔记本(集中辅导10次，自学笔记8次)，教导做到每月检查，并进行一定的评点。学校还鼓励教师订阅了大量的报刊杂志，大大提高了教师们的读书积级性，进而也提高了自己的文化底蕴。
二 、加强组织建设，保障了校本培训工作的稳步推进
校本培训工作是我校实施科研兴校战略的重点工作，也是提高教师师德水平和业务能力的重要途径。首先，学校根据县继续教育工作领导体系，成立了以校长为组长，以主管教学副校长为副组长，教导主任及若干骨干教师为成员的教师继续教育领导机构。每学年初召开一次部门会议研究学习计划，落实上级有关文件精神，保证教师继续教育工作做到组织落实，管理落实，领导落实。其次，加大资金投入，保证教师继续教育工作顺利完成，学校积极鼓励在岗教师进行超学历教育和外出业务学习,对超学历学习的教师按正常出差报销，即报销往返路费，住宿费和住勤费。本学期，学校组织秦校长带领导全体班主任及教学领导到长春七十二中进行了听课，并且听了三位全国特级教师的讲座，老师们受益匪浅。
三、开展了丰富多彩的教育教学活动，提高了教师的综合素质
学校积极为教研组搭设教研平台，培养教师们的研究意识，在尝试中感悟，在感悟中创新。每学期，从学校的角度，我们都有统一的教研活动主题，但同时也给教研组开展个性化教研活动的权利，不同的教研组针对各自存在的、迫切需要解决的问题，可以确立自己学年组的专题教研活动内容。
1、鼓励教师参加大专的学历进修。
积极鼓励教师进行在职培训和学历提高。学校现有教师104名，现在学校教师专任教师学历合格率为100%，大专以上学历达到88人，占教师总数的84.6%；本科学历37人，占教师总数的35.6%，正在参加各科函授班的13人，占总数的9.3%。
2、进一步开展教师基本功的训练
（1）引导教师开展了“两字一画”基本功训练。继续开展好教师书法和简笔画培训，每月集中全体教师在四楼会议室进行一次钢笔字与简笔画的测试，测试后，领导对教师的试卷进行评价，给予优秀、良好、及格三个等次的评价。每周进行一次粉笔字的训练，学校统一小黑板，每周一写好摆在二楼、三楼的走廊里，由佟晶等四位老师检查，也给予打分，这两字一画的成绩，每月都要进行教师的考核成绩中。
（2）综合学科的老师要加强本学科基本功训练。体育教师强化做操、喊口令、运动队训练等基本功；艺术教师强化唱歌、画画、使用乐器等基本功；电脑教师必须达到电脑中级以上水平，具有课件制作、电脑维护等基本功；自然老师必须具有较强的动手操作能力，具有自然实验、科技制作等基本功。
（3）继续开展了信息技术培训。组织教师学习网络知识，学习网页制作和多媒体课件制作，提高了教师运用和处理信息的能力，现在，教师电子个人成长记录袋，已经形成了自己的风格，各栏目齐全，并有一定的创新性。另外，全体教师都实行了电子备课，在课堂教学中也能运用自如地使用多媒体辅助教学，提高课堂教学的实效性。
4、大力开展创新教学活动。
（1）读书讲座活动。
学校教育教学改革的深入，教师先进教育思想的确立，必须依靠先进的教育理论的指导，为此，我们将组织教师开展读书活动，深入学习教育理论，每位教师每学期必须读好一本教育理论专著（写出读书心得），认真学习基础教育课程改革和教育报刊杂志的有关文件资料。业务学习有记录，领导做到定期检查，及时反馈。本学期，学校专设了阅览室，在业余时间，教师们就到阅览室读书。教师做到了认真学习，认真的笔记。通过集中和分散学习，不断提高教师的理论水平和教育教学能力。
（2）开展好教学研讨活动。进行学生—-教师—-家长“三位一体”的教学开放周活动，全校师生参与，教师上完课后，教师设计出教案，家长填写听课反馈评价表。此项教学活动对教师们促动很大，也收到了良好的效果。本学期，还进行了组内的体验交流汇报课，进行了换班上课，通过体验与交流，相互学习，共同提高。另外，一至四学年的课改教师还进行了新课程的课后论课研讨会，由二年级的许巍巍老师出了一节数学，其他教师对这节课进行论课，促进了新课改革年级教师的教育教学。
5、做好联谊校工作，达到资源共享，促进教育教学的进一步提高。
本学度，5月份，在亮兵中心校进行了五所小学的联谊校活动，长兴、福兴、亮兵、松江、安图三小各出了一节课，本次活动，教师们受益匪浅。本月，在海沟小学，进行了“教学质量年”成果汇报观摩研讨会，四所学校各出了一节课，这四节课都是由支教的教师指导，教育局的回局长也参加了会议，对本次活动给予了较高的评价。6月份，我校又带三节课到小沙河中心校进行了送教下乡活动，小沙河中心校周边学校领导、教师都参加了本次活动，小沙河乡的老师们都感觉到本次活动搞得非常好，给老师们提供了一个相互学习的机会。11月10 日，秦校长等一行7位领导，到小沙河中心校进行了全方位的诊治与指导，从学校建设、教育教学、班级管理、师德建设等方面进行了全面的指导，与小沙河中心校的领导进行了沟通，并且共同畅想将来的工作。11月29日，在安图三小又进行了联谊校代培骨干教师展示课既论课观摩研讨会，由我校代培的三所学校的三位骨干教师出了课，本次与会的领导、教师有100多人，教育局、进修领导都参加了会议，会后给予了充分的肯定和高度的赞扬。本次活动，影响很大，在新课程的教学上起了一定的作用。
(4)拜师结对
本学期，切实抓好青年教师拜师结对活动。督促青年教师主动请教老教师，向经验丰富的老教师学习教学常规管理、课堂教学、教教育教学方法等。教师也可以拜各级教育专家、名师为师，在名师的带动下积极开展教育教学研究活动、公开展示教学活动，学校创造一切机会让青年教师尽早成为新课改中的学科教改带头人。本学期，青老教师拜师结对活动做到了实处，教师们都能按拜师结对子签约书的内容去做，过程性材料积累的很多，也很有质量。同时，学校也加大了力度对此项活动的检查，收到了良好的效果。本学期，经过徒弟汇报课及各种活动，学校评选出最佳师徒组是：
四、重视青年教师的培养工作，使青年教师尽快成长起来。
（1）常听课，促其钻研。每学期开学伊始，对新入校的教师进行摸查听课，了解其实际教学水平，再据此制定了相应的帮教措施；由学科带头人、骨干教师和各科推荐有经验的教师上示范课，供青年教师学习，不论是形式的汇报课，青年教师都踊跃参与，课后进行讨论，并做认真的记录。这种听课方式，对全体教师促动很大，老师们能认真备课，上课，深入钻研教材、教法与学法，教学水平逐渐提高，青年教师迅速成长，形成学校教育教学的中坚力量。
（2）积极参加各种竞赛活动。学校创造一切机会，让青年教师们参加省、州、县等各部门组织的有关教师业务能力及教育教学能力等方面的培训与竞赛，让青年教师尽快地走向成熟。派青年教师出去学习、听课、培训，竞赛，让教师开阔眼界，学习外地的先进经验，并带动学校的教学改革。本学期，崔研、卞艳两位老师参加了全州的教师基本功竞赛，都取得二等奖。
（3）培养青年教师的科研能力，使他们具有创造能力和开拓精神。青年教师的培养不仅是让他们学习别人的经验，更重要的是让他们在实践中努力开拓，大胆实践，不断创新，不断总结。鼓励教师在教学实践中，发现新的教学方法，探索新的教学理论，撰写教育、教学论文，积级投稿发表文章，学校对发表文章的教师，给予奖励。起始年级的教师，坚持每周写2篇教学手记，其他学年教师每周写1篇教学手记。所有教师每周写一篇教师案例。
（4）加强了骨干教师的培训力度。对骨干教师进行了多方面的培训。如：校内的计算机培训、个人的网站培训等，让他们走在其他教师的前面。真正地起到骨干教师率先垂范的作用。本学期，进行骨干教师教学大赛，张宏获一等奖； 刘凤琴、崔著梅获二等奖；刘克云、刘光英、崔海艳获三等奖。另外，本学期，我校定为刘艳杰、刘克云、何琨等六位老师为分别代培小沙河、亮兵、长兴中心校的两位老师，争取在两年之内使代培学校的两位教师成为县级、州级骨干教师，通过这种交流形式，增进了安图三小与支教学校的教育教学沟通，达到教学资源共享，也促进了教师自身的发展与提升。
五、加强教育科研工作，发挥实验课题作用
教育科研活动是一项极其重要的工作，学校要从多角度去考虑、完善、落实各项科研工作。学校教师在科研活动中锻练提升了自己，校内掀起了比、学、赶、帮、超的积级的科研氛围。
（1）本学期，我们继续开展省级课题小学数学《新课程实施中的学生学习方式》与《用CAI优化课堂教学》课题实验研究。课题组的老师们经常搞座谈，写实验研究心得与体会，定期上研讨课。科研处领导专门负责进行课题的组织学习和研究，实验的班主任教师，通过一学期的钻研探索，取得了一定的成绩。
（2）本学期，在省教科院、县教科所、县教师进修学校等领导的指导下，我校的申请了省级课题《写字素养的培养》、《在小学英语教学中学生形成性评价的研究》、《快速作文能力培养的研究》等六个课题的研究，还申请了国家级课题《小学生自我责任感培养的研究》实验课题，在全校内掀起了浓厚的科研氛围，提高了教师们和科研意识。
（3）深入开展了综合实践活动课与校本课
本学期，综合实践活动课已经走上了正轨。两位专职教师每学期在每个学年都认真的进行一些意义而且主题鲜明的综合实践活动，在综合实践活动中，学生的学习积极性很高，取很了良好的效果。学校开设的家乡课（可爱的安图）、写字课两门校本课程。针对这两门校本课程，学校专设了实验教师，开学初，实验教师制定出了校本课程的教学计划，并且认真、按时上好每一节课。综合实践活动课、校本课和地方课的开设，不仅给教师提供了自我展示的平台，也激发了学生们的学习兴趣，拓宽了学生的视野。
对本学期工作存在的不足进行剖析：
1、部分教师的业务水平还有待于提高。在学习过程中，老师们的学习积级性不够高，不能主动地与教师们进行学习交流，没能很好地完成学校交给的任务。
2、教师的职业道德水平、知识修养和能力水平还要进一步加强。
3、部分教师对多媒体教学，掌握不够，在平时的教学中，没能体现用多媒体辅助课堂教学。
今后，教师培训工作的设想：
1、加强对教师业务素质的提高。无论是班主任，还是专科教师，都要按时参加学校组织的每一次业务学习，并且保证一学期有八次的自学笔记。
2、加强师德、师风、学风的建设。加强师德师风建设，努力提高教师的职业道德水平。开展心理健康讲座和心理咨询活动，努力使每一位教师具有健全的心理和高尚的人格。
3、在平时教师培训工作中，要做到及时总结，及时反馈，让老师们有一定的认识过程和提高过程。
正如“教育有法、教无定法”，教师培训也一样，不管是开展哪项工作，都要做到有计划、有记录、有小结；既要强调培训活动的针对性、实效性、指导性，又要体现 “开放、互动、适用、创新”。本学期，虽然，我们取得了一定的成绩，但随着科技的发展，对教师的要求也在不断的提高，只有用更高的标准去要求，才能达到更高的水准。我们将继续做好教师的培训工作，使我们的教师尽快地成为科研型的教师、创新型的教师。
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作者:培训资源库整理
在教师培训工作坚持长抓不懈，在校本培训模式上不断创新，特别是本学期工作更加扎实，注重实效。下面就本学期教师培训工作做如下总结。
一、提高思想认识，进一步调动各方面开展教师培训工作的积极性
加强政治学习，提升认识，增强教师的工作责任感，树立以人为本的可持续发展的教育观念。加强师德建设，发扬奉献精神，推进教育教学的健康有序发展。本学期对全体教师进行了《义务教育法》、《教师职业道德修养》、《新理念》等通识培训，又通过文件、会议等，大力宣传、深入发动，使得教师继续教育的理念，政策逐步深入人心，促使行政工作者和教师转变了观念，接受了终身教育的思想，提高了对继续教育工作的认识，加大了继续教育工作的力度，增强了参加继续教育的紧迫感和自觉性。本学期，参加继续教育的教师有90人，全部交纳了学费。在11月县进修学校对参加继续教育的教师进行了考核，教师们都取得了非常好成绩。
加强素质教育基本理论学习。开学初，学校组织教师参加了县进修学校组织的新课程培训与教师的继续教育培训，培训之后，还对教师进行了测试，颁发了新课程培训证书。几年来，学校除了学习上级部门布置的任务外，结合本校实际，从未间断对教师进行业务辅导。随着教育改革的不断深入，教育教学观念日新月异，如果不加强对教师的业务辅导，教师的教育观念就会落后。因此，我们保证了每月搞二次业务讲座，每学期每位领导搞一次业务讲座，每位教师每月进行二次自学活动。通过学习，教师改变了以往传统的教学观念，注重自己教学观点的更新和教学方法的改革。教师专设两个业务学习笔记本(集中辅导10次，自学笔记8次)，教导做到每月检查，并进行一定的评点。学校还鼓励教师订阅了大量的报刊杂志，大大提高了教师们的读书积级性，进而也提高了自己的文化底蕴。
二 、加强组织建设，保障了校本培训工作的稳步推进
校本培训工作是我校实施科研兴校战略的重点工作，也是提高教师师德水平和业务能力的重要途径。首先，学校根据县继续教育工作领导体系，成立了以校长为组长，以主管教学副校长为副组长，教导主任及若干骨干教师为成员的教师继续教育领导机构。每学年初召开一次部门会议研究学习计划，落实上级有关文件精神，保证教师继续教育工作做到组织落实，管理落实，领导落实。其次，加大资金投入，保证教师继续教育工作顺利完成，学校积极鼓励在岗教师进行超学历教育和外出业务学习,对超学历学习的教师按正常出差报销，即报销往返路费，住宿费和住勤费。本学期，学校组织秦校长带领导全体班主任及教学领导到长春七十二中进行了听课，并且听了三位全国特级教师的讲座，老师们受益匪浅。
三、开展了丰富多彩的教育教学活动，提高了教师的综合素质
学校积极为教研组搭设教研平台，培养教师们的研究意识，在尝试中感悟，在感悟中创新。每学期，从学校的角度，我们都有统一的教研活动主题，但同时也给教研组开展个性化教研活动的权利，不同的教研组针对各自存在的、迫切需要解决的问题，可以确立自己学年组的专题教研活动内容。
1、鼓励教师参加大专的学历进修。
积极鼓励教师进行在职培训和学历提高。学校现有教师104名，现在学校教师专任教师学历合格率为100%，大专以上学历达到88人，占教师总数的84.6%；本科学历37人，占教师总数的35.6%，正在参加各科函授班的13人，占总数的9.3%。
2、进一步开展教师基本功的训练
（1）引导教师开展了“两字一画”基本功训练。继续开展好教师书法和简笔画培训，每月集中全体教师在四楼会议室进行一次钢笔字与简笔画的测试，测试后，领导对教师的试卷进行评价，给予优秀、良好、及格三个等次的评价。每周进行一次粉笔字的训练，学校统一小黑板，每周一写好摆在二楼、三楼的走廊里，由佟晶等四位老师检查，也给予打分，这两字一画的成绩，每月都要进行教师的考核成绩中。
（2）综合学科的老师要加强本学科基本功训练。体育教师强化做操、喊口令、运动队训练等基本功；艺术教师强化唱歌、画画、使用乐器等基本功；电脑教师必须达到电脑中级以上水平，具有课件制作、电脑维护等基本功；自然老师必须具有较强的动手操作能力，具有自然实验、科技制作等基本功。
（3）继续开展了信息技术培训。组织教师学习网络知识，学习网页制作和多媒体课件制作，提高了教师运用和处理信息的能力，现在，教师电子个人成长记录袋，已经形成了自己的风格，各栏目齐全，并有一定的创新性。另外，全体教师都实行了电子备课，在课堂教学中也能运用自如地使用多媒体辅助教学，提高课堂教学的实效性。
4、大力开展创新教学活动。
（1）读书讲座活动。
学校教育教学改革的深入，教师先进教育思想的确立，必须依靠先进的教育理论的指导，为此，我们将组织教师开展读书活动，深入学习教育理论，每位教师每学期必须读好一本教育理论专著（写出读书心得），认真学习基础教育课程改革和教育报刊杂志的有关文件资料。业务学习有记录，领导做到定期检查，及时反馈。本学期，学校专设了阅览室，在业余时间，教师们就到阅览室读书。教师做到了认真学习，认真的笔记。通过集中和分散学习，不断提高教师的理论水平和教育教学能力。
（2）开展好教学研讨活动。进行学生—-教师—-家长“三位一体”的教学开放周活动，全校师生参与，教师上完课后，教师设计出教案，家长填写听课反馈评价表。此项教学活动对教师们促动很大，也收到了良好的效果。本学期，还进行了组内的体验交流汇报课，进行了换班上课，通过体验与交流，相互学习，共同提高。另外，一至四学年的课改教师还进行了新课程的课后论课研讨会，由二年级的许巍巍老师出了一节数学，其他教师对这节课进行论课，促进了新课改革年级教师的教育教学。
5、做好联谊校工作，达到资源共享，促进教育教学的进一步提高。
本学度，5月份，在亮兵中心校进行了五所小学的联谊校活动，长兴、福兴、亮兵、松江、安图三小各出了一节课，本次活动，教师们受益匪浅。本月，在海沟小学，进行了“教学质量年”成果汇报观摩研讨会，四所学校各出了一节课，这四节课都是由支教的教师指导，教育局的回局长也参加了会议，对本次活动给予了较高的评价。6月份，我校又带三节课到小沙河中心校进行了送教下乡活动，小沙河中心校周边学校领导、教师都参加了本次活动，小沙河乡的老师们都感觉到本次活动搞得非常好，给老师们提供了一个相互学习的机会。11月10 日，秦校长等一行7位领导，到小沙河中心校进行了全方位的诊治与指导，从学校建设、教育教学、班级管理、师德建设等方面进行了全面的指导，与小沙河中心校的领导进行了沟通，并且共同畅想将来的工作。11月29日，在安图三小又进行了联谊校代培骨干教师展示课既论课观摩研讨会，由我校代培的三所学校的三位骨干教师出了课，本次与会的领导、教师有100多人，教育局、进修领导都参加了会议，会后给予了充分的肯定和高度的赞扬。本次活动，影响很大，在新课程的教学上起了一定的作用。
(4)拜师结对
本学期，切实抓好青年教师拜师结对活动。督促青年教师主动请教老教师，向经验丰富的老教师学习教学常规管理、课堂教学、教教育教学方法等。教师也可以拜各级教育专家、名师为师，在名师的带动下积极开展教育教学研究活动、公开展示教学活动，学校创造一切机会让青年教师尽早成为新课改中的学科教改带头人。本学期，青老教师拜师结对活动做到了实处，教师们都能按拜师结对子签约书的内容去做，过程性材料积累的很多，也很有质量。同时，学校也加大了力度对此项活动的检查，收到了良好的效果。本学期，经过徒弟汇报课及各种活动，学校评选出最佳师徒组是：
四、重视青年教师的培养工作，使青年教师尽快成长起来。
（1）常听课，促其钻研。每学期开学伊始，对新入校的教师进行摸查听课，了解其实际教学水平，再据此制定了相应的帮教措施；由学科带头人、骨干教师和各科推荐有经验的教师上示范课，供青年教师学习，不论是形式的汇报课，青年教师都踊跃参与，课后进行讨论，并做认真的记录。这种听课方式，对全体教师促动很大，老师们能认真备课，上课，深入钻研教材、教法与学法，教学水平逐渐提高，青年教师迅速成长，形成学校教育教学的中坚力量。
（2）积极参加各种竞赛活动。学校创造一切机会，让青年教师们参加省、州、县等各部门组织的有关教师业务能力及教育教学能力等方面的培训与竞赛，让青年教师尽快地走向成熟。派青年教师出去学习、听课、培训，竞赛，让教师开阔眼界，学习外地的先进经验，并带动学校的教学改革。本学期，崔研、卞艳两位老师参加了全州的教师基本功竞赛，都取得二等奖。
（3）培养青年教师的科研能力，使他们具有创造能力和开拓精神。青年教师的培养不仅是让他们学习别人的经验，更重要的是让他们在实践中努力开拓，大胆实践，不断创新，不断总结。鼓励教师在教学实践中，发现新的教学方法，探索新的教学理论，撰写教育、教学论文，积级投稿发表文章，学校对发表文章的教师，给予奖励。起始年级的教师，坚持每周写2篇教学手记，其他学年教师每周写1篇教学手记。所有教师每周写一篇教师案例。
（4）加强了骨干教师的培训力度。对骨干教师进行了多方面的培训。如：校内的计算机培训、个人的网站培训等，让他们走在其他教师的前面。真正地起到骨干教师率先垂范的作用。本学期，进行骨干教师教学大赛，张宏获一等奖； 刘凤琴、崔著梅获二等奖；刘克云、刘光英、崔海艳获三等奖。另外，本学期，我校定为刘艳杰、刘克云、何琨等六位老师为分别代培小沙河、亮兵、长兴中心校的两位老师，争取在两年之内使代培学校的两位教师成为县级、州级骨干教师，通过这种交流形式，增进了安图三小与支教学校的教育教学沟通，达到教学资源共享，也促进了教师自身的发展与提升。
五、加强教育科研工作，发挥实验课题作用
教育科研活动是一项极其重要的工作，学校要从多角度去考虑、完善、落实各项科研工作。学校教师在科研活动中锻练提升了自己，校内掀起了比、学、赶、帮、超的积级的科研氛围。
（1）本学期，我们继续开展省级课题小学数学《新课程实施中的学生学习方式》与《用CAI优化课堂教学》课题实验研究。课题组的老师们经常搞座谈，写实验研究心得与体会，定期上研讨课。科研处领导专门负责进行课题的组织学习和研究，实验的班主任教师，通过一学期的钻研探索，取得了一定的成绩。
（2）本学期，在省教科院、县教科所、县教师进修学校等领导的指导下，我校的申请了省级课题《写字素养的培养》、《在小学英语教学中学生形成性评价的研究》、《快速作文能力培养的研究》等六个课题的研究，还申请了国家级课题《小学生自我责任感培养的研究》实验课题，在全校内掀起了浓厚的科研氛围，提高了教师们和科研意识。
（3）深入开展了综合实践活动课与校本课
本学期，综合实践活动课已经走上了正轨。两位专职教师每学期在每个学年都认真的进行一些意义而且主题鲜明的综合实践活动，在综合实践活动中，学生的学习积极性很高，取很了良好的效果。学校开设的家乡课（可爱的安图）、写字课两门校本课程。针对这两门校本课程，学校专设了实验教师，开学初，实验教师制定出了校本课程的教学计划，并且认真、按时上好每一节课。综合实践活动课、校本课和地方课的开设，不仅给教师提供了自我展示的平台，也激发了学生们的学习兴趣，拓宽了学生的视野。
对本学期工作存在的不足进行剖析：
1、部分教师的业务水平还有待于提高。在学习过程中，老师们的学习积级性不够高，不能主动地与教师们进行学习交流，没能很好地完成学校交给的任务。
2、教师的职业道德水平、知识修养和能力水平还要进一步加强。
3、部分教师对多媒体教学，掌握不够，在平时的教学中，没能体现用多媒体辅助课堂教学。
今后，教师培训工作的设想：
1、加强对教师业务素质的提高。无论是班主任，还是专科教师，都要按时参加学校组织的每一次业务学习，并且保证一学期有八次的自学笔记。
2、加强师德、师风、学风的建设。加强师德师风建设，努力提高教师的职业道德水平。开展心理健康讲座和心理咨询活动，努力使每一位教师具有健全的心理和高尚的人格。
3、在平时教师培训工作中，要做到及时总结，及时反馈，让老师们有一定的认识过程和提高过程。
正如“教育有法、教无定法”，教师培训也一样，不管是开展哪项工作，都要做到有计划、有记录、有小结；既要强调培训活动的针对性、实效性、指导性，又要体现 “开放、互动、适用、创新”。本学期，虽然，我们取得了一定的成绩，但随着科技的发展，对教师的要求也在不断的提高，只有用更高的标准去要求，才能达到更高的水准。我们将继续做好教师的培训工作，使我们的教师尽快地成为科研型的教师、创新型的教师。
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2009年4月22日星期三
经销商培训的三个层次
消费品领域，对许多企业而言渠道与品牌是两大核心竞争力，但品牌打造非一日之功，需日积月累，更需雄厚的资金为后盾；直营渠道理论上讲控制力强，但费用大，对管理水平的要求更高。退而求之，组建强有力的经销商销售渠道，充分利用经销商的网络、资金销售自己的产品，这成为国内许多企业特别是中小企业梦寐以求的目标。
经销商是独立自主以赢利为根本的组织，是组织就有培训和学习的需求。企业应该视经销商为伙伴为上帝，应该“诱之以利，动之以情，晓之以理”全面培训经销商，让他们对公司产品有信心，让他们提高自身的组织运作效率，让他们深知自己的未来方向，经销商们才有可能知恩图报，为企业尽心尽力。
根据笔者多年的经销商培训研究，企业对经销商的培训总体上可分为三个层次――即产品知识、销售政策、公司实力介绍等基础知识层面培训为第一层次；对经销商的业务人员管理，库存管理，报表管理等提高日常运营效率的技能型培训为第二层次；最高层次是站在经销商自身的角度，为他们自身的未来发展进行有针对性的福利式培训。
第一层次的培训是与经销商合作的基础，培训目的是加深经销商对公司和产品的了解，激发他们的销售积极性，希望他们在企业产品上面投入更多的时间更多的资金销售更多的产品。第二层次是提升，培训目的是真正帮助经销商在人员管理，库存，配送等方面提升组织运行效能，相应提升企业产品的销量。第三层次则是企业提供给经销商的高级福利（或奖励），相当于企业出钱为经销商自身的自我发展提供动力，培训目的是让经销商清晰认知自己的未来方向，打造他们自己的竞争优势。
第一层次：产品知识，销售政策及企业介绍等基础培训
这一层次的培训最为普及，其中尤为典型的是新产品上市培训和招商培训。欧美外资企业（宝洁、强生、联合利华、欧莱雅等），国内大中型企业（光明、康师傅、统一等等）里，企业市场部（企划部）最经常性的耗费时间最多的工作之一就是召开经销商“新品上市会议”，他们事先精心准备大量的产品特点、优点等资料，制定经销商进货奖励等销售政策，然后以一个省或相邻的几个省为单位召开当地的经销商开培训会，在会议上通过生动的有市场调查数据做支撑的幻灯片演示以及模拟训练等，加深经销商对产品的认知，增强他们销售产品的信心。一般而言，通过介绍产品独一无二的卖点，强大的广告促销等市场支持，描绘无比美好的市场前景，最后不失时机的推出进货奖励政策，进一步演绎利润神话，通过这么几部新品上市培训曲，绝大多数经销商都会被洗脑成功，销售积极性会大幅度增强。
大企业实力雄厚，理念先进，一般不需要进行企业介绍这方面的专门培训，但是，对国内众多的中小企业而言，如何加深经销商对企业本身的信任度，却成为了首要事项。如果一个经销商对一个企业的整体实力，对企业的未来没有信心，即便产品的市场前景很好，经销商也不一定有兴趣。相比与大公司新品上市培训会议的效果，中小企业要在招商等会议上培训经销商，最终达到让经销商认同企业，相信产品，迅速激发产品销售的积极性，这绝非易事，这其中如何介绍企业，如何推荐产品的学问更大。
以贝因美公司为例，多年前，销售额尚不到1亿元的贝因美营销管理层面临着一个非常艰巨的难题：如何让浙江省以外的经销商对贝因美的未来充满信心？如何让他们投入更多的时间精力和资金，销售更多的贝因美产品？当年，贝因美虽然在浙江省颇为知名，但因为多年来未系统有效的开拓省外市场，在许多省外经销商心目中：贝因美是个长不大的品牌，发展前途不大。在当年的经销商培训大会上，面对经销商的种种疑虑，面对企业实际上拥有的非常有限的优势之客观事实，培训人员胸有成竹，慷慨陈词，主要从公司所拥有的高瞻远瞩的领导、各有专长的人才、后积薄发的品牌等角度来分析贝因美拥有的美好未来…..从灵魂深处彻底打消省外经销商的疑虑。打消疑虑还远远不够，培训人员趁热打铁，让浙江某样板市场的经销商上台现身说法：为什么宁愿放弃娃哈哈（该客户曾经是娃哈哈全国最大的经销商），而要永远的跟随贝因美？……如此情真意切，事实凿凿的两小时培训后，贝因美省外的经销商被彻底洗脑成功，他们完全相信现在的贝因美不是过去的贝因美，他们更相信跟随贝因美未来一定更美好！此后，在打保证金，产品订货铺市等具体销售方面，经销商给予了前所为有的支持，在随后的几年中，贝因美省外市场的销量年年倍增！
第一层次的培训是企业与经销商之间建立合作关系的基础，这一层次的培训核心是――用美好前景，利润神话，样板案例来打动经销商，全面增加经销商对企业的向心力，凝聚力！
第二层次：对经销商的业务人员、仓储、财务管理等效率提升培训
如果说第一层次的培训仅仅是激发客户的销售积极性，仅仅是改变经销商思想态度的过程，第二层次的培训则是直接提升经销商本身日常运作效率的过程。
一般而言，从事批发行业的人员，整体知识、学历层次要低于制造业，相应的日常管理水平也较低。经销商有迫切的愿望希望通过实力强大的管理先进的厂家来提升自己的运作效率。曾有一个宝洁公司的经销商坦言：卖宝洁的产品不赚钱，但赚的是管理经验和技术，因为有宝洁公司的“经销商即办事处”指导下的全力培训，该客户的业务人员日常访销管理，库存管理，配送管理，报表制度甚至是财务管理水平均远远超过了同行。
批发行业本是微利行业，企业必须通过出色的成本控制和高效的业务运行，才会获取正常的利润。从这一角度，理论上，经销商甚至比上游的品牌商们更在乎日常营运效率提升方面的培训。
由于经销商本身能力各异，除了年度的经销商大会，企业平时很少采用集中式培训，多数采用厂家代表为主的顾问式培训。在达能、喜之郎、嘉里粮油等公司，企业会要求专业的培训师对公司的业务人员进行“如何培训经销商业务员”“如何强化经销商与零售店的关系”等管理支持类的培训，这些企业培训的目的是：通过系统培训出专业的业务代表，再通过业务代表对经销商的日常走访，交流等潜移默化的培训，会到达乘数放大效应，并且有利于培养厂方代表的业务管理权威，最终达到经销商、厂方代表和企业三赢的局面。
有些特别专业的技能，比如要求经销商上ERP等企业管理信息系统，对经销商进行软件使用等方面的技能培训，则需要企业直接派人或委托第三方上门直接培训。
运作效率提升等第二层次的培训是欧美等大公司的强项，国内中小型企业因为自身管理水平的不完善，心有余而力不足，很难有自信有能力帮助经销商进行日常管理运营等方面的培训。
第三层：经销商自身发展等福利式培训
如果说第一层次，第二层次的培训终极目的是让经销商更加积极高效的卖企业的产品，尚属于急功近利的销售行为范畴之内，第三层次的培训则完全脱离了销售行为本身，其本质是企业给经销商的一种高级别的福利或奖励，企业希望通过这些培训福利，“动之以情”，以期经销商长期与企业保持良好的合作关系，同时希望经销商自身能够提升实力，永续经营。
“授之以鱼，不如授之以渔”给经销商物质奖励固然重要，在如今竞争更激烈的社会，精神上的奖励或许更加重要。学无止境，特别是对终日忙于谈判，配送等琐事中的经销商而言，学习的机会更加难得。客观而言，经销商的层次并不高，企业有时候认为想当然的一些社会趋势，市场形势，发展战略，许多经销商都可能浑然不知，更加不知道如何应对。某著名培训师一次给某企业的经销商做有关市场形势的培训时，顺便谈了谈经销商自身的发展战略问题：在城市KA发展迅速，大厂家直营不可阻挡前后夹击的背景下，经销商该何去何从？培训师简单建议：经销商要主动成为只赚物流利润的配送商，或前向一体化（自建超市），或后向一体化（投资上游制造业），或相关多元化战略等，如此简单的建议竟然得到许多经销商会后的强烈反响，他们说：“平时太忙了，听老师一席话，有醍醐灌顶的感觉”。其实，在现代渠道大革命的时代背景下，讨论经销商将如何应对这样的书籍文章汗牛充栋，但问题是：事务繁忙的经销商们哪有时间去看去查找？更何况看书的感觉与现场培训的效果大不一样。
相比于前两层次的培训，许多有远见的经销商更加重视这种站在经销商自身充电角度考虑未来发展的培训。这种集中式的内容精炼的又非常实用的培训，他们的确非常需要。
对企业培训而言，这一层次的培训也最难，安排培训的人员必须充分考虑经销商自身最紧迫的需求，甚至要为他们的个别人员量身定制培训内容，一些著名的家电公司甚至拨出专项培训基金送优秀的有潜力的经销商去读EMBA、MBA，这值得提倡。
对经销商自身发展的培训最忌空对空，言之无物，泛泛而谈，类似“什么是市场营销，营销的意义，管理的重要性”等基础性，学术性内容最好不要安排。经销商毕竟不是全职的在校大学生，他们没有时间更没有兴趣去学习抽象的理论、概念、术语，他们需要的是方法、细节，是案例，是方案。有一个企业每年都会在经销商会议中加入专题培训的内容，也常常邀请名牌大学的老教授们给经销商做培训，可惜效果老不理想。其中一个老教授就管理两个字的字面含义，从中文到英文，从古代含义到现代含义，竟然足足讲了两个小时！台上侃侃而谈，台下早已鼾声一片！能够为经销商想到第三层次的培训，该企业的出发点不错，但是由于培训讲师何和培训内容安排上的不恰当，反而起到适得其反的作用，会后许多经销商抱怨：“千里迢迢赶来，听这么无聊的培训，简直是浪费时间，浪费生命。”
的确，做第三层次的培训师要比前两个层次难的多。第一层次的培训人员由企业内部的市场部企划部人员，销售经理，营销经理等来担当即可；第二层次的培训人员可以邀请外部大量的有经验的合格的培训讲师；第三层次的培训讲师却不容易寻找。企业内容既懂理论又懂实战，且要站在经销商角度换位思考的培训人员几乎不可能有。外部有经验的培训师们大多有一套自己的培训体系，要他们深入企业的经销商群体，为他们量身定做具体培训内容，也不现实。至于大学的老教授们，理论尚可，但实战性，操作性，针对性不强，似乎也很能称职。所以，总体上而言，第三层次的经销商培训，在我国开展的不多，这可以理解，但鉴于经销商自我发展自我学习的重要性，迫切性，这一层次的培训市场空间和潜力巨大，这值得国内众多的营销培训机构去努力去开拓。
中国市场营销的历史并不长，对经销商进行系统培训的企业也不太多，但随着竞争的加剧，渠道价值必然更加受到重视。企业与经销商之间不仅仅是产品买卖关系，更是基于长期利益的战略伙伴关系。重视经销商，为他们进行分层次的系统的培训必将被越来越多的企业所采用。
企业既要为经销商提供产品知识，销售政策，企业前景等基础知识类的培训，也要为他们提供如何管理业务队伍，如何管理库存，帐期等日常运营技术层面的培训，更要为他们提供未来何去何从，打造自身核心竞争力等自身发展战略等方面的培训。企业为他们提供的培训越系统，他们的向心力、忠诚度也一定越高，这些铁杆经销商所组成的渠道体系也一定会成为企业自身核心竞争力的组成部分！
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经销商是独立自主以赢利为根本的组织，是组织就有培训和学习的需求。企业应该视经销商为伙伴为上帝，应该“诱之以利，动之以情，晓之以理”全面培训经销商，让他们对公司产品有信心，让他们提高自身的组织运作效率，让他们深知自己的未来方向，经销商们才有可能知恩图报，为企业尽心尽力。
根据笔者多年的经销商培训研究，企业对经销商的培训总体上可分为三个层次――即产品知识、销售政策、公司实力介绍等基础知识层面培训为第一层次；对经销商的业务人员管理，库存管理，报表管理等提高日常运营效率的技能型培训为第二层次；最高层次是站在经销商自身的角度，为他们自身的未来发展进行有针对性的福利式培训。
第一层次的培训是与经销商合作的基础，培训目的是加深经销商对公司和产品的了解，激发他们的销售积极性，希望他们在企业产品上面投入更多的时间更多的资金销售更多的产品。第二层次是提升，培训目的是真正帮助经销商在人员管理，库存，配送等方面提升组织运行效能，相应提升企业产品的销量。第三层次则是企业提供给经销商的高级福利（或奖励），相当于企业出钱为经销商自身的自我发展提供动力，培训目的是让经销商清晰认知自己的未来方向，打造他们自己的竞争优势。
第一层次：产品知识，销售政策及企业介绍等基础培训
这一层次的培训最为普及，其中尤为典型的是新产品上市培训和招商培训。欧美外资企业（宝洁、强生、联合利华、欧莱雅等），国内大中型企业（光明、康师傅、统一等等）里，企业市场部（企划部）最经常性的耗费时间最多的工作之一就是召开经销商“新品上市会议”，他们事先精心准备大量的产品特点、优点等资料，制定经销商进货奖励等销售政策，然后以一个省或相邻的几个省为单位召开当地的经销商开培训会，在会议上通过生动的有市场调查数据做支撑的幻灯片演示以及模拟训练等，加深经销商对产品的认知，增强他们销售产品的信心。一般而言，通过介绍产品独一无二的卖点，强大的广告促销等市场支持，描绘无比美好的市场前景，最后不失时机的推出进货奖励政策，进一步演绎利润神话，通过这么几部新品上市培训曲，绝大多数经销商都会被洗脑成功，销售积极性会大幅度增强。
大企业实力雄厚，理念先进，一般不需要进行企业介绍这方面的专门培训，但是，对国内众多的中小企业而言，如何加深经销商对企业本身的信任度，却成为了首要事项。如果一个经销商对一个企业的整体实力，对企业的未来没有信心，即便产品的市场前景很好，经销商也不一定有兴趣。相比与大公司新品上市培训会议的效果，中小企业要在招商等会议上培训经销商，最终达到让经销商认同企业，相信产品，迅速激发产品销售的积极性，这绝非易事，这其中如何介绍企业，如何推荐产品的学问更大。
以贝因美公司为例，多年前，销售额尚不到1亿元的贝因美营销管理层面临着一个非常艰巨的难题：如何让浙江省以外的经销商对贝因美的未来充满信心？如何让他们投入更多的时间精力和资金，销售更多的贝因美产品？当年，贝因美虽然在浙江省颇为知名，但因为多年来未系统有效的开拓省外市场，在许多省外经销商心目中：贝因美是个长不大的品牌，发展前途不大。在当年的经销商培训大会上，面对经销商的种种疑虑，面对企业实际上拥有的非常有限的优势之客观事实，培训人员胸有成竹，慷慨陈词，主要从公司所拥有的高瞻远瞩的领导、各有专长的人才、后积薄发的品牌等角度来分析贝因美拥有的美好未来…..从灵魂深处彻底打消省外经销商的疑虑。打消疑虑还远远不够，培训人员趁热打铁，让浙江某样板市场的经销商上台现身说法：为什么宁愿放弃娃哈哈（该客户曾经是娃哈哈全国最大的经销商），而要永远的跟随贝因美？……如此情真意切，事实凿凿的两小时培训后，贝因美省外的经销商被彻底洗脑成功，他们完全相信现在的贝因美不是过去的贝因美，他们更相信跟随贝因美未来一定更美好！此后，在打保证金，产品订货铺市等具体销售方面，经销商给予了前所为有的支持，在随后的几年中，贝因美省外市场的销量年年倍增！
第一层次的培训是企业与经销商之间建立合作关系的基础，这一层次的培训核心是――用美好前景，利润神话，样板案例来打动经销商，全面增加经销商对企业的向心力，凝聚力！
第二层次：对经销商的业务人员、仓储、财务管理等效率提升培训
如果说第一层次的培训仅仅是激发客户的销售积极性，仅仅是改变经销商思想态度的过程，第二层次的培训则是直接提升经销商本身日常运作效率的过程。
一般而言，从事批发行业的人员，整体知识、学历层次要低于制造业，相应的日常管理水平也较低。经销商有迫切的愿望希望通过实力强大的管理先进的厂家来提升自己的运作效率。曾有一个宝洁公司的经销商坦言：卖宝洁的产品不赚钱，但赚的是管理经验和技术，因为有宝洁公司的“经销商即办事处”指导下的全力培训，该客户的业务人员日常访销管理，库存管理，配送管理，报表制度甚至是财务管理水平均远远超过了同行。
批发行业本是微利行业，企业必须通过出色的成本控制和高效的业务运行，才会获取正常的利润。从这一角度，理论上，经销商甚至比上游的品牌商们更在乎日常营运效率提升方面的培训。
由于经销商本身能力各异，除了年度的经销商大会，企业平时很少采用集中式培训，多数采用厂家代表为主的顾问式培训。在达能、喜之郎、嘉里粮油等公司，企业会要求专业的培训师对公司的业务人员进行“如何培训经销商业务员”“如何强化经销商与零售店的关系”等管理支持类的培训，这些企业培训的目的是：通过系统培训出专业的业务代表，再通过业务代表对经销商的日常走访，交流等潜移默化的培训，会到达乘数放大效应，并且有利于培养厂方代表的业务管理权威，最终达到经销商、厂方代表和企业三赢的局面。
有些特别专业的技能，比如要求经销商上ERP等企业管理信息系统，对经销商进行软件使用等方面的技能培训，则需要企业直接派人或委托第三方上门直接培训。
运作效率提升等第二层次的培训是欧美等大公司的强项，国内中小型企业因为自身管理水平的不完善，心有余而力不足，很难有自信有能力帮助经销商进行日常管理运营等方面的培训。
第三层：经销商自身发展等福利式培训
如果说第一层次，第二层次的培训终极目的是让经销商更加积极高效的卖企业的产品，尚属于急功近利的销售行为范畴之内，第三层次的培训则完全脱离了销售行为本身，其本质是企业给经销商的一种高级别的福利或奖励，企业希望通过这些培训福利，“动之以情”，以期经销商长期与企业保持良好的合作关系，同时希望经销商自身能够提升实力，永续经营。
“授之以鱼，不如授之以渔”给经销商物质奖励固然重要，在如今竞争更激烈的社会，精神上的奖励或许更加重要。学无止境，特别是对终日忙于谈判，配送等琐事中的经销商而言，学习的机会更加难得。客观而言，经销商的层次并不高，企业有时候认为想当然的一些社会趋势，市场形势，发展战略，许多经销商都可能浑然不知，更加不知道如何应对。某著名培训师一次给某企业的经销商做有关市场形势的培训时，顺便谈了谈经销商自身的发展战略问题：在城市KA发展迅速，大厂家直营不可阻挡前后夹击的背景下，经销商该何去何从？培训师简单建议：经销商要主动成为只赚物流利润的配送商，或前向一体化（自建超市），或后向一体化（投资上游制造业），或相关多元化战略等，如此简单的建议竟然得到许多经销商会后的强烈反响，他们说：“平时太忙了，听老师一席话，有醍醐灌顶的感觉”。其实，在现代渠道大革命的时代背景下，讨论经销商将如何应对这样的书籍文章汗牛充栋，但问题是：事务繁忙的经销商们哪有时间去看去查找？更何况看书的感觉与现场培训的效果大不一样。
相比于前两层次的培训，许多有远见的经销商更加重视这种站在经销商自身充电角度考虑未来发展的培训。这种集中式的内容精炼的又非常实用的培训，他们的确非常需要。
对企业培训而言，这一层次的培训也最难，安排培训的人员必须充分考虑经销商自身最紧迫的需求，甚至要为他们的个别人员量身定制培训内容，一些著名的家电公司甚至拨出专项培训基金送优秀的有潜力的经销商去读EMBA、MBA，这值得提倡。
对经销商自身发展的培训最忌空对空，言之无物，泛泛而谈，类似“什么是市场营销，营销的意义，管理的重要性”等基础性，学术性内容最好不要安排。经销商毕竟不是全职的在校大学生，他们没有时间更没有兴趣去学习抽象的理论、概念、术语，他们需要的是方法、细节，是案例，是方案。有一个企业每年都会在经销商会议中加入专题培训的内容，也常常邀请名牌大学的老教授们给经销商做培训，可惜效果老不理想。其中一个老教授就管理两个字的字面含义，从中文到英文，从古代含义到现代含义，竟然足足讲了两个小时！台上侃侃而谈，台下早已鼾声一片！能够为经销商想到第三层次的培训，该企业的出发点不错，但是由于培训讲师何和培训内容安排上的不恰当，反而起到适得其反的作用，会后许多经销商抱怨：“千里迢迢赶来，听这么无聊的培训，简直是浪费时间，浪费生命。”
的确，做第三层次的培训师要比前两个层次难的多。第一层次的培训人员由企业内部的市场部企划部人员，销售经理，营销经理等来担当即可；第二层次的培训人员可以邀请外部大量的有经验的合格的培训讲师；第三层次的培训讲师却不容易寻找。企业内容既懂理论又懂实战，且要站在经销商角度换位思考的培训人员几乎不可能有。外部有经验的培训师们大多有一套自己的培训体系，要他们深入企业的经销商群体，为他们量身定做具体培训内容，也不现实。至于大学的老教授们，理论尚可，但实战性，操作性，针对性不强，似乎也很能称职。所以，总体上而言，第三层次的经销商培训，在我国开展的不多，这可以理解，但鉴于经销商自我发展自我学习的重要性，迫切性，这一层次的培训市场空间和潜力巨大，这值得国内众多的营销培训机构去努力去开拓。
中国市场营销的历史并不长，对经销商进行系统培训的企业也不太多，但随着竞争的加剧，渠道价值必然更加受到重视。企业与经销商之间不仅仅是产品买卖关系，更是基于长期利益的战略伙伴关系。重视经销商，为他们进行分层次的系统的培训必将被越来越多的企业所采用。
企业既要为经销商提供产品知识，销售政策，企业前景等基础知识类的培训，也要为他们提供如何管理业务队伍，如何管理库存，帐期等日常运营技术层面的培训，更要为他们提供未来何去何从，打造自身核心竞争力等自身发展战略等方面的培训。企业为他们提供的培训越系统，他们的向心力、忠诚度也一定越高，这些铁杆经销商所组成的渠道体系也一定会成为企业自身核心竞争力的组成部分！
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怎么通过培训提高员工执行力？
怎么提高员工的执行力?请看培训资源库为你收集的最佳方法.
我认为是“在理性的状态下挖掘本心”，这里的“挖掘本心”，明显有别于励志培训中亢奋状态下的“真我流露”，因为那是用一种特殊的虚无缥缈（这个词语是我 上海的建材客户老总的原话）的环境来诱导大家暴露了自己原本从内心根本不愿暴露的东西，所以他们是被动的，是不情愿的，等一旦清醒过来会马上回过头来极力 掩饰的。他当时说过的话现在可能会否认，当时做过的承诺现在可能会不予确认甚至断然拒绝。
正因为如此，真正主动地让员工“挖掘本心”才更显得弥足珍贵。所以我们首先一定要营造一种理性的真实环境（而决不能是上述的虚无飘渺的诱导环 境），这种环境首先一定要真诚，然后每个人真正挖掘你自己究竟在追求什么，你理想的发展途径和发展结果是什么？（除了傻子和个别实在顽固不化的人，绝大多 数人在内心深处都有追求进步、图谋发展、有所成就、得到认可的真实愿望的）
为了有效确保能真正地达到挖掘本心，建议不妨选择一个特殊的“务虚”例会，由领导先带头发言，就是明确说让大家畅谈自己的发展愿望、理想追 求，同时真诚地检讨一下自己过往工作中的不足，对哪位下属的误会，对哪些工作的没有尽职，对哪些失误确实是自己的责任，并且欢迎在场的每位同事都来提出对 自己中肯的批评和建议等等。
如此下来，领导开了头之后，在这样一个非常理性而又冷静的环境里，刚开始大家都诚惶诚恐，没有敞开，但气氛来了之后，大家慢慢就进入状态了， 于是便一个一个地挨个传递开来。一场最初设定的“理想务虚会”慢慢被潜移默化地演变成了一场“理性反思会”和“互助建议会”。但其“理性”的基调却始终未 变，一旦会议结束后，大家深感绕梁三日，刚才会上大家给自己提出的批评和建议能马上被用于自己实际工作的改进之中。有效地巩固了会议的宝贵成果。
我自身先后在北京、南京、上海等地的培训实践证明，这种理性状态下的“挖掘本心”确实是有一定实用效果的。因为每个人在工作中混久了慢慢就成 了一张“画皮”，同事及上下级之间每个人都不愿也不敢说真话。大家都感觉很累，自己其实感觉更累，但又总是不能狠下心来自行揭掉这张“画皮”，而上述的“ 挖掘本心”则非常有助于大家在一个特定的理性环境里来共同撕开长期贴在自己脸上的这张“画皮”，共同来反思一下自己的不足，让彼此都来呼吸一下久违的真实 和清新。
现在终于有了畅所欲言的机会，相信大家也会充分来抒发自己的真实需求和希冀，那么，一旦等大家都把思想症结理顺之后，在日后的工作中便必将会焕发出新奋斗精神，所谓执行力的提升，也自然是水到渠成的事情了。
原文出处:http://peixunku.blogspot.com/2009/04/blog-post_22.html
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我认为是“在理性的状态下挖掘本心”，这里的“挖掘本心”，明显有别于励志培训中亢奋状态下的“真我流露”，因为那是用一种特殊的虚无缥缈（这个词语是我 上海的建材客户老总的原话）的环境来诱导大家暴露了自己原本从内心根本不愿暴露的东西，所以他们是被动的，是不情愿的，等一旦清醒过来会马上回过头来极力 掩饰的。他当时说过的话现在可能会否认，当时做过的承诺现在可能会不予确认甚至断然拒绝。
正因为如此，真正主动地让员工“挖掘本心”才更显得弥足珍贵。所以我们首先一定要营造一种理性的真实环境（而决不能是上述的虚无飘渺的诱导环 境），这种环境首先一定要真诚，然后每个人真正挖掘你自己究竟在追求什么，你理想的发展途径和发展结果是什么？（除了傻子和个别实在顽固不化的人，绝大多 数人在内心深处都有追求进步、图谋发展、有所成就、得到认可的真实愿望的）
为了有效确保能真正地达到挖掘本心，建议不妨选择一个特殊的“务虚”例会，由领导先带头发言，就是明确说让大家畅谈自己的发展愿望、理想追 求，同时真诚地检讨一下自己过往工作中的不足，对哪位下属的误会，对哪些工作的没有尽职，对哪些失误确实是自己的责任，并且欢迎在场的每位同事都来提出对 自己中肯的批评和建议等等。
如此下来，领导开了头之后，在这样一个非常理性而又冷静的环境里，刚开始大家都诚惶诚恐，没有敞开，但气氛来了之后，大家慢慢就进入状态了， 于是便一个一个地挨个传递开来。一场最初设定的“理想务虚会”慢慢被潜移默化地演变成了一场“理性反思会”和“互助建议会”。但其“理性”的基调却始终未 变，一旦会议结束后，大家深感绕梁三日，刚才会上大家给自己提出的批评和建议能马上被用于自己实际工作的改进之中。有效地巩固了会议的宝贵成果。
我自身先后在北京、南京、上海等地的培训实践证明，这种理性状态下的“挖掘本心”确实是有一定实用效果的。因为每个人在工作中混久了慢慢就成 了一张“画皮”，同事及上下级之间每个人都不愿也不敢说真话。大家都感觉很累，自己其实感觉更累，但又总是不能狠下心来自行揭掉这张“画皮”，而上述的“ 挖掘本心”则非常有助于大家在一个特定的理性环境里来共同撕开长期贴在自己脸上的这张“画皮”，共同来反思一下自己的不足，让彼此都来呼吸一下久违的真实 和清新。
现在终于有了畅所欲言的机会，相信大家也会充分来抒发自己的真实需求和希冀，那么，一旦等大家都把思想症结理顺之后，在日后的工作中便必将会焕发出新奋斗精神，所谓执行力的提升，也自然是水到渠成的事情了。
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2009年4月15日星期三
美容院员工培训范本
美容院员工培训范本
一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）
正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的基本。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好，安排落座端饮料；轻声细语问需要，主动倾听沟通好；翻查资料供参考，产品特点详知道；引导服务最重要，下次服务还找我
十二、接待客人八大用语
（1）欢迎光临
（2）对不起
（3）请稍等
（4）让您久等了
（5）请这边来
（6）是、明白了
（7）请原谅
（8）谢谢
十三、员工六大服务要求
（1）永远保持微笑
（2）明白、声音干脆、清楚、亲切
（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件
（4）永远站在顾客立场着想
（5）永远不要在客人背后议论客人
（6）记住客人的名字
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一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）
正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的基本。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好，安排落座端饮料；轻声细语问需要，主动倾听沟通好；翻查资料供参考，产品特点详知道；引导服务最重要，下次服务还找我
十二、接待客人八大用语
（1）欢迎光临
（2）对不起
（3）请稍等
（4）让您久等了
（5）请这边来
（6）是、明白了
（7）请原谅
（8）谢谢
十三、员工六大服务要求
（1）永远保持微笑
（2）明白、声音干脆、清楚、亲切
（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件
（4）永远站在顾客立场着想
（5）永远不要在客人背后议论客人
（6）记住客人的名字
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健力宝新员工的培训
健力宝集团培训中心组织新招应届大学生入职培训。今年的新员工培训突破以往新员工入职培训的模式，采用课堂学习（两天）与户外体验式培训（一天）相结合的方式。学员在三天的快乐学习之旅中，获得了前所未有的新感觉、新动力和新收获。
第一站：打开自己，主动成就自己
集团执行总裁江达明博士的到场以及他睿智而又充满关怀的开训致辞点染了训练营的火炬，一句“打开自己，主动成就自己”使学员们茅塞顿开，受益终生。是的，当心灵之门紧闭着的时候，人常常生活在对过去小有所成的沾沾自喜中，生活在对外面世界的草率戒备中，就连胜利女神的眷顾也置之不理。人生靠自己来完善，首先请打开自己！以一颗开放的心去看待芸芸众生、世界万物，以一颗有准备的积极的心去迎接挑战，迎接胜利的到来。
惟一持久的竞争优势，就是具备比竞争对手学习得更快的能力。集团人力资源总监周庆丰先生以严谨实用、旁征博引的授课风格，讲授《学院式企业与学习型员工》这一课程，使学员们更深层次地认识到建设学院式企业的重要性，和做一名善于不断学习的好员工的必要性。周总鼓励学员要保持十年寒窗养成的学习精神，加上公司各自工作岗位上的超凡动力，使“在工作中学习，在学习中工作”，养成追求卓越的良好习惯，携手共创公司价值与员工价值共赢的美好未来。
优秀的企业文化是百年老店最为坚强的根基。集团企业文化中心总监纪文先生讲授的《健力宝企业文化》使大家在妙趣横生的语言中得到了文化的熏陶，从而也认识到了文化作为灵魂在企业发展过程中的重要性。
学做人，学做事。快乐工作是工作的最高境界。在课堂学习的最后，集团人力资源部总经理朱莉平女士作了一番主题为“学做人，学做事”的精彩讲话。朱老师告诫刚刚走出大学校门的学员，要第二站：
锻炼自己，融合高效团队
当第一站学习完成的时候，传来了台风“伊布都”登陆影响天气状况的消息，我们的合作伙伴给我们发来了推迟户外拓展培训的建议，并且说有几家公司已经接受了推迟的建议。因为假如有大风大雨，很多项目不能顺利开展。我们面临抉择。当传来了乐观的天气预报时，我们还是征求了学员们的意见，结果，几乎所有的年轻人都不约而同地喊出了“风雨无阻”、“健力宝人不怕风雨”的豪言壮语。我们如约而至。拓展公司的老板也专程赶到基地迎接我们，一见面便说“健力宝人的精神感动了我”。
我们做的项目可以分为地面项目和高空项目两类。地面项目主要考验的是团队的协作精神和执行能力。在“蜘蛛网”项目中，学员们要在最短的时间内通过一张交叠错综、网眼有限的蜘蛛网，每个学员从一个网眼通过但身体任何部位不能触网。每个人只有一次选择，每个机会只有一次。学会统筹，学会协调，学会沟通，学会如何尊重别人，是“蜘蛛网”带给学员的启发。
在“梅花桩”项目中，一个团队要全部站在大小不一，高低不一，距离不一的梅花桩上，按照一定的规则从一端移动到另一端。在这一项目中学员体会到了团队的骄人业绩靠集体的智慧与个人的责任感，用心沟通，善于聆听，服从领导，是成功的关键。
在 “过河抽板”项目中，一个团队利用两块木板，三个油桶，在任何木板不能触地的前提下，移动木板及油桶走向设定的目标。在这一项目中，队员体会到的是没有动脑，没有缜密的计划与方案，很多即使看起来简单的事情做起来都不容易。换位思考，集思广益，把握时间和效率，困难迎刃而解。
在 “盲人摸号”项目中，教练分别发给每个学员一个数字号码，并把同组的学员分散在不同的区域，在蒙住双眼并不能说话的情况下，每组的学员要通过团队特定的沟通方式找到自己的同伴，并按照数字大小重新排列顺序。这一项目让学员们充分体会到团队之间智慧、默契、沟通和合作的重要性。
而高空项目是最考验个人意志和团队精神支持的活动。在攀岩项目中，学员们携手攀上了８米多高大岩板顶端，共同领略高处的风景；在“天使之手”项目中，学员们互相鼓励，互相支持，在５米多的高空携手共同走过了８米长的钢索。在“巨人梯”项目中，学员们互相配合，互相借力，互相支撑，不畏艰险，一起攀上８米高的云梯顶端领略“无限风光在险峰”的惬意，梯子是晃动的，而意志却是坚定的。在“跳出自我”项目中，要求学员逐个爬上一根８米高的柱子，并跳跃抓住前方１．８米处的横杆，在队友们的保护和鼓励下，每个人都战胜了来自内心的恐惧，战胜了本次培训中最令人望而生畏的挑战，勇敢地跳出了自我。勇敢面对，跳出去，一切皆有可能！
跨越毕业墙。一切都顺利通过，要拿到漂亮的证书还需要再过一道难关。所有学员必须通过高达４米多的胜利之墙、毕业之墙、“光秃秃”的墙。如何才能跨越实在是困难重重。此项目是阳光团队训练项目中所有团队必须完成的项目，它包含团队工作中所代表的诸多意义，有聆听，组织，领导，配合，沟通等。她也是整个体验式培训的大结局，学员通过完成此项目，充分感受一个团队在完成某项大型工作时所表现出来的团队精神与力量。怀着一颗“空杯的心”，走上工作岗位。并从“被人接受，受人尊敬，发现真我”三个层次，教导学员如何学做人，融入团队，融入公司；从“大事敢想，小事肯做，乐在事中”三个方面教导学员如何学做事，开创一生的事业。
结束语
在快乐之旅的第一站，我们带给学员的更多的是公司的历史、文化、产品知识、经营理念，以及对他们人生之路、职业生涯的指引。同时，也为他们提供一个沟通情感，分享智慧的平台，通过这个平台，新的健力宝人能更紧密、和谐地凝聚在一起。而第二站的户外拓展培训，我们希望能够通过种种历炼，培养健力宝人团结一致，积极进取，勇往直前，超越自我，追求卓越的精神。我们很高兴地看到这种可贵的精神正在他们身上勃发。
作者：培训资源库专注分享员工培训相关资料
第一站：打开自己，主动成就自己
集团执行总裁江达明博士的到场以及他睿智而又充满关怀的开训致辞点染了训练营的火炬，一句“打开自己，主动成就自己”使学员们茅塞顿开，受益终生。是的，当心灵之门紧闭着的时候，人常常生活在对过去小有所成的沾沾自喜中，生活在对外面世界的草率戒备中，就连胜利女神的眷顾也置之不理。人生靠自己来完善，首先请打开自己！以一颗开放的心去看待芸芸众生、世界万物，以一颗有准备的积极的心去迎接挑战，迎接胜利的到来。
惟一持久的竞争优势，就是具备比竞争对手学习得更快的能力。集团人力资源总监周庆丰先生以严谨实用、旁征博引的授课风格，讲授《学院式企业与学习型员工》这一课程，使学员们更深层次地认识到建设学院式企业的重要性，和做一名善于不断学习的好员工的必要性。周总鼓励学员要保持十年寒窗养成的学习精神，加上公司各自工作岗位上的超凡动力，使“在工作中学习，在学习中工作”，养成追求卓越的良好习惯，携手共创公司价值与员工价值共赢的美好未来。
优秀的企业文化是百年老店最为坚强的根基。集团企业文化中心总监纪文先生讲授的《健力宝企业文化》使大家在妙趣横生的语言中得到了文化的熏陶，从而也认识到了文化作为灵魂在企业发展过程中的重要性。
学做人，学做事。快乐工作是工作的最高境界。在课堂学习的最后，集团人力资源部总经理朱莉平女士作了一番主题为“学做人，学做事”的精彩讲话。朱老师告诫刚刚走出大学校门的学员，要第二站：
锻炼自己，融合高效团队
当第一站学习完成的时候，传来了台风“伊布都”登陆影响天气状况的消息，我们的合作伙伴给我们发来了推迟户外拓展培训的建议，并且说有几家公司已经接受了推迟的建议。因为假如有大风大雨，很多项目不能顺利开展。我们面临抉择。当传来了乐观的天气预报时，我们还是征求了学员们的意见，结果，几乎所有的年轻人都不约而同地喊出了“风雨无阻”、“健力宝人不怕风雨”的豪言壮语。我们如约而至。拓展公司的老板也专程赶到基地迎接我们，一见面便说“健力宝人的精神感动了我”。
我们做的项目可以分为地面项目和高空项目两类。地面项目主要考验的是团队的协作精神和执行能力。在“蜘蛛网”项目中，学员们要在最短的时间内通过一张交叠错综、网眼有限的蜘蛛网，每个学员从一个网眼通过但身体任何部位不能触网。每个人只有一次选择，每个机会只有一次。学会统筹，学会协调，学会沟通，学会如何尊重别人，是“蜘蛛网”带给学员的启发。
在“梅花桩”项目中，一个团队要全部站在大小不一，高低不一，距离不一的梅花桩上，按照一定的规则从一端移动到另一端。在这一项目中学员体会到了团队的骄人业绩靠集体的智慧与个人的责任感，用心沟通，善于聆听，服从领导，是成功的关键。
在 “过河抽板”项目中，一个团队利用两块木板，三个油桶，在任何木板不能触地的前提下，移动木板及油桶走向设定的目标。在这一项目中，队员体会到的是没有动脑，没有缜密的计划与方案，很多即使看起来简单的事情做起来都不容易。换位思考，集思广益，把握时间和效率，困难迎刃而解。
在 “盲人摸号”项目中，教练分别发给每个学员一个数字号码，并把同组的学员分散在不同的区域，在蒙住双眼并不能说话的情况下，每组的学员要通过团队特定的沟通方式找到自己的同伴，并按照数字大小重新排列顺序。这一项目让学员们充分体会到团队之间智慧、默契、沟通和合作的重要性。
而高空项目是最考验个人意志和团队精神支持的活动。在攀岩项目中，学员们携手攀上了８米多高大岩板顶端，共同领略高处的风景；在“天使之手”项目中，学员们互相鼓励，互相支持，在５米多的高空携手共同走过了８米长的钢索。在“巨人梯”项目中，学员们互相配合，互相借力，互相支撑，不畏艰险，一起攀上８米高的云梯顶端领略“无限风光在险峰”的惬意，梯子是晃动的，而意志却是坚定的。在“跳出自我”项目中，要求学员逐个爬上一根８米高的柱子，并跳跃抓住前方１．８米处的横杆，在队友们的保护和鼓励下，每个人都战胜了来自内心的恐惧，战胜了本次培训中最令人望而生畏的挑战，勇敢地跳出了自我。勇敢面对，跳出去，一切皆有可能！
跨越毕业墙。一切都顺利通过，要拿到漂亮的证书还需要再过一道难关。所有学员必须通过高达４米多的胜利之墙、毕业之墙、“光秃秃”的墙。如何才能跨越实在是困难重重。此项目是阳光团队训练项目中所有团队必须完成的项目，它包含团队工作中所代表的诸多意义，有聆听，组织，领导，配合，沟通等。她也是整个体验式培训的大结局，学员通过完成此项目，充分感受一个团队在完成某项大型工作时所表现出来的团队精神与力量。怀着一颗“空杯的心”，走上工作岗位。并从“被人接受，受人尊敬，发现真我”三个层次，教导学员如何学做人，融入团队，融入公司；从“大事敢想，小事肯做，乐在事中”三个方面教导学员如何学做事，开创一生的事业。
结束语
在快乐之旅的第一站，我们带给学员的更多的是公司的历史、文化、产品知识、经营理念，以及对他们人生之路、职业生涯的指引。同时，也为他们提供一个沟通情感，分享智慧的平台，通过这个平台，新的健力宝人能更紧密、和谐地凝聚在一起。而第二站的户外拓展培训，我们希望能够通过种种历炼，培养健力宝人团结一致，积极进取，勇往直前，超越自我，追求卓越的精神。我们很高兴地看到这种可贵的精神正在他们身上勃发。
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2009年4月9日星期四
培训效果评估方法
一个完整的培训流程应该包括四个步骤。培训需求分析——根据需求设计、选择培训课程——具体的授课过程——效果评估。
——反应层面：内容、讲师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等。对这个层次的评价，首先要有总体的评价，比如询问学员：你感觉这个课怎么样？你会向其他人推荐这个课吗？但是这样容易产生一些问题，比如以偏概全，主观性强，不够理智等。因此还必须有涉及以上内容的更细致的评估方法。适合的方式有问卷、面谈、座谈、电话调查等。
——具体衡量的尺度，可以采取4分法（极好、好、一般、差）、5分法（极好、很好、好、一般、差），或者7分法（1到7分）、10分法（1到10分）。一般而言，5分法比较容易操作，但区分度不如7分法。
——这个层面的评估易于进行，是最基本、最普遍的评估方式。但它的缺点显而易见，比如，因为对老师有好感而给课程全部高分；或者因为对某个因素不满而全盘否定课程。
——以下解决办法值得尝试，比如：强调评价的目的，请求大家配合；鼓励大家写意见、建议；与历史数据或其他公司数据比较；对大公司来讲，在全面铺开某个课程之前先试讲；结合使用问卷、面谈、座谈等方式；不同主题的课一起开时，要及时反馈，马上填问卷等。
——学习层面，评估方法有：考试、演示、讲演、讨论、角色扮演等多种方式。
——这个层面的评估的优点有：对培训学员有压力，使他们更认真地学习；对培训讲师也是一种压力，使他们更负责、更精心地准备课程和讲课；学习是行为改善的第一步。
——但问题在于，压力是好事也可能是坏事，有可能使报名不太踊跃。再者，这些测试方法的可靠度和可信度有多大？测试方法的难度是否合适？对工作行为转变来说并非最好的参考指标。
——应对这些问题的办法主要就是采用合适的评估方式。比如，对那些基于知识的培训（包括技能培训）采用考试的方式；对要认真对待结果的正式培训也应该考试，并展开讨论。如果采用演示、讲演、讨论、角色扮演等方式，应事先让学生知道规则、时间及考核者。
——行为层面，主要有观察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等方式。
——这个层面的评估的好处是：培训的目的就是改变学员的行为，因此这个层面的评估可以直接反映课程的效果；可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。
——但是，这个层面的评估要花很多时间、精力，人力资源部门可能忙不过来；问卷的设计非常重要却比较难做；因为要占用相关人员较多时间，大家可能不太配合；员工的表现多因多果，如何剔除其他因素的影响，也是一个问题。
——一般可以考虑以下解决办法：
——1. 小心选择适合这样做和值得这样做的课程，如公司行为、时间管理等。
——2.注意选择合适的评价时间，即在培训结束多长时间后再来评价：间隔时间太短，学员可能还未熟练掌握，难以反映培训的长期效果；间隔时间太长，多因多果的影响增强，难以评测。
——3.主管的配合很重要。要取得学员主管的配合，首先要让他了解，学员参加这样的培训有利于其更好地工作；其次深入地沟通评估的目的和方法，并在批准这个培训时就让他知道他在事后需要予以配合。
——4.充分利用咨询公司的力量。因为这个层面的评估比较复杂、专业，占用的时间和精力也很多，人力资源部门要充分借用咨询公司的经验和人力，有些事情可以外包出去。
——结果层面，把企业或学员的上司最关注的并且可量度的指标，如质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等，与培训前进行对照。
——这种评估方式的优点显而易见，因为企业及企业高层主管在培训上投资的根本目的，就是为了提高这些指标。如果能在这个层面上拿出翔实的、令人信服的调查数据，不但可以打消高层主管投资于培训的疑虑心理，而且可以指导培训课程计划，把有限的培训费用用到最可以为企业创造经济效益的课程上来。
——但是，与其他事情一样，最令人向往的事往往最难做到。这个层面的评估首先需要时间，在短期内是很难有结果的；其次，对这个层面的评估，人们才刚刚开始尝试，缺乏必要的技术和经验；第三，必须取得管理层的合作，否则你就无法拿到相关的数字；最后，多因多果，简单的对比数字意义不大，你必须分辨哪些果与你要评估的课程有关系，在多大程度上有关系。
——要解决这些问题，办法是选择其他相关因素很稳定的课程，如质量管理、安全管理等。另一个好办法，是用一个参照组（其他条件相同，只是未参加该培训课程）来对照评价。
——反应层面：内容、讲师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等。对这个层次的评价，首先要有总体的评价，比如询问学员：你感觉这个课怎么样？你会向其他人推荐这个课吗？但是这样容易产生一些问题，比如以偏概全，主观性强，不够理智等。因此还必须有涉及以上内容的更细致的评估方法。适合的方式有问卷、面谈、座谈、电话调查等。
——具体衡量的尺度，可以采取4分法（极好、好、一般、差）、5分法（极好、很好、好、一般、差），或者7分法（1到7分）、10分法（1到10分）。一般而言，5分法比较容易操作，但区分度不如7分法。
——这个层面的评估易于进行，是最基本、最普遍的评估方式。但它的缺点显而易见，比如，因为对老师有好感而给课程全部高分；或者因为对某个因素不满而全盘否定课程。
——以下解决办法值得尝试，比如：强调评价的目的，请求大家配合；鼓励大家写意见、建议；与历史数据或其他公司数据比较；对大公司来讲，在全面铺开某个课程之前先试讲；结合使用问卷、面谈、座谈等方式；不同主题的课一起开时，要及时反馈，马上填问卷等。
——学习层面，评估方法有：考试、演示、讲演、讨论、角色扮演等多种方式。
——这个层面的评估的优点有：对培训学员有压力，使他们更认真地学习；对培训讲师也是一种压力，使他们更负责、更精心地准备课程和讲课；学习是行为改善的第一步。
——但问题在于，压力是好事也可能是坏事，有可能使报名不太踊跃。再者，这些测试方法的可靠度和可信度有多大？测试方法的难度是否合适？对工作行为转变来说并非最好的参考指标。
——应对这些问题的办法主要就是采用合适的评估方式。比如，对那些基于知识的培训（包括技能培训）采用考试的方式；对要认真对待结果的正式培训也应该考试，并展开讨论。如果采用演示、讲演、讨论、角色扮演等方式，应事先让学生知道规则、时间及考核者。
——行为层面，主要有观察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等方式。
——这个层面的评估的好处是：培训的目的就是改变学员的行为，因此这个层面的评估可以直接反映课程的效果；可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。
——但是，这个层面的评估要花很多时间、精力，人力资源部门可能忙不过来；问卷的设计非常重要却比较难做；因为要占用相关人员较多时间，大家可能不太配合；员工的表现多因多果，如何剔除其他因素的影响，也是一个问题。
——一般可以考虑以下解决办法：
——1. 小心选择适合这样做和值得这样做的课程，如公司行为、时间管理等。
——2.注意选择合适的评价时间，即在培训结束多长时间后再来评价：间隔时间太短，学员可能还未熟练掌握，难以反映培训的长期效果；间隔时间太长，多因多果的影响增强，难以评测。
——3.主管的配合很重要。要取得学员主管的配合，首先要让他了解，学员参加这样的培训有利于其更好地工作；其次深入地沟通评估的目的和方法，并在批准这个培训时就让他知道他在事后需要予以配合。
——4.充分利用咨询公司的力量。因为这个层面的评估比较复杂、专业，占用的时间和精力也很多，人力资源部门要充分借用咨询公司的经验和人力，有些事情可以外包出去。
——结果层面，把企业或学员的上司最关注的并且可量度的指标，如质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等，与培训前进行对照。
——这种评估方式的优点显而易见，因为企业及企业高层主管在培训上投资的根本目的，就是为了提高这些指标。如果能在这个层面上拿出翔实的、令人信服的调查数据，不但可以打消高层主管投资于培训的疑虑心理，而且可以指导培训课程计划，把有限的培训费用用到最可以为企业创造经济效益的课程上来。
——但是，与其他事情一样，最令人向往的事往往最难做到。这个层面的评估首先需要时间，在短期内是很难有结果的；其次，对这个层面的评估，人们才刚刚开始尝试，缺乏必要的技术和经验；第三，必须取得管理层的合作，否则你就无法拿到相关的数字；最后，多因多果，简单的对比数字意义不大，你必须分辨哪些果与你要评估的课程有关系，在多大程度上有关系。
——要解决这些问题，办法是选择其他相关因素很稳定的课程，如质量管理、安全管理等。另一个好办法，是用一个参照组（其他条件相同，只是未参加该培训课程）来对照评价。
电话销售技巧培训
电话销售是一种新式的销售方式，本文将详细的为您讲述电话销售技巧培训，从开场白、转接电话到结束电话再到电话结束后给客户发资料，都一一做了讲解。
电话接通时的开场白：大部分销售员（特别是刚入销售行业的销售员）的开场白：‘您好！请转人事部；帮我转一下人事部；您这里是人事部等’。要知道我们每天每次拨通电话后，一般而言，第一个接听电话的是总机，中、大型企业大部分是前台〈话务员、接线生、前台文员〉，小到中型企业一般直接是办公人员，您必须简短地介绍自己，要让对方感觉您说话带有彬彬有礼并要向他（她）咨询的事情很重要，记住不要说太多（因为第一次的目的是与客户形成沟通技巧为前提而不是形成销售）。
①、当对方说：‘您好！利盟科技，找哪位？对方是前台。’，我们大至对答：‘小姐上午/中午/下午好！我是超伦科技的小黄/小高/小张，请问您这里是前台吗？能打扰您一分钟吗？’，对方回答说：‘是/您哪里/找哪位/有什么事？’；
②、当对方说：‘哪里/找哪位/您哪里？’，我们大至对答：‘小姐/先生上午〈中午、下午〉好！我是超伦科技的小黄/小高/小张，能打扰您一分钟吗？请问小姐/先生贵姓我怎么称呼您呢？’，对方回答说：‘您哪位/有什么事？’；
③、当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了：我们大至都是预先准备好的话，表达出来非常流利：您要有礼貌地用坚定的语气说：‘小姐/先生，我想咨询一下贵公司现在员工上、下班是用纸卡打卡还是以其它方式做考勤的呢？’
A、当对方答：‘是用纸卡的，怎么了？’
我想再请问一下：‘听说贵公司的规模还蛮大的，有三、四百人是不是呀小姐？’
对方答：‘听谁说的，不过我们只有一百来人/我们是有这么多人/不只，我们厂有六、七百<一千多人>’
我们说：‘噢，一百来人也算不小了/公司还可以咯/原来我记错了，哇！贵公司这么大啊！那么咱们公司现在员工上、下班是不是天天要排很长的队来打纸卡呢？还有用的纸卡机是旧的还是新的呢？’
B、当对方答：‘我们已经用了感应卡考勤机’。
我们问：‘贵公司这么先进！已经用了电子考勤机呀！是什么时候用的呢？好不好用呀？’
对方答：‘一般般/还可以/很好！’（记住，您要调查客户现用的是什么牌子、什么公司、什么时候购买、第几代的考勤机、要不要增加卡片、<客户用的考勤状况好不好？要不要购买软件或考勤机>、要不要增加收费机、巡更机等）
我们说：‘小姐，您的声音很温柔/说话跟我妹妹一样小声有力的，开始我还以为是我妹妹呢？实话告诉您，我妹妹也是做前台文员。小姐您工作累不累啊！；您的声音很甜美/真的让人听了还想听！您是不是也像歌星一样练过呀！说笑的，我想您肯定是天生就拥有美好的嗓子啦！<您的声音就让人感觉到像在吃水果（吃荔枝、龙眼）一样>’（要用赞美法）
<要知道，前台文员一天都是坐在前台，一般不可以看书、打嗑睡、做与工作无关的事情，所以一般都是很闷，所以您可以大至与他们聊一会儿拉拢亲和力及先做个市场调查（方便以后与负责人的的信息对比）>
对方答：‘是吗？咯咯地笑………’
我们问：‘小姐，不好意思打扰您这么长的时间，我想一定是很忙，是吧！真的很抱歉！我想再请问一下，咱们公司的人事管理是谁负责呢？/是人事主管/经理，还是其它部门的主管/经理呀？’
对方答：‘是人事部的王先生/小姐，或对方迟钝没答（三秒钟）’
我们说：‘小姐，非常谢谢您！现在王先生/小姐忙不忙呀？方不方便帮我转过去呢？/没关系，我只是想跟您们的主管呀、经理呀做个详细的市场调查。因为我刚刚从大学毕业出来做个市场调查。’（又必要的时候，问候小姐什么时候有空到东门来逛街，请她吃饭呀！做她的导游呀！）
④、当前台文员转接过去给负责人（人事经理/人事主管/老板）接听电话时：我们要有礼貌地问‘请问是王先生/小姐吗？不好意思打扰了？现在忙吗？’
A、(请问先生/小姐贵姓,怎么称呼您呢?:姓高呀，有特别的姓喔！高先生/小姐呀您肯定是特级的人才喔,我们非常羡慕象您这样的高级管理人员,那天有机会我还想去贵公司拜访您并向您学习学习咯；姓陈呀，喔！我妈也姓陈呢！很高兴认识到您，我们也算是半个一家人哟！我称呼一声陈大哥< 小舅子>可以吗<您这样看得起我>;姓黄/王/张呀!真巧吖!我也是,我也是姓黄/王/张,哎哟哟!!!请问黄、王、张先生/小姐，您老家是那里啊？：湖南/江西/湖北/福建的！喔呵呵！那个市的？XXXXX，我们来说说家乡话，今天我们真有缘，很高兴认识到您，真的很高兴！四川/河北 /河南呀！我妈就是四川/河北/河南的，有机会我去四川/河北/河南外婆家，不知道能不能见到您呵呵呵！！！)
对方答：‘您哪里？有什么事？’
我们说：‘我是超伦科技的小黄/小张/小王,听说贵公司现在员工上、下班是用纸卡考勤机打卡而且要排队打卡，到月底还要人工去算纸卡考勤数据是吧？’
对方答：‘是/不出声’
我们说：‘王先生/小姐，我们公司专业生产感应卡考勤系统的厂家，像咱们公司现在员工上、下班还要排队打卡，如果用我们的感应卡考勤机，员工上、下班时刷一下（只要0.2秒）就可以了，全公司员工只要一、二分钟就可以打完卡，而且每月哪个员工迟到、早退吖，到月底只要在电脑上一点就出来了（可以清楚地看到每个员工的一个月的上、下班情况及出勤天数吖、有没有请假、旷工吖！）’
B、对方答：‘是什么东东呀？/什么烧烤鸡？’
我们说：‘王先生/小姐，是这样的，就像坐公车时，不需要人工买票，只要刷一下卡就会自动扣款；也像坐地铁时，只要把那个币晃一下就可以坐车啦！方便快捷。’
C、对方答：‘是做考勤的，是吧？我们现在正在评估，您把资料传过来我先看一下。’
我们说：‘王先生/小姐，贵公司正需要感应卡考勤系统吗？好的！我马上传资料给您参考一下，谢谢您！’<切记，不要在电话里向客户讲的太多及透露太多：比如价格、系统总价多少钱。除非客户主动问得比较清楚。>
D、对方答：‘做推销的。’
我们说：‘王先生/小姐，您误会了，我不是做推销（我还没有推您的门吖，说笑的！），我公司是自产自销，有兴趣的话可以先了解了解一下没关系嘛！’
E、对方答：‘不需要’
我们说：‘王先生/小姐，现在我不是要推销东西给您，我也只是先咨询一下贵公司现在的考勤状况嘛！您知道我们的产品是什么呢？其实就像手机一样，我您都可以可要可不要是不是，但是手机能给我们带来许多方便之处啦！像我们的感应卡考勤机很便宜才一千来块钱就可以买得到，也可以说不要钱就能买得到！’
对方答：‘什么？不要钱？’
我们说：‘王先生/小姐，不好意思打扰您这么长的时间，我也知道您这个大忙人一定是很忙，要不这样吧！方便现在我把感应卡资料传真一份给您看了了解到才能知道得更知道我们的感应卡考勤机是高科技的产品嘛！请问王先生/小姐，贵公司的传真号码是多少呢？’
对方告诉您的传真号码（切记不要因一时的兴备<特别是新手销售员>而不跟客户重新对一下传真号码），
我们说：‘王先生/小姐，一会儿我传真资料给请您抽个时间看看，到时我再您联络好吗？’最后用习惯用语‘谢谢王先生/小姐，非常感谢您！祝您工作愉快！谢谢………!!!’
克服电话拒绝的方法
要知道，我们在电话营销中所面对客户拒绝率是很高的，依据经验累计，
90-95%的客户在电话中会表示拒绝，我们可能就会放弃这个客户<特别是新手销售人员>。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售目的，克服电话拒绝是我们做销售的关键,也是我们的职业生活。
在我们每日的工作中，仍然普遍存在着“我要多打电话，我要在最短的时间里传达最大信息量而能获得最佳利益”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：在没有建立好客户良好关系,当客户没有感觉到非要购买我们产品时，我们得到的答案一定是‘NO’。而且是一个不太好克服的‘NO’。客户有需求是通过积极提问来建立起来的，这是一个事实挖掘的详细而又繁琐并复杂的过程。在客户有需求阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：
A、客户的职业特性
B、客户的价值（为交叉销售使用）
C、客户的兴趣爱好
D、客户的购买能力。
我们在收集了以上这些必备的信息后，才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验我们销售技巧的时候了。
好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如售后服务，与其它竞争对手产品相比的优势等等。我们要通过再一次、二次甚至多次的跟踪,可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户的需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加我们在每一个电话中的成功率。
⑤、结束电话的技巧：电话不适合销售，一说明您个人的特长（性格）不适合做销售；二说明公司的产品太过于复杂或者不是行销的产品。在电话里您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝的。是因为现在60%的电话销售人员有这样结束语：‘嗯…、噢…、还没等客户反应就先挂机’因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻以习惯行语‘多谢、非常谢谢您、不要紧、没关系、不好意思打扰您、祝您工作开心、祝您工作愉快、再见啦、Bye-bye………等！’。
⑥、整理及传真资料：把刚才问话的重要资料详细分类记录下来<客户名称、联系人及称谓、联系电话、传真号码、人员考勤状况、考勤机的新旧>，并马上传真感应卡/指纹考勤门禁机的资料（记得写清楚客户的真实公司名称及负责人的部门、职称）。
以行业性质划分，客户的分类
A、科教、文体：适用指纹考勤、一卡通系统；
B、信息咨询、贸易：考勤、门禁系统；
C、服装、皮革、纺织及轻工业、日常用品业：考勤系统；
D、钟表、玩具、工艺品、礼品及消闲物品业：考勤系统；
E、印刷、包装、纸品、文教办公用品业：考勤系统；
F、电子、电器、通信、办公设备业：考勤系统；
G、金属（五金）、机械、机电设备及产品业：考勤系统；
H、能源（石油）、化工业：考勤系统；
I、建筑、房产业：门禁系统；
J、物流业：中介、渠道客户；
K、宾馆、旅游、娱乐、购物、百货：感应卡、指纹考勤系统；
L、日常生活及社会服务、粮油、食品及农林牧副渔：
作者：培训资源库
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电话接通时的开场白：大部分销售员（特别是刚入销售行业的销售员）的开场白：‘您好！请转人事部；帮我转一下人事部；您这里是人事部等’。要知道我们每天每次拨通电话后，一般而言，第一个接听电话的是总机，中、大型企业大部分是前台〈话务员、接线生、前台文员〉，小到中型企业一般直接是办公人员，您必须简短地介绍自己，要让对方感觉您说话带有彬彬有礼并要向他（她）咨询的事情很重要，记住不要说太多（因为第一次的目的是与客户形成沟通技巧为前提而不是形成销售）。
①、当对方说：‘您好！利盟科技，找哪位？对方是前台。’，我们大至对答：‘小姐上午/中午/下午好！我是超伦科技的小黄/小高/小张，请问您这里是前台吗？能打扰您一分钟吗？’，对方回答说：‘是/您哪里/找哪位/有什么事？’；
②、当对方说：‘哪里/找哪位/您哪里？’，我们大至对答：‘小姐/先生上午〈中午、下午〉好！我是超伦科技的小黄/小高/小张，能打扰您一分钟吗？请问小姐/先生贵姓我怎么称呼您呢？’，对方回答说：‘您哪位/有什么事？’；
③、当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了：我们大至都是预先准备好的话，表达出来非常流利：您要有礼貌地用坚定的语气说：‘小姐/先生，我想咨询一下贵公司现在员工上、下班是用纸卡打卡还是以其它方式做考勤的呢？’
A、当对方答：‘是用纸卡的，怎么了？’
我想再请问一下：‘听说贵公司的规模还蛮大的，有三、四百人是不是呀小姐？’
对方答：‘听谁说的，不过我们只有一百来人/我们是有这么多人/不只，我们厂有六、七百<一千多人>’
我们说：‘噢，一百来人也算不小了/公司还可以咯/原来我记错了，哇！贵公司这么大啊！那么咱们公司现在员工上、下班是不是天天要排很长的队来打纸卡呢？还有用的纸卡机是旧的还是新的呢？’
B、当对方答：‘我们已经用了感应卡考勤机’。
我们问：‘贵公司这么先进！已经用了电子考勤机呀！是什么时候用的呢？好不好用呀？’
对方答：‘一般般/还可以/很好！’（记住，您要调查客户现用的是什么牌子、什么公司、什么时候购买、第几代的考勤机、要不要增加卡片、<客户用的考勤状况好不好？要不要购买软件或考勤机>、要不要增加收费机、巡更机等）
我们说：‘小姐，您的声音很温柔/说话跟我妹妹一样小声有力的，开始我还以为是我妹妹呢？实话告诉您，我妹妹也是做前台文员。小姐您工作累不累啊！；您的声音很甜美/真的让人听了还想听！您是不是也像歌星一样练过呀！说笑的，我想您肯定是天生就拥有美好的嗓子啦！<您的声音就让人感觉到像在吃水果（吃荔枝、龙眼）一样>’（要用赞美法）
<要知道，前台文员一天都是坐在前台，一般不可以看书、打嗑睡、做与工作无关的事情，所以一般都是很闷，所以您可以大至与他们聊一会儿拉拢亲和力及先做个市场调查（方便以后与负责人的的信息对比）>
对方答：‘是吗？咯咯地笑………’
我们问：‘小姐，不好意思打扰您这么长的时间，我想一定是很忙，是吧！真的很抱歉！我想再请问一下，咱们公司的人事管理是谁负责呢？/是人事主管/经理，还是其它部门的主管/经理呀？’
对方答：‘是人事部的王先生/小姐，或对方迟钝没答（三秒钟）’
我们说：‘小姐，非常谢谢您！现在王先生/小姐忙不忙呀？方不方便帮我转过去呢？/没关系，我只是想跟您们的主管呀、经理呀做个详细的市场调查。因为我刚刚从大学毕业出来做个市场调查。’（又必要的时候，问候小姐什么时候有空到东门来逛街，请她吃饭呀！做她的导游呀！）
④、当前台文员转接过去给负责人（人事经理/人事主管/老板）接听电话时：我们要有礼貌地问‘请问是王先生/小姐吗？不好意思打扰了？现在忙吗？’
A、(请问先生/小姐贵姓,怎么称呼您呢?:姓高呀，有特别的姓喔！高先生/小姐呀您肯定是特级的人才喔,我们非常羡慕象您这样的高级管理人员,那天有机会我还想去贵公司拜访您并向您学习学习咯；姓陈呀，喔！我妈也姓陈呢！很高兴认识到您，我们也算是半个一家人哟！我称呼一声陈大哥< 小舅子>可以吗<您这样看得起我>;姓黄/王/张呀!真巧吖!我也是,我也是姓黄/王/张,哎哟哟!!!请问黄、王、张先生/小姐，您老家是那里啊？：湖南/江西/湖北/福建的！喔呵呵！那个市的？XXXXX，我们来说说家乡话，今天我们真有缘，很高兴认识到您，真的很高兴！四川/河北 /河南呀！我妈就是四川/河北/河南的，有机会我去四川/河北/河南外婆家，不知道能不能见到您呵呵呵！！！)
对方答：‘您哪里？有什么事？’
我们说：‘我是超伦科技的小黄/小张/小王,听说贵公司现在员工上、下班是用纸卡考勤机打卡而且要排队打卡，到月底还要人工去算纸卡考勤数据是吧？’
对方答：‘是/不出声’
我们说：‘王先生/小姐，我们公司专业生产感应卡考勤系统的厂家，像咱们公司现在员工上、下班还要排队打卡，如果用我们的感应卡考勤机，员工上、下班时刷一下（只要0.2秒）就可以了，全公司员工只要一、二分钟就可以打完卡，而且每月哪个员工迟到、早退吖，到月底只要在电脑上一点就出来了（可以清楚地看到每个员工的一个月的上、下班情况及出勤天数吖、有没有请假、旷工吖！）’
B、对方答：‘是什么东东呀？/什么烧烤鸡？’
我们说：‘王先生/小姐，是这样的，就像坐公车时，不需要人工买票，只要刷一下卡就会自动扣款；也像坐地铁时，只要把那个币晃一下就可以坐车啦！方便快捷。’
C、对方答：‘是做考勤的，是吧？我们现在正在评估，您把资料传过来我先看一下。’
我们说：‘王先生/小姐，贵公司正需要感应卡考勤系统吗？好的！我马上传资料给您参考一下，谢谢您！’<切记，不要在电话里向客户讲的太多及透露太多：比如价格、系统总价多少钱。除非客户主动问得比较清楚。>
D、对方答：‘做推销的。’
我们说：‘王先生/小姐，您误会了，我不是做推销（我还没有推您的门吖，说笑的！），我公司是自产自销，有兴趣的话可以先了解了解一下没关系嘛！’
E、对方答：‘不需要’
我们说：‘王先生/小姐，现在我不是要推销东西给您，我也只是先咨询一下贵公司现在的考勤状况嘛！您知道我们的产品是什么呢？其实就像手机一样，我您都可以可要可不要是不是，但是手机能给我们带来许多方便之处啦！像我们的感应卡考勤机很便宜才一千来块钱就可以买得到，也可以说不要钱就能买得到！’
对方答：‘什么？不要钱？’
我们说：‘王先生/小姐，不好意思打扰您这么长的时间，我也知道您这个大忙人一定是很忙，要不这样吧！方便现在我把感应卡资料传真一份给您看了了解到才能知道得更知道我们的感应卡考勤机是高科技的产品嘛！请问王先生/小姐，贵公司的传真号码是多少呢？’
对方告诉您的传真号码（切记不要因一时的兴备<特别是新手销售员>而不跟客户重新对一下传真号码），
我们说：‘王先生/小姐，一会儿我传真资料给请您抽个时间看看，到时我再您联络好吗？’最后用习惯用语‘谢谢王先生/小姐，非常感谢您！祝您工作愉快！谢谢………!!!’
克服电话拒绝的方法
要知道，我们在电话营销中所面对客户拒绝率是很高的，依据经验累计，
90-95%的客户在电话中会表示拒绝，我们可能就会放弃这个客户<特别是新手销售人员>。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售目的，克服电话拒绝是我们做销售的关键,也是我们的职业生活。
在我们每日的工作中，仍然普遍存在着“我要多打电话，我要在最短的时间里传达最大信息量而能获得最佳利益”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：在没有建立好客户良好关系,当客户没有感觉到非要购买我们产品时，我们得到的答案一定是‘NO’。而且是一个不太好克服的‘NO’。客户有需求是通过积极提问来建立起来的，这是一个事实挖掘的详细而又繁琐并复杂的过程。在客户有需求阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：
A、客户的职业特性
B、客户的价值（为交叉销售使用）
C、客户的兴趣爱好
D、客户的购买能力。
我们在收集了以上这些必备的信息后，才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验我们销售技巧的时候了。
好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如售后服务，与其它竞争对手产品相比的优势等等。我们要通过再一次、二次甚至多次的跟踪,可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户的需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加我们在每一个电话中的成功率。
⑤、结束电话的技巧：电话不适合销售，一说明您个人的特长（性格）不适合做销售；二说明公司的产品太过于复杂或者不是行销的产品。在电话里您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝的。是因为现在60%的电话销售人员有这样结束语：‘嗯…、噢…、还没等客户反应就先挂机’因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻以习惯行语‘多谢、非常谢谢您、不要紧、没关系、不好意思打扰您、祝您工作开心、祝您工作愉快、再见啦、Bye-bye………等！’。
⑥、整理及传真资料：把刚才问话的重要资料详细分类记录下来<客户名称、联系人及称谓、联系电话、传真号码、人员考勤状况、考勤机的新旧>，并马上传真感应卡/指纹考勤门禁机的资料（记得写清楚客户的真实公司名称及负责人的部门、职称）。
以行业性质划分，客户的分类
A、科教、文体：适用指纹考勤、一卡通系统；
B、信息咨询、贸易：考勤、门禁系统；
C、服装、皮革、纺织及轻工业、日常用品业：考勤系统；
D、钟表、玩具、工艺品、礼品及消闲物品业：考勤系统；
E、印刷、包装、纸品、文教办公用品业：考勤系统；
F、电子、电器、通信、办公设备业：考勤系统；
G、金属（五金）、机械、机电设备及产品业：考勤系统；
H、能源（石油）、化工业：考勤系统；
I、建筑、房产业：门禁系统；
J、物流业：中介、渠道客户；
K、宾馆、旅游、娱乐、购物、百货：感应卡、指纹考勤系统；
L、日常生活及社会服务、粮油、食品及农林牧副渔：
作者：培训资源库
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2009年4月4日星期六
新员工入职培训
新员工培训要从那几个方面入手呢？在此提供一个方案。
首先我们要明确新员工培训的两个目的：一是让员工充分认同公司的企业文化，二是让员工明确自己该做什么、怎么做？在明确这样两个目的的前提下，就是要思考培训的内容、培训的方式和培训的效能问题。
第一步，明确培训的内容。
主要包括企业文化类的（《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》、其他基本常识）和岗位技能类（《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》等）
《企业文化》是总纲，阐述公司发展的历史和荣誉，明确公司的社会使命和企业愿景，树立公司的行为评判的价值观念，规范公司员工的行为体系，从逻辑分析、历史事实、企业活动、经验总结等多个角度剖析公司的文化价值观念是如何落实在实际的工作中，并指导员工进入公司后的行为标准。更重要的是从各个方面明确了员工在公司工作过程中的对错评判标准一定是以公司的利益为最大利益，以公司的事业为自己的事业平台的思想意识。更具体的分析详见《<企业文化>讲解分析》
《行业展望》是从行业的角度更清晰的阐明公司的企业文化在行业选择和市场战略方面的正确性。他解决了员工对于公司发展空间问题的疑问，树立员工长期为公司服务的现实基础。同时也清晰的阐明公司在这个行业发展的过程中我们需要做的事情还有很多，我们还需要努力的为大家的共同事业而努力奋斗。更具体的分析详见《<行业展望>讲解分析》
《产品认知》是从公司应对市场所确定的产品定位，企业将远景使命和社会价值联系起来的最关键的纽带就是公司的产品，通过产品企业为市场提供服务，获得利润，实现企业更多的价值。让员工明确我们的产品定位的正确性，我们都需要为这么有社会价值的产品传播和完善付出我们的努力。更具体的分析详见《<产品认知>讲解分析》
《公司制度》从制度的角度对公司所有员工在工作过程中可以做和不可以做的事情和行为进行严格的规定。主要应该包括人力资源管理制度、行政管理制度、财务管理制度。其他工作规定应该以流程管理规定的形式展开。更具体的分析详见《<公司制度>讲解分析》
（作者注：人力资源管理制度主要说明员工为什么能够进入公司，怎样进入公司，进入公司该怎么做事，做对了和做错了的后果是什么，做好了和做坏了的后果是什么，员工和公司的利益关系是什么，公司和员工的合作关系是什么，公司和员工怎样断开关系等等内容。行政管理制度主要说明对于公司的房间、设备、工具和耗材如何管理、使用、保养和维护等，以保证公司固定资产和物资的最高效的使用，最大程度的提高使用价值。财务管理制度主要说明公司的资金的进出的合理规范，保证资金使用的安全、高效。在所有的制度中都要包括一部分，那就是为了保证这些效果的实现，在管理过程中的决策、监督、执行、检查的权力分配和权利范围）
《行为规范》是从公司员工在内部沟通和外部沟通过程中，所要表现的言行举止、仪容仪表、时间观念等基础素质的表现，也体现一个公司的习惯性行为展现出来的素质形象。它是公司制度的有效补充，也是对公司制度的最好延伸。更具体的分析详见《<行为规范>讲解分析》
其他基本常识包括，使用和维护公司信息平台的相关硬件和软件的要求和能力，使用和维护办公设备和办公环境的要求和能力。（具体详见《计算机基础操作能力培训教材》和《6S基础管理培训教材》）
《岗位职责》从员工担任的岗位的权责利三个方面说明员工的岗位责任和工作内容，工作结果的评判标准、考核实施和结果的奖惩激励，为了完成工作应该享有的公司相关资源的使用和获得支持的权利。
《工作流程》是从工作的配合和相互协作的标准和规范的角度让员工明确承担的每一项工作的上端是谁，怎么判断相互的交接合乎规范，下端是谁，为下端提供什么样的结果是合乎标准的；还有在完成这个结果任务的过程中需要用到什么资源、什么工具、多上时间以及什么权利。
《工作技能》为了实现有效的工作结果，需要我们把从上端接收的任务和手头上现有的资源通过自己的劳动转化为有效的结果，这种整合资源、创新工具、使用工具和实现结果的过程中体现的能力就是工作技能，不同的岗位和不同的结果需要的能力不尽相同，但我们只有拥有能力才能达成结果。
第二步，明确培训的方式。
针对基本常识（包括入职流程须知、日常工作服务手册、信息平台管理、办公环境维护等），由于其内容的琐碎性和实效性，一般采用即时培训，也就是说穿插在日常工作的过程中实施，例如入职流程须知和日常工作服务手册的内容由人事专员在入职过程中进行，让新员工了解进入公司需要办理的手续和提供的材料，并了解进入公司可以获得的行政支持和生活帮助。信息平台的管理和办公环境的维护可以采用宣导、自学和即时指导相结合的方式进行。也就是说通过公司和领导对这项内容的价值和过程执行力度进行宣贯，把相关的培训教材发放给员工自学讨论，在实际工作过程中遇到问题即时指导、即时纠正并讲解的培训方式。
针对《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》的培训最好是通过大课进行宣讲，因为企业文化的培训需要一种氛围，它本身就是一种影响力。
针对《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》的培训在入职的基础培训过程中可以采用人事讲解、教材自学和即时训练相结合的方式实施。人事讲解在新员工入职的时候对其工作的基本内容进行讲解，然后由其自己阅读书面文件联系实际理解学习，最后在实际的工作过程中由其专业领导进行及时训练和指导。
第三步，培训的效能思考
培训是一种投资，既然是投资行为，就需要思考投资的投入产出比，主要从以下几个方面来分析成本：
1、 投入的人力：为培训的组织、实施、讲授所投入的人力成本。
2、 投入的财力：为培训有效开展投入的资金成本。
3、 投入的时间：因为要参加培训，参训员工的时间成本。
4、 占用的物资：为了培训有效实施所占用的相关设备、工具和耗材。
综合上一篇文章中阐述的培训的价值，我们综合考虑培训作为一种企业经营最高效的投资方式该如何开展，我们就有了较为清晰的认识，总得来说正应了中国的一句古话：磨刀不误砍柴工。
同时为了培训的效果能够达到更好的效果，也因为只有积极的人才能做事，只有积极的人才能共事，只有积极的人才会接受公司的企业文化和为团队付出。因此在培训的一开始首先进行的是《积极心态》的培训安排。
相关文章推荐：新员工导向培训方案
作者：培训资源库
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首先我们要明确新员工培训的两个目的：一是让员工充分认同公司的企业文化，二是让员工明确自己该做什么、怎么做？在明确这样两个目的的前提下，就是要思考培训的内容、培训的方式和培训的效能问题。
第一步，明确培训的内容。
主要包括企业文化类的（《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》、其他基本常识）和岗位技能类（《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》等）
《企业文化》是总纲，阐述公司发展的历史和荣誉，明确公司的社会使命和企业愿景，树立公司的行为评判的价值观念，规范公司员工的行为体系，从逻辑分析、历史事实、企业活动、经验总结等多个角度剖析公司的文化价值观念是如何落实在实际的工作中，并指导员工进入公司后的行为标准。更重要的是从各个方面明确了员工在公司工作过程中的对错评判标准一定是以公司的利益为最大利益，以公司的事业为自己的事业平台的思想意识。更具体的分析详见《<企业文化>讲解分析》
《行业展望》是从行业的角度更清晰的阐明公司的企业文化在行业选择和市场战略方面的正确性。他解决了员工对于公司发展空间问题的疑问，树立员工长期为公司服务的现实基础。同时也清晰的阐明公司在这个行业发展的过程中我们需要做的事情还有很多，我们还需要努力的为大家的共同事业而努力奋斗。更具体的分析详见《<行业展望>讲解分析》
《产品认知》是从公司应对市场所确定的产品定位，企业将远景使命和社会价值联系起来的最关键的纽带就是公司的产品，通过产品企业为市场提供服务，获得利润，实现企业更多的价值。让员工明确我们的产品定位的正确性，我们都需要为这么有社会价值的产品传播和完善付出我们的努力。更具体的分析详见《<产品认知>讲解分析》
《公司制度》从制度的角度对公司所有员工在工作过程中可以做和不可以做的事情和行为进行严格的规定。主要应该包括人力资源管理制度、行政管理制度、财务管理制度。其他工作规定应该以流程管理规定的形式展开。更具体的分析详见《<公司制度>讲解分析》
（作者注：人力资源管理制度主要说明员工为什么能够进入公司，怎样进入公司，进入公司该怎么做事，做对了和做错了的后果是什么，做好了和做坏了的后果是什么，员工和公司的利益关系是什么，公司和员工的合作关系是什么，公司和员工怎样断开关系等等内容。行政管理制度主要说明对于公司的房间、设备、工具和耗材如何管理、使用、保养和维护等，以保证公司固定资产和物资的最高效的使用，最大程度的提高使用价值。财务管理制度主要说明公司的资金的进出的合理规范，保证资金使用的安全、高效。在所有的制度中都要包括一部分，那就是为了保证这些效果的实现，在管理过程中的决策、监督、执行、检查的权力分配和权利范围）
《行为规范》是从公司员工在内部沟通和外部沟通过程中，所要表现的言行举止、仪容仪表、时间观念等基础素质的表现，也体现一个公司的习惯性行为展现出来的素质形象。它是公司制度的有效补充，也是对公司制度的最好延伸。更具体的分析详见《<行为规范>讲解分析》
其他基本常识包括，使用和维护公司信息平台的相关硬件和软件的要求和能力，使用和维护办公设备和办公环境的要求和能力。（具体详见《计算机基础操作能力培训教材》和《6S基础管理培训教材》）
《岗位职责》从员工担任的岗位的权责利三个方面说明员工的岗位责任和工作内容，工作结果的评判标准、考核实施和结果的奖惩激励，为了完成工作应该享有的公司相关资源的使用和获得支持的权利。
《工作流程》是从工作的配合和相互协作的标准和规范的角度让员工明确承担的每一项工作的上端是谁，怎么判断相互的交接合乎规范，下端是谁，为下端提供什么样的结果是合乎标准的；还有在完成这个结果任务的过程中需要用到什么资源、什么工具、多上时间以及什么权利。
《工作技能》为了实现有效的工作结果，需要我们把从上端接收的任务和手头上现有的资源通过自己的劳动转化为有效的结果，这种整合资源、创新工具、使用工具和实现结果的过程中体现的能力就是工作技能，不同的岗位和不同的结果需要的能力不尽相同，但我们只有拥有能力才能达成结果。
第二步，明确培训的方式。
针对基本常识（包括入职流程须知、日常工作服务手册、信息平台管理、办公环境维护等），由于其内容的琐碎性和实效性，一般采用即时培训，也就是说穿插在日常工作的过程中实施，例如入职流程须知和日常工作服务手册的内容由人事专员在入职过程中进行，让新员工了解进入公司需要办理的手续和提供的材料，并了解进入公司可以获得的行政支持和生活帮助。信息平台的管理和办公环境的维护可以采用宣导、自学和即时指导相结合的方式进行。也就是说通过公司和领导对这项内容的价值和过程执行力度进行宣贯，把相关的培训教材发放给员工自学讨论，在实际工作过程中遇到问题即时指导、即时纠正并讲解的培训方式。
针对《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》的培训最好是通过大课进行宣讲，因为企业文化的培训需要一种氛围，它本身就是一种影响力。
针对《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》的培训在入职的基础培训过程中可以采用人事讲解、教材自学和即时训练相结合的方式实施。人事讲解在新员工入职的时候对其工作的基本内容进行讲解，然后由其自己阅读书面文件联系实际理解学习，最后在实际的工作过程中由其专业领导进行及时训练和指导。
第三步，培训的效能思考
培训是一种投资，既然是投资行为，就需要思考投资的投入产出比，主要从以下几个方面来分析成本：
1、 投入的人力：为培训的组织、实施、讲授所投入的人力成本。
2、 投入的财力：为培训有效开展投入的资金成本。
3、 投入的时间：因为要参加培训，参训员工的时间成本。
4、 占用的物资：为了培训有效实施所占用的相关设备、工具和耗材。
综合上一篇文章中阐述的培训的价值，我们综合考虑培训作为一种企业经营最高效的投资方式该如何开展，我们就有了较为清晰的认识，总得来说正应了中国的一句古话：磨刀不误砍柴工。
同时为了培训的效果能够达到更好的效果，也因为只有积极的人才能做事，只有积极的人才能共事，只有积极的人才会接受公司的企业文化和为团队付出。因此在培训的一开始首先进行的是《积极心态》的培训安排。
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绩效考核评估表格式下载
2005年上半年绩效考核评估表
作者：培训资源库
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| 公司部门 | 行政部 | 考核时间 |
|
| 姓名 | 李**** | 岗位职务 | 网络管理员 |
| 岗位职责与岗位年度绩效目标： （岗位职责如无变动，可不填写。如有增减岗位要求，请按实际情况填写。）
签名： 年 月 日 | |||
| 部门评估意见：
记录员签名： 年 月 日 | |||
| 部门经理考核评估意见：
签名： 年 月 日 | |||
| 部门主管负责人考核评估意见：
签名： 年 月 日 | |||
| 总经理考核评估意见：
签名： 年 月 日 | |||
| 人力资源部审核意见： 签名： 年 月 日 | |||
| 考核评估结果应用记录：（人力资源部与部门总负责人签名确认） 签名： 年 月 日 | |||
作者：培训资源库
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/04/blog-post_9029.html
桑拿咨客发锁牌培训
咨客发锁牌操作流程及注意事项
一、操作流程：
1．发牌：客人进店后，需发放锁牌，打开接待发牌界面，直接将要发出的电子锁牌在感应器上感应一下，系统会自动读入该电子锁牌对应的锁牌号，点击确定即可，同行的客人全部感应完后再确认；
2．组合：当有两批不同时间来店的客人需要置为同一组时，使用组合操作；
3．拆分：需要将某一组合中的某位客人拆分出某组合时使用此操作；
4．买单：咨客收到更衣交来的锁牌后，及时交由收银打印帐单，接到收银交由的帐单后交客人买单，买单后应在帐单上注明实收付款方式并签名；
5．换牌：当客人需要换牌时，需要做好手工登记，在换牌操作中，必需保证所换的新锁牌是没有发出的锁牌，并在输入的时候仔细的核对后再点确定，防止输入错误。
二、注意事项：
1. 每天早班交班前，收银通知退出系统时，应及时退出重新进入
2. 注意同行客人的钥匙的发出
3. 所有从收银处收回的钥匙必须是已经结帐的，过感应器进行检查。
4. 接待交班时应交接好锁匙
5. 做好同收银及更衣的系统衔接工作
6. 回收回来的锁牌最好以轮牌的规则把锁牌放在最后来发，不能回收回来的锁牌马上再次发出，防止出现结帐错误的情况
7. 必须要熟悉本公司里消费项目中的各种折扣，服务费加收，最低消费以及免净桑项目。以便给客人解释。
8. 锁牌在发出以前，必需先分好男、女、便衣锁牌，以便客人来时可以即时的发给客人。
作者：培训资源库
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一、操作流程：
1．发牌：客人进店后，需发放锁牌，打开接待发牌界面，直接将要发出的电子锁牌在感应器上感应一下，系统会自动读入该电子锁牌对应的锁牌号，点击确定即可，同行的客人全部感应完后再确认；
2．组合：当有两批不同时间来店的客人需要置为同一组时，使用组合操作；
3．拆分：需要将某一组合中的某位客人拆分出某组合时使用此操作；
4．买单：咨客收到更衣交来的锁牌后，及时交由收银打印帐单，接到收银交由的帐单后交客人买单，买单后应在帐单上注明实收付款方式并签名；
5．换牌：当客人需要换牌时，需要做好手工登记，在换牌操作中，必需保证所换的新锁牌是没有发出的锁牌，并在输入的时候仔细的核对后再点确定，防止输入错误。
二、注意事项：
1. 每天早班交班前，收银通知退出系统时，应及时退出重新进入
2. 注意同行客人的钥匙的发出
3. 所有从收银处收回的钥匙必须是已经结帐的，过感应器进行检查。
4. 接待交班时应交接好锁匙
5. 做好同收银及更衣的系统衔接工作
6. 回收回来的锁牌最好以轮牌的规则把锁牌放在最后来发，不能回收回来的锁牌马上再次发出，防止出现结帐错误的情况
7. 必须要熟悉本公司里消费项目中的各种折扣，服务费加收，最低消费以及免净桑项目。以便给客人解释。
8. 锁牌在发出以前，必需先分好男、女、便衣锁牌，以便客人来时可以即时的发给客人。
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桑拿软件运作流程培训
桑拿软件运作流程培训之前，需同用户高级管理人员商议该公司使用的流程方法后再针对确定流程对学员进行培训；常见的流程有两种：一种是客人在休息厅由休息厅安排好技师后再带客人进房；另一种为将客人带到房间去以后，再电话通知钟房进行安排；需要注意的是无论哪种方式，均需带房人员清楚的把客人需求信息明确的传递到钟房，由钟房进行统一调度；
简述桑拿业务动作流程（主要针对客人进店到离店）：
客人进店——咨客派发钥匙——更衣——消费入单（大厅酒水、餐饮、大堂项目等）开单到相关站点输入管理系统——按摩（楼面了解客人需求信息——信息传递到钟房——钟房安排技师上钟——技师房派工单打印（大厅带房单打印）——技师进房（服务员带客进房）——打卡起钟——做钟——电脑自动敲钟——技师打卡下钟）——消费入单（大厅酒水、餐饮、大堂项目等）开单到相关站点输入管理系统——收银买单——客人离店
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简述桑拿业务动作流程（主要针对客人进店到离店）：
客人进店——咨客派发钥匙——更衣——消费入单（大厅酒水、餐饮、大堂项目等）开单到相关站点输入管理系统——按摩（楼面了解客人需求信息——信息传递到钟房——钟房安排技师上钟——技师房派工单打印（大厅带房单打印）——技师进房（服务员带客进房）——打卡起钟——做钟——电脑自动敲钟——技师打卡下钟）——消费入单（大厅酒水、餐饮、大堂项目等）开单到相关站点输入管理系统——收银买单——客人离店
作者：培训资源库
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/04/blog-post_1510.html
法人证明书格式
法人证明书
深圳市工商行政管理局：
我会会长和法定代表人，由原局助理巡视员施先生担任。现由罗先生负责签署有关深圳市泰香米业有限公司与我方所持股权变更的相关文件。
深圳市社会保险学会
二00四年十月二十六日
作者：培训资源库
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/04/blog-post_04.html
深圳市工商行政管理局：
我会会长和法定代表人，由原局助理巡视员施先生担任。现由罗先生负责签署有关深圳市泰香米业有限公司与我方所持股权变更的相关文件。
深圳市社会保险学会
二00四年十月二十六日
作者：培训资源库
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2009年4月2日星期四
管家婆分销V3管理流程
一、 采购流程：
采购入库：采购管理－>采购入库单
（填写内容：经手人、往来单位、入库仓库、商品全名、数量、单价；若当时付款：填写付款帐户、付款金额；）
查看库存：仓储管理－>库存查询－>库存状况表／库存分布表
查看往来：往来管理－>应付查询
付款单：采购管理－>付款单
（填写内容：经手人、往来单位、帐户全名、金额；点“按单结算”按钮）
采购退货：采购管理－>采购退货单
（点“调原采购单”按钮，然后填写经手人、数量、收款帐户、收款金额）
二、销售流程：
销售出库：销售管理－>销售出库单
（填写内容：经手人、收货单位、出库仓库、商品全名、数量、单价；若当时收款：填写收款帐户、收款金额；若以后付款：填写收款期限）
查看库存：仓储管理－>库存查询－>库存状况表
销售退货：销售管理－>销售退货单
（点“调原销售单”按钮，然后填写经手人、数量）
查看往来：往来管理－>应收查询
收款单：销售管理－>收款单
（填写内容：经手人、往来单位、帐户全名、金额；点“按单结算”按钮）
三、仓库之间的调货流程：
查看各仓库库存：仓储管理－>库存查询－>库存分布表
同价调拨单：仓储管理－>同价调拨单
（填写内容：经手人、出货仓库、入货仓库、商品全名、数量，点按钮“计算单价”,注:系统可设置为调拨单不显示成本价）
库存盘点:报损单和报溢单
（填写内容：经手人、仓库、商品全名、数量）
四、财务流程：
费用单：财务管理－>费用单
（填写内容：经手人、收费单位、费用项目全名、金额、付款帐户、实付金额）
转款单：财务管理－>转款单
（填写内容：经手人、收款帐户－公司总财务、金额、付款帐户－部门自己的帐户、金额）
作者：培训资源库
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/04/v3.html
采购入库：采购管理－>采购入库单
（填写内容：经手人、往来单位、入库仓库、商品全名、数量、单价；若当时付款：填写付款帐户、付款金额；）
查看库存：仓储管理－>库存查询－>库存状况表／库存分布表
查看往来：往来管理－>应付查询
付款单：采购管理－>付款单
（填写内容：经手人、往来单位、帐户全名、金额；点“按单结算”按钮）
采购退货：采购管理－>采购退货单
（点“调原采购单”按钮，然后填写经手人、数量、收款帐户、收款金额）
二、销售流程：
销售出库：销售管理－>销售出库单
（填写内容：经手人、收货单位、出库仓库、商品全名、数量、单价；若当时收款：填写收款帐户、收款金额；若以后付款：填写收款期限）
查看库存：仓储管理－>库存查询－>库存状况表
销售退货：销售管理－>销售退货单
（点“调原销售单”按钮，然后填写经手人、数量）
查看往来：往来管理－>应收查询
收款单：销售管理－>收款单
（填写内容：经手人、往来单位、帐户全名、金额；点“按单结算”按钮）
三、仓库之间的调货流程：
查看各仓库库存：仓储管理－>库存查询－>库存分布表
同价调拨单：仓储管理－>同价调拨单
（填写内容：经手人、出货仓库、入货仓库、商品全名、数量，点按钮“计算单价”,注:系统可设置为调拨单不显示成本价）
库存盘点:报损单和报溢单
（填写内容：经手人、仓库、商品全名、数量）
四、财务流程：
费用单：财务管理－>费用单
（填写内容：经手人、收费单位、费用项目全名、金额、付款帐户、实付金额）
转款单：财务管理－>转款单
（填写内容：经手人、收款帐户－公司总财务、金额、付款帐户－部门自己的帐户、金额）
作者：培训资源库
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怎么降低培训成本?
在目前的经济环境下不少企业虽然有了培训的意识，却仍然困惑于高昂的培训成本。因此许多企业便开始将目光投向一种新的培训形式网络培训。
所谓的网络培训，就是运用电脑、网络技术及多媒体教学资源（包括网络教学课件和网络课程等）开展培训教学，进行培训教务管理的新的培训模式，它是一种远程教育教学模式，也适用于在局域网内的本地化教学。
那么网络培训究竟能给企业创造哪些价值：
1. 无须将全国各地人员召集到一起，培训的进行突破了时空的限制；可以削减培训费用（如学员和讲师的交通费用和生活费用）和时间（往返的旅行时间），大大降低了培训成本。数据表明，采用网络培训模式较之传统模式至少可以节约15%-50%的费用，多则可达70%，同时可使人们的学习效率提高 25%-40%。这是网络培训最大的魅力。
2.网络培训属于分散式学习，学员可以灵活选择学习内容、学习进度，灵活选择学习的时间和地点，可以利用空余时间进行，解决了工作繁忙而没有时间学习的问题。
3.具有独特的学习内容管理系统，网络培训学习平台共包含14个大类532门课程，共计3000多个学时。可是根据不同岗位、不同职能，建立企业内部的课程体系，满足员工个性化学习的需求。
4.具有完善的学习行为管理系统，包括培训课程安排、学习状况跟踪、培训效果测试、培训效果评估，对整个学习过程进行监管。从根本上解决了公司安排学习，而学员却逃避学习、敷衍了事的情况。
5.独特的课件录制功能，可以将公司内部讲师视频及讲义制作成课件，发布到平台上，实现企业内部知识沉淀，解决了由于人才流失而造成的知识断层。
6.独特的报表管理系统，可以直接对学员学习的时间、考试成绩、获得的学分，自动生成报表。大大减少了培训工作人员在培训过程中耗费的时间和精力。
7.为了丰富学员知识体系的全面性，网络培训学习平台中还添加了英语学习模块（其中包括了四，六级英语，考验英语，儿童英语,商务英语，托福以及英文电影等）
正是因为以上原因，自1998年以来，网络培训在全球得到了飞速发展，特别是美国网络培训市场的年增长率几乎保持在80%以上。从2000年以后，国内的网络培训应用发展也非常迅速，其应用的领域已经逐步涵盖了高等教育、基础教育、职业教育、企业培训、ZF培训等方方面面，同时，也必将成为未来国内任何一个教育培训体系不可或缺的重要组成部分。
目前已有12余万终端用户在选用了网络培训培训平台作为企业培训的选择。
作者：培训资源库
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/04/blog-post_1183.html
所谓的网络培训，就是运用电脑、网络技术及多媒体教学资源（包括网络教学课件和网络课程等）开展培训教学，进行培训教务管理的新的培训模式，它是一种远程教育教学模式，也适用于在局域网内的本地化教学。
那么网络培训究竟能给企业创造哪些价值：
1. 无须将全国各地人员召集到一起，培训的进行突破了时空的限制；可以削减培训费用（如学员和讲师的交通费用和生活费用）和时间（往返的旅行时间），大大降低了培训成本。数据表明，采用网络培训模式较之传统模式至少可以节约15%-50%的费用，多则可达70%，同时可使人们的学习效率提高 25%-40%。这是网络培训最大的魅力。
2.网络培训属于分散式学习，学员可以灵活选择学习内容、学习进度，灵活选择学习的时间和地点，可以利用空余时间进行，解决了工作繁忙而没有时间学习的问题。
3.具有独特的学习内容管理系统，网络培训学习平台共包含14个大类532门课程，共计3000多个学时。可是根据不同岗位、不同职能，建立企业内部的课程体系，满足员工个性化学习的需求。
4.具有完善的学习行为管理系统，包括培训课程安排、学习状况跟踪、培训效果测试、培训效果评估，对整个学习过程进行监管。从根本上解决了公司安排学习，而学员却逃避学习、敷衍了事的情况。
5.独特的课件录制功能，可以将公司内部讲师视频及讲义制作成课件，发布到平台上，实现企业内部知识沉淀，解决了由于人才流失而造成的知识断层。
6.独特的报表管理系统，可以直接对学员学习的时间、考试成绩、获得的学分，自动生成报表。大大减少了培训工作人员在培训过程中耗费的时间和精力。
7.为了丰富学员知识体系的全面性，网络培训学习平台中还添加了英语学习模块（其中包括了四，六级英语，考验英语，儿童英语,商务英语，托福以及英文电影等）
正是因为以上原因，自1998年以来，网络培训在全球得到了飞速发展，特别是美国网络培训市场的年增长率几乎保持在80%以上。从2000年以后，国内的网络培训应用发展也非常迅速，其应用的领域已经逐步涵盖了高等教育、基础教育、职业教育、企业培训、ZF培训等方方面面，同时，也必将成为未来国内任何一个教育培训体系不可或缺的重要组成部分。
目前已有12余万终端用户在选用了网络培训培训平台作为企业培训的选择。
作者：培训资源库
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报告申请格式
国家外汇管理局：
本单位于2008年10月报名参加贸易收付汇核查系统的培训,但国家外汇管理局所开的培训回执，公司不慎将此回执遗失。此次培训是由国家外汇管理局组织，因此我司可证明此次培训真实性。特请国家外汇管理局相关部门核实。
申请单位：公司名称
2009-4-2
作者：培训资源库
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/04/blog-post_02.html
本单位于2008年10月报名参加贸易收付汇核查系统的培训,但国家外汇管理局所开的培训回执，公司不慎将此回执遗失。此次培训是由国家外汇管理局组织，因此我司可证明此次培训真实性。特请国家外汇管理局相关部门核实。
申请单位：公司名称
2009-4-2
作者：培训资源库
原文链接：http://peixunku.blogspot.com/2009/04/blog-post_02.html
2009年4月1日星期三
新员工导向培训方案
新员工加入公司时，需要了解公司文化和公司产品以及和工作相关的知识，怎么样让新员工快速溶入工作，请看看我写的新员工导向培训方案.
一、导向培训的目的
1、帮助新员工了解和熟悉公司情况，以尽快适应新的工作环境；
2、塑造良好的公司形象，为新员工灌输一个全新的企业文化，同化新员工；
3、在雇员中培养出一种对于公司的目标、原则、战略和对职工的期望高度统一的认识，加强员工对企业的认同感，提高员工的保留率；
4、建立起一种对于公司及其外围团体的亲善、合作的态度。
二、导向培训的适用范围：
1、本办法适用于公司所有新员工，包括：实习人员、试用期人员、临时人员等。
2、新员工应该尽量参加此项培训，如因特殊原因不能参加的，由部门主管另安排时间培训。
三、导向培训的准备
1、报到前，主管应与新员工接触，并准备好办公、住宿等各方面的条件。
2、材料的分发
录用之后应尽快向新员工下发培训材料。主要包括：公司现在和未来组织结构图；公司区域图；有关本行业、本公司和本职位的重要概念和术语；公司相关政策和规 章制度；本岗位工作说明书；工作绩效评价表格；在职培训机会表；重要公司内部刊物样本和网站以及重要部门的电话、住址等。此项内容在报到当天上午完成。
四、导向培训的内容
1、公司概况介绍
包括公司的创业、成长、发展过程，公司经营战略和目标，公司运营模式，公司面临的挑战和机遇等；公司的企业文化和价值观、行为规范和标准；产品和服务，主要客户情况；公司活动范围；组织机构体系，主要经理人员等。
2、主要政策及程序
假期、请假、加班、报销的政策及其程序；购买内部产品的特权和享受内部服务的政策和程序；工资、福利和奖励政策及其程序；员工培训及职业发展政策及程序，绩效管理的政策及程序等。
3、参观公司设施和部门，并将新员工引见给各位同事
参观各部门办公场所和设施、规定的用餐地点、员工出入口、停车场、火灾报警箱、禁区等。
4、部门职能和岗位职责
部门目标及最新重要事项和项目任务，与其他职能部门的关系，部门结构及部门内各项工作的关系，工作职责说明，工作绩效考核标准和方法，工作时间和合作伙伴或服务对象，请求援助的条件和方法，加班要求，规定的记录和报告，设备的领取和维护等。
五、导向培训的形式
1、培训内容中1、2、4项由员工根据相关发放材料先行学习，后由人力资源部门和部门主管以授课的形式进行讲述；此项内容在报到三天内完成。
2、第3项内容由员工部门主管带领员工实地参观。此项内容在报到两天内完成；
3、新员工要与主管进行一对一的面谈，学习在工作中做什么、怎么做及为什么做，，参与主管帮助制定的目标计划。主管应回答新员工的问题，解决新员工的疑问。此项内容在报到一周内完成。
六、培训效果分析
1、培训的反应层次
评估所培训内容是否必要和全面，是否容易理解，是否能激发新员工的兴趣和热情，导向培训活动安排是否高效和经济；
2、导向培训的学习层次
评估培训内容的被理解和被掌握情况。如公司纪律、岗位行为规范、工作安全知识、公司文化的核心价值观等；
3、导向培训的行为和绩效层次
侧重于评估导向培训后，员工工作行为及其工作表现。如员工在试用期内，是否能较好的适应新的工作环境和工作要求；对导向培训的主要内容在工作中的履行情况，是否达到预期目标等。
八、人力资源部门和主管部门在导向培训中的分工与协作
人力资源部门和主管部门在合作的基础上进行分工。
人力资源部门总体负责员工导向培训的组织策划活动，协调和跟踪评估效果以及公司层面的导向培训活动。主要包括：公司概论、公司政策和规章制度，企业文化及员工行为规范等。
主管部门负责新员工有关本部门和岗位的导向培训。主要包括：介绍本部门的情况，参观本部的工作设施和环境，向新员工介绍其所从事的工作内容、职责要求和注意事项，以及工作绩效考核标准及方法等，并介绍新员工与本部门原有员工认识和联系。
九、本方案由人力资源部负责解释。
十、本方案报交总经理审批后执行。
作者：培训资源库
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一、导向培训的目的
1、帮助新员工了解和熟悉公司情况，以尽快适应新的工作环境；
2、塑造良好的公司形象，为新员工灌输一个全新的企业文化，同化新员工；
3、在雇员中培养出一种对于公司的目标、原则、战略和对职工的期望高度统一的认识，加强员工对企业的认同感，提高员工的保留率；
4、建立起一种对于公司及其外围团体的亲善、合作的态度。
二、导向培训的适用范围：
1、本办法适用于公司所有新员工，包括：实习人员、试用期人员、临时人员等。
2、新员工应该尽量参加此项培训，如因特殊原因不能参加的，由部门主管另安排时间培训。
三、导向培训的准备
1、报到前，主管应与新员工接触，并准备好办公、住宿等各方面的条件。
2、材料的分发
录用之后应尽快向新员工下发培训材料。主要包括：公司现在和未来组织结构图；公司区域图；有关本行业、本公司和本职位的重要概念和术语；公司相关政策和规 章制度；本岗位工作说明书；工作绩效评价表格；在职培训机会表；重要公司内部刊物样本和网站以及重要部门的电话、住址等。此项内容在报到当天上午完成。
四、导向培训的内容
1、公司概况介绍
包括公司的创业、成长、发展过程，公司经营战略和目标，公司运营模式，公司面临的挑战和机遇等；公司的企业文化和价值观、行为规范和标准；产品和服务，主要客户情况；公司活动范围；组织机构体系，主要经理人员等。
2、主要政策及程序
假期、请假、加班、报销的政策及其程序；购买内部产品的特权和享受内部服务的政策和程序；工资、福利和奖励政策及其程序；员工培训及职业发展政策及程序，绩效管理的政策及程序等。
3、参观公司设施和部门，并将新员工引见给各位同事
参观各部门办公场所和设施、规定的用餐地点、员工出入口、停车场、火灾报警箱、禁区等。
4、部门职能和岗位职责
部门目标及最新重要事项和项目任务，与其他职能部门的关系，部门结构及部门内各项工作的关系，工作职责说明，工作绩效考核标准和方法，工作时间和合作伙伴或服务对象，请求援助的条件和方法，加班要求，规定的记录和报告，设备的领取和维护等。
五、导向培训的形式
1、培训内容中1、2、4项由员工根据相关发放材料先行学习，后由人力资源部门和部门主管以授课的形式进行讲述；此项内容在报到三天内完成。
2、第3项内容由员工部门主管带领员工实地参观。此项内容在报到两天内完成；
3、新员工要与主管进行一对一的面谈，学习在工作中做什么、怎么做及为什么做，，参与主管帮助制定的目标计划。主管应回答新员工的问题，解决新员工的疑问。此项内容在报到一周内完成。
六、培训效果分析
1、培训的反应层次
评估所培训内容是否必要和全面，是否容易理解，是否能激发新员工的兴趣和热情，导向培训活动安排是否高效和经济；
2、导向培训的学习层次
评估培训内容的被理解和被掌握情况。如公司纪律、岗位行为规范、工作安全知识、公司文化的核心价值观等；
3、导向培训的行为和绩效层次
侧重于评估导向培训后，员工工作行为及其工作表现。如员工在试用期内，是否能较好的适应新的工作环境和工作要求；对导向培训的主要内容在工作中的履行情况，是否达到预期目标等。
八、人力资源部门和主管部门在导向培训中的分工与协作
人力资源部门和主管部门在合作的基础上进行分工。
人力资源部门总体负责员工导向培训的组织策划活动，协调和跟踪评估效果以及公司层面的导向培训活动。主要包括：公司概论、公司政策和规章制度，企业文化及员工行为规范等。
主管部门负责新员工有关本部门和岗位的导向培训。主要包括：介绍本部门的情况，参观本部的工作设施和环境，向新员工介绍其所从事的工作内容、职责要求和注意事项，以及工作绩效考核标准及方法等，并介绍新员工与本部门原有员工认识和联系。
九、本方案由人力资源部负责解释。
十、本方案报交总经理审批后执行。
作者：培训资源库
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